🙌🏿 🅰️ 🤙🏾 ソーシャルネットワークおよびインスタントメッセンジャーでクライアントと連携するためのテクノロジー 🤦 👨‍💼 🖍️

クライアントは、企業との通信に従来のツール（電話、郵便、個人的な会議）を使用することが少なくなっています。すべての通信は徐々にオンラインになります。ソーシャルネットワークとインスタントメッセンジャーでは、顧客はニュースを読み、商品を見つけて購入し、コミュニケーションを取り、仕事をします。質問がある場合は、そこで尋ねます。しかし！

すべての企業がこれに対応できるわけではありません。すべてのチャネルで通話を追跡することは不可能です-十分なリソースがありません。ソーシャルネットワークでの作業は、専門家によって行われます。専門家は、多くの場合、これが単なる義務の1つであり、逆に、他の問題に精通していない1人のSMMワーカーです。ソーシャルネットワークに対するビジネスのこのような態度のために、電話は失われ、顧客は何時間も返事を待ち、時にはまったく返事を受け取らず、すでにあなたを怒らせています。現在の傾向にもかかわらず、ビジネスはそのようなチャネルでのメッセージを見逃し続けています。高価で困難な作業や不注意な作業を考慮すると、無視するよりもさらに悪いことです。

すべての顧客が何かを尋ねることにしたとき

このビジネスには2つの選択肢があります。すべてのデジタルチャネルを毎分監視する従業員を増やすか、それらを組み合わせてソーシャルネットワーク、オンラインチャット、インスタントメッセンジャーを通じて顧客との通信プロセスを自動化する-Bitrix24 Open Lines 。

インスタントメッセンジャーでクライアントと仕事をすることがビジネスにとって難しいのはなぜですか？

実際、インスタントメッセンジャー、オンラインチャット、ソーシャルネットワークなどのデジタルインタラクションチャンネルで作業することの不便さに関する論文は、無駄なことではありませんでした。

メッセンジャーとソーシャルネットワークは断片化されています。それぞれに個別の承認が必要です。管理者は異なるインターフェイスを切り替える必要があるため、回答者または明確にすることを約束した人を念頭に置く必要があります。そのような状況では、治療を失い、答えを忘れ、重要な情報を見逃しがちです。
ソーシャルネットワークや他のチャネルと連携するには、着信メッセージを監視する複数のマネージャーの自由な勤務時間が必要です。しかし、マネージャーはすべてのソーシャルネットワークを常に監視することはできず、顧客は回答を待つ必要があり、不満のままです。
通常、ソーシャルネットワークはSMMマネージャーに従事しており、着信メッセージにも応答します。ただし、製品情報を常に完全に所有しているわけではなく、技術サポートを提供する準備ができています。したがって、資格のある営業担当者またはサポートスタッフは、デジタルチャネルについて顧客にアドバイスする必要があります。 SMMマネージャーが質問に答えられない場合、彼は正しい答えを知っている人を探し、彼が自由になって答えるまで待ってから、ソーシャルネットワーク上のクライアントに答えを書く必要があります。時間がかかります。
マネージャーがクライアントの質問に答えられない場合は、別のマネージャーをビジネスコースに紹介する（以前の通信）か、答えを見つける必要があります。この場合、情報の送信と逆応答には時間がかかります。
すべてのインスタントメッセンジャーとソーシャルネットワークにCRMシステムとの統合に便利なツールがあるわけではないため、すべてのリードを手動で入力する必要があります。
その結果、スタッフの労働時間のコストが増加し、従業員が注意を散らし、一部のダイアログとメッセージが失われます。失われた利益（不完全な販売）に加えて、ビジネスは評判の損失も被ります-顧客の要求に注意を払わないと、ロイヤルティに顕著な影響を及ぼし、処理がさらに高価になる可能性があります。

すべてのデジタルチャンネルをオープンラインに結合します

Bitrix24のオープンラインは、Facebook、VKontakte、Skype、Telegram、サイトでのオンラインチャット、Viber、Instagram、Youtube、Facebookでのコメントなど、顧客との12のデジタル通信チャネルを統合します。

デジタルチャネルはOpen Linesに接続します。OpenLinesはすべての通話を監視し、自動的に収集します。顧客は会社のソーシャルネットワークまたはメッセンジャーに質問や問題のあるメッセージを書き込み、メッセージはBitrix24 Open Linesに届きます。その後、キューのルールに従って、マネージャ間でコールが分散されます（応答されない場合は均等または順次）。マネージャはBitrix24チャットでメッセージを確認し、そこで応答し、クライアントはリクエストを残した環境（ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャーなど）で応答を受け取ります。

空き回線は、すべてのチャネルからメッセージを収集し、順番に配信して、すべてリアルタイムでルーティングします。

特定のチャネルに新しいユーザーメッセージが表示されると、受信したメッセージの数がBitrix24インターフェイスに表示され、メッセージが順番に配信され、マネージャー間でルーティングされ、個人マネージャーに割り当てることができます。オープンラインの主な価値は、すべてのリードと着信メッセージをリアルタイムで処理することです。

仕事でどのように役立つか

オープン回線は、企業がすべてのデジタルチャネルで通話を処理するのに役立ち、単一のクライアントとメッセージを失うことはありません。

デジタルチャネルを介した販売前の顧客相談-購入の選択および決定の過程で顧客の質問に答える能力。タイムリーな相談は、成功した販売のほぼ半分です。同時に、クライアントは不便を感じることはありません-通信したくない場合は、チャットウィンドウを閉じるだけです。
通信速度-すべての呼び出しはBitrix24インターフェースで収集され、マネージャーは他のアプリケーションに切り替えることなくすぐにクライアントとの通信を開始できます。
顧客サポート-多くの場合、購入後、顧客はサイト上のチャットやソーシャルネットワークを利用します。苦情や感謝に間に合うように対応することが重要です。
CRMのリードの追加ソース-潜在的なすべての顧客が記録されます。
CRMのデータに応じて繰り返し販売-かつてメッセージを送信したインスタントメッセンジャーの顧客に連絡し、追加のサービス、プロモーションなどを提供できます。
サイト、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャーでのオンラインチャットによる販売のサポート-オープンラインはすべての通話を収集し、単一の潜在的な買い手を逃すことはありません。
特権ユーザー向けのVIPサポートチャネルを作成することができます。
開発者にはREST APIがあります。
Open Linesのアドオンとアプリケーション。マーケットプレイスでは、マネージャーではなく顧客と通信できる特別なチャットボットを購入できます。

追加の非常に重要な値は、いわゆる「見えない」CRMです。 CRMでは、最初の対話中に、クライアントがソーシャルネットワークまたはメッセンジャーであなたに手紙を書いたとき、新しいクライアントの連絡先が自動的に記録されます（オンラインチャットを除きます。クライアントがマネージャーに接続されている場合、このクライアントからの新しい質問がこの特定の従業員に送信されます。 CRMツールを使用すると、オープンラインを通じてヒット統計を分析して、顧客満足度を判断したり、ニーズを把握したりできます。

CRMは顧客に関連するデータを慎重に収集し、顧客の肖像を構築します。

Open Linesのカスタマイズ、機能、および機能

Open Bitrix24ラインは簡単に構成でき、それらを操作するにはプログラミングスキルは必要ありません。インターフェイスは可能な限り直感的で、ヘルプにはヒントと詳細な説明があります。

CRMの相互作用ルール。 オープンラインを設定するプロセスでは、CRMと対話するためのルールが規定されています。そのため、システムでクライアントが見つからない場合、新しいリードが自動的に作成されます。各チャネルからのメッセージ履歴全体がクライアントに接続されていることが重要です。つまり、情報は常にBitrix24ユーザーが利用できます。 Bitrix24の商用レートでは、クライアント認識が利用可能です。電話と同様に、クライアントが初めてあなたと通信しない場合、クライアントのカードへのアクセスは次の電話で開かれます。マネージャは、対話者のプロファイルを確認し、利用可能な情報に基づいてコミュニケーションを構築できます。そしてすぐに、Bitrix24では、クライアントの認識が異なるチャネルに表示され、どのメッセンジャーからの書き込みに関係なく、クライアントを「認識」できるようになります！

ランタイムを設定します。 テレフォニーと同様に、マネージャーの勤務スケジュール（勤務時間、週末、休日）に基づいて、オープンラインの勤務時間を構成できます。勤務時間外にメッセージが到着した場合、メッセージは保存され、送信時に返信がない場合がありますが、ビジネスで最も成功していると思われるテキストで自動返信を設定することをお勧めします。

常に顧客に対応します。 マネージャーがメッセージに返信できない場合（所定の場所にない、チャットにいない、営業時間外）、自動返信の送信を設定したり、次の返信の前にメッセージをキューに返送したり、アクションを実行したりできません。待機リクエスト、プロモーションオファー、個別割引など、あらゆるタイプのメッセージをカスタマイズできます。

対応が保存されます。 ダイアログが別の従業員にリダイレクトされると、リードの責任者がCRMで自動的に変更され、すべての通信が保存されます。必要に応じて、メッセージ履歴全体を別のマネージャーまたはテクニカルサポートに転送できます。連絡文書は簡単に別のマネージャーに転送できます。そのため、以前に誰とクライアントと仕事をしたかは関係ありません。メッセージがマネージャーに届くと、彼はそれをどう処理するかを決定します。別の従業員に返信、拒否、またはリダイレクトします。これは、たとえば、回答に別の従業員の能力が必要な場合や、質問が複数の人によって管理されている場合に役立ちます。もちろん、単に質問を転送するか、答えを見つけてクライアントを待たせることができますが、これはおそらく彼の損失につながります。

同僚と相談してください。 Open Lines、Bitrix24では、会話中に別のマネージャーを会話に接続して、クライアントと一緒に作業できます。同時に、マネージャー自身がプライベート通信モードで対応することができます-クライアントは彼らの対話を見ることはありません。たとえば、クライアントの価格、値引き、特別な条件について話し合う場合、またはクライアントとのコミュニケーション方法を教える新人の隣にメンターがいる場合、秘密のコミュニケーションが必要です。

顧客を知る。 同じクライアントが異なるチャネルを介して会社に連絡することがあります。たとえば、Facebookの投稿を見て、メッセージを書いてから、ViberまたはVKontakteを経由して別の質問を書いた。 Bitrix24は、任意のチャネルでクライアントを自動的に認識し、すべてのダイアログを1つのプロファイルにまとめてCRMに保存します（商業料金でのみ利用可能）。

統計を分析します。 Bitrix24は、Open Linesの統計を収集します。別のレポートで、すべてのインタラクションをタイプ、ステータス、ソース、クライアント、CRMのレコードの可用性、ダイアログのメッセージ数ごとに表示できます。また、レポートから、営業時間中または非就業時間中にダイアログが行われたかどうか、どの従業員がそれを担当しているか、最後のログの正確な時間を確認できます。レポート表から直接、履歴を選択して表示し、必要に応じてダイアログを再度開くことができます。さらに、ユーザーは従業員の反応を評価できます。この指標はKPIに含めることもできます。

Bitrix24では、すべてのチャネルの統計が収集され、目的のチャネルを数回クリックするだけで接続できます

制御下にあるマネージャーの負荷。 Open Linesを使用すると、ビジネスで従業員のワークロードを制御し、必要に応じて調整するのに便利です。各マネージャーが開いているダイアログの数、ダイアログ内のメッセージの数、従業員がダイアログを閉じる速度を追跡できます。メッセージは均等にキューに入れてルーティングできます。最初の場合、すべてのマネージャーは同じ数のコールを受け取り、2番目の場合、メッセージは最初のマネージャーに送信されます。複数のオープンラインと従業員の異なるキューを作成できるため、1つの質問が1つの専門家に、他の質問が別の専門家に分類されます。したがって、各責任者の負荷を再配分して制御することができます。

いくつかのチャネルを見て、それらとやり取りすることがどれほど難しいかを評価しましょう。

サイト上のオンラインチャット

ビジネス担当者は、サイトでのオンラインチャットの出現により、コンバージョンが著しく増加していると言います。 Bitrix24が独自のデザインのオンラインチャットを提供し、Open Linesにも接続するのはそのためです。

オンラインチャットでコンサルタントと連絡を取らなければならなかった場合、マネージャーがしばしば長い遅延で応答することに気づいたかもしれません。最悪の場合、ビジネスコミュニケーションの観点から、電話番号を残してから折り返し電話してください。同時に、クライアントを他のチャネルにリダイレクトすることは致命的な誤りです。会社へのアピールが受けられたチャネル（つまり、クライアントが現時点で選択したチャネル）の問題を最終的に解決する必要があります。 Bitrix24を使用すると、クライアントの応答時間を最小限に抑えることができます。メッセージは即座に無料のマネージャーに届きます。待機が避けられず、誰もが忙しい場合は、カスタムテキストの自動返信をカスタマイズできます。

クライアントが会社またはオンラインストアのWebサイトにいる場合、コンサルタントとのチャットを好むでしょう。これは便利で高速です。チャットウィンドウをページに表示するには、自動生成されたJSスクリプトを配置し、Bitrix24を介してリアルタイムでクライアントと通信するだけです。同時に、従業員はデスクトップ版とモバイル版を含むBitrix24 Webメッセンジャーからクライアントに応答することができます。つまり、マネージャーが適切に配置されていなくても、スマートフォンから答えることができます。

Bitrix24オンラインチャットの利点：

独自のサイトを用意する必要はありません。チャットごとに公開ページが作成され、そこにリンクを送信したり、ウェブ上のどこかにリンクしたりできます。したがって、独自のチャットを行うことなく顧客と通信できます。
チャットは、サイトに簡単に埋め込むか、ウィジェットの形でサイトに配置できます。
Bitrix24には、サイト用の「マジック」ウィジェットがあります-組み合わされています。これは1つのボタンで、クリックすると3つのボタンに展開されます：オンラインチャット、コールバック、および記入するWebフォーム。したがって、クライアントは、現時点で便利な通信方法を正確に選択できます。完了したすべての情報は、すぐにCRMのマネージャーに送信されます。
1つのオンラインチャットは1つのオープンラインです。マネージャーの個別の行が各行に作成されます。
自動生成されたコードを使用して、任意のWebサイトに簡単に配置できます。プログラミングを知る必要はありません。
外観のカスタマイズ-チャットウィンドウは、Webサイトの設計に応じて表示されますが、外来の侵入要素のようには見えません。
表示設定-チャットウィンドウを表示する条件を選択できます。
CRMとの統合-すべてのリードが保存され、通信の履歴がそれらに添付され、いつでも上げることができます。
レスポンシブデザイン-Bitrix24オンラインチャットは、サイトのフルバージョンとモバイルバージョンの両方で等しく適切に見えます。

Bitrix24のCRMフォーム

インターネット上に独自のWebサイトがなくても、リードを獲得するもう1つの方法は、Bitrix24 CRMフォームです。フォームは、記入するフィールドがあるアンケートであり、どこにでも配置できるリンクです。クライアントが情報を入力すると、情報はリード、連絡先、会社または取引としてCRMに入力されます。フォームはできるだけ早く作成され、複雑な設定がサポートされます。マネージャーは単一のアプリケーションを見逃すことはありません-Bitrix24はそれを思い出させます。

フォーム自体は、フィールドのパラメーターを設定し、名前を変更し、必須入力を設定する便利なコンストラクターでBitrix24に作成されます。同種のフィールドをブロックにまとめることができるため、ユーザーはフォームを認識しやすくなり、フォームとやり取りしやすくなります。フォーム内で、フィールドの依存関係を設定することもできます。たとえば、クライアントがあなたについてどのように見つけたかを尋ね、インターネットから名前と電話番号を見つけ、友人からかどうか、クライアントにアフィリエイトクーポンまたは割引があるかどうかを確認します。フォームのすべてのデータはCRMに保存され、フォームが非アクティブ化された後もそこに残ります。

ソーシャルネットワーク、チャット、メッセンジャー

Facebookで企業ページを運営している場合、最近、「通常は数時間以内に応答します」という応答時間と、メッセージの一部が返信された碑文が表示されていることに気づいたでしょう。これで、ユーザーはソーシャルネットワーク上の会社からいつ応答を受け取ることができるかを正確に知ることができます。このような碑文の出現は、ソーシャルネットワークを含むさまざまなデジタルチャネル（インスタントメッセンジャー、チャット）を介した顧客要求の割合の急激な増加の結果です。

企業がb2bセクターで事業を展開している場合、顧客とのコミュニケーションにおけるソーシャルネットワークの役割を十分に理解していない可能性があります。例外もありますが、たとえば、一部の企業は公式のVKontakteグループまたはFacebookページに連絡してパートナーを探しており、SMMの背後には実在の人物がいると正しく信じています。

消費者セグメントでは物事は完全に異なります。ユーザーはソーシャルネットワークで友人と同じようにブランドと通信します。メッセンジャーとソーシャルネットワークを介した通信は便利で安価です（たとえば、モスクワにある高級化粧品店へのウファの書き込みは、特に会社に無料通話番号がない場合は、そこに電話するよりもはるかに安くなります）。さらに、ソーシャルネットワークやインスタントメッセンジャーを通じて販売を整理するための成功したモデルがすでに登場しています。したがって、ソーシャルネットワークでのコミュニケーションのすべての属性（応答速度、利便性、個人的な注意）が会社に求められます。

企業はそれが長く、高価で複雑だと考えています：クライアントが書いて、すべてのページのメッセンジャーを常にチェックするためにリソースを割り当てる必要があり、質問をコピーして同僚にリダイレクトする必要があります、そして答えがコピーされます...その結果、答えはメールよりも長くなります、顧客は不満のままです。

Open Linesのフレームワーク内のBitrix24は、ソーシャルネットワーク、チャット、ボット、インスタントメッセンジャーのすべてのチャネルを簡単に統合し、数分でメッセージに返信してリダイレクトできるようにします。

人気のあるサービスでOpen Linesを使用する方法をいくつかご紹介します。

Instagram-Bitrix24は、アプリの投稿に対するすべてのコメントを取得します。最大300文字のメッセージを作成し、最大4つのハッシュタグを添付できます。
VKontakte-会社ページの個人メッセージとの統合があります。メッセージを操作する場合、絵文字、履歴付きチャット転送、CRMフォーム、ユーザーの言及など、Bitrix24チャットパネルの機能全体を使用できます。 VKontakteグループはできるだけ簡単に接続します。グループを登録し、ソーシャルネットワーク経由でログインし、設定を保存するだけです。クライアントからのメッセージに接続して作業を開始すると、グループの統計が使用可能になります。処理されたコールまたは閉じられたコールの数、オペレーターの数、リードなど。反応の速度がわからない場合、またはスタッフがすぐに応答できない場合は、自動応答を設定できます。
Facebook-グループを接続できます。
Viber-パブリックチャットとプライベートチャットに参加できます。
Microsoft Bot Frameworkを使用して、Skype、Slack、Kik、GroupMe、SMS、電子メール、Office365、およびその他のチャネルをBitrix24のOpen Linesに接続し、顧客からの通話を受信できます。 Microsoft Bot Frameworkの作成は、あなたを怖がらせるべきではありません-たとえそれを持っていなくても、ステップバイステップの手順でBitrix24インターフェースで直接設定されます。

また、リリースごとに、既存の12のデジタルチャネルのOpen Linesの機能に新しい機能が追加されます。無料の関税で利用できるOpen Lineは1つだけです。すべての利点を評価することを忘れないでください。

オープンラインはどこに適用できますか？

販売部門b2bおよびb2cの組織。
ソーシャルネットワーク上のグループを介した販売の組織。
独自のサイトがない場合、インターネット上のクライアントとの作業の編成。
ユーザーの技術サポートの組織。
参照情報を提供します。
さまざまなデジタルチャネルでの顧客とのコミュニケーションを伴うタスク。

すべての連絡先、アピール、およびリードは、オムニチャネルCRM Bitrix24に記録されます。したがって、すべての通信チャネルを統合し、単一のクライアントプロファイルを作成します。このプロファイルは、個人用のオファーを作成できます。さらに、CRMを使用すると、マネージャーの負荷を制御し、サービス品質を調整できます。 Open Linesとの組み合わせで、同社は包括的な販売および顧客サポートツールを受け取ります。そして、これは高い忠誠心への直接の道です。顧客とどのようにコミュニケーションを取りますか？

ソーシャルネットワークおよびインスタントメッセンジャーでクライアントと連携するためのテクノロジー