SLA（サービスレベル契約-広い意味で、これは、要求への応答時間を含む技術サポートを提供するための契約です）のテクニカルサポートに対する顧客の要求、およびそれに準拠するように設計されているツール前回の記事「あなたの電話は私たちにとって非常に重要ですか？ または、サービス部門でのリクエストの優先順位付けシステムの仕組み 。 」
一部の人にとっては、特に大規模なコールセンターの専門家にとっては重要ではないように思えますが、サービス提供プロセスが「成熟」し始めている中小規模の組織の専門家にとっては有用です。
アピールへの反応時間を追跡するように設計されたバックログインジケーター（英語のバックログ-累積遅延作業）の計算は、それほど労力を必要としないかなり些細なことのように思えるかもしれません。 実際、何を考慮する必要がありますか？ 現時点では、反応時間から、アピールの作成/再開の時間を差し引き、結果を時間または分で表して、開いている各アプリケーションに表示します。バックログの準備ができています。 値が大きいほど、顧客が回答を待つ時間が長くなるため、控訴の優先順位が高くなります。 ただし、この状況は、組織が同じスペシャリストのチームによって処理される異なるSLAをサポートするための顧客グループをいくつか持つまで続きます。 この状況では、1つのバックログを数え、それを時間または分で表し、このインジケーターに従ってコールを処理する優先順位を決定するのは間違っています。 結局のところ、1時間以内に1つの顧客グループ、2時間以内にもう1つのグループ、8時間以内に3番目のグループに回答し、4番目のグループは通常1日待機する準備ができています。
これにより、異なるキューの異なる顧客グループからのリクエストを区別し、それぞれを個別のスペシャリスト/チームに割り当てるオプションが必要になります。 はい、おそらくこれは理想的な選択肢ですが、多くの場合、特に小さな組織や限られたリソースの条件で、1人のチームがすべての顧客グループとすぐに対処する場合には達成できません。 アピールの順番にジャンプし、それらのどれが特定のアピールのバックログであるかを理解しようとすることは、他の人よりも重要です疑わしい喜びです。 バックログの心配を止めて生活を始める方法についてお話します。
だから、与えられた：
•テクニカルサポートとカスタマーサービスの1つのチーム。すべてのカテゴリの顧客とすべてのカテゴリの通話をサポートします。
•異なるSLAを持つ5つの顧客グループ。
•CRMシステムSalesForce。
必要です：
反応時間を計算し、SLAで規定され、顧客組織または通話の種類に割り当てられたテクニカルサポートへの通話のバックログを表示するための統合システムを作成する。 すでに上で述べたように、この状況で「額」のバックログを計算することはもはや適用できません。 したがって、時間の絶対値ではなく、相対値を表示するために使用することにしました。条件付きでバケット（バスケット）と呼びましょう。
顧客グループごとに、そのようなバケットの1つは、SLAで設定された応答時間間隔、つまり分で表される1、2、8、12、24時間に等しくなります。 顧客の各グループのバックログの正しい計算を自動化するために、組織の技術サポートの契約の種類に応じて、特定のバケット値をこの組織の従業員からのリクエストに割り当てる特別なルールがCRMシステムに作成されました。
ただし、X社はメンテナンスリクエストの応答時間を明確に示す製品サービス契約を結んでいるにもかかわらず、この会社の従業員からのすべてのタイプのリクエストに同じバケット値が割り当てられているわけではないことに注意してください。 非メンテナンスリクエストの場合、コールを「非技術的リクエスト」として分類するときに機能する別のルールに基づいて、個別のSLAがあり、特別なバケットがそのようなリクエストに割り当てられます。
私たちは、新機能の実装に対するさまざまな要望や、製品を使用することの技術的な困難に関係しないその他の要求について話している。 ご理解のとおり、これは、優先事項として、テクニカルサポートチームが、お客様が製品を使用できない実際の技術的な問題のあるアプリケーションに対応するために行われます。
したがって、バックログを計算するための最終的な式は次のとおりです。
（XY）/ Z
ここで：
Xは現在の時刻、
Y-アプリケーションの作成/再オープンの時間、
Z-分類または組織SLAに基づいてアプリケーションに割り当てられたバケット。
結果の値は、千の位に丸められた数値として表示されます。 これは、各組織のサービス契約を見なくても、特定のアプリケーションごとにSLAの実装を決定できる相対的なバックログインジケータです。
したがって、この場合のSLAは違反されないため、バックログ値が1未満のアピールは通常モードで処理されます。 ただし、この値が1を超えるとすぐに、アプリケーションの優先度が自動的に上がり始めます。 バックログ値が高いほど、アプリケーションの優先度が高くなります。
ご想像のとおり、同僚の記事「複雑な問題を解決するための単純な数学」で説明されている一般的な優先順位付けシステムにバックログパラメーターを含めました。エンジニアとテクニカルサポートマネージャーは、このパラメーターを手動で追跡する必要はありません。 優先順位付けシステム全体で確立された重みに従って、アプリケーションの優先順位インジケータ全体に自動的に影響します。 これですべてです。コメントで話し、質問に答えてうれしいです。