すべての複雑な定式化を破棄する場合、オムニチャネル通信の本質を説明するのは非常に簡単です-ユーザーは彼に合った方法であなたに連絡します。 そして、これはマーケティングにおけるオムニチャネルの主な利点です。 ブランドに対する消費者の忠誠心を高め、同時にコミュニケーションのために定められた予算を合理的に使用します。
オムニチャネルのもう1つの利点は、単一のセンターからクライアントとのすべての通信チャネルを管理できることです。 したがって、通信の効率が向上し、全体像がよりよく見えるようになります-行われているプロセスの全体像。
私が望むように、私は通信します
オムニチャネル通信の使用は、個々のケースで最も効果的な通信ツールの絶え間ない検索を放棄する機会です。 この決定は、完全に統合された通信システムを備えたカスタマイズされたプラットフォームによって行われます。 もちろん、それらはすべて単一のインターフェースから管理する必要があります。 オムニチャネルマーケティングは、ユーザーの要件に従って構築され、同時に技術革新に基づいています。 したがって、以前はバラバラだったチャネルを、単一のツールとして、それぞれオムニチャネルの3つの主要な原則であるフルカバレッジ、単一構造、相互接続性として使用できます。
実際にどのように見えるか見てみましょう。 私たちは皆、クライアントに焦点が当てられており、マーケティングコミュニケーションは彼の要件に基づいて構築されていることを覚えています。 たとえば、テクニカルサポートのリクエストはSMSで送信できます（クライアントにとってはより便利でした）。詳細の説明を記載したメールを交換することにより、より詳細なダイアログが行われ、電話番号を使用して確認し、最後にユーザーがSMSに切り替えて調査に参加します。 クライアントは、どのような場合でも、会社は彼に連絡する方法を見つけ、彼とコミュニケーションの履歴を「失わない」、最も便利なチャネルの検索を彼に移さないことを理解する必要があります。
クライアント指向の会社では、各クライアントは少なくとも王子です
オムニチャネルソリューションを積極的に使用している企業のうち、ディズニーやバンクオブアメリカなどの大手企業。 ディズニーは 、可能な限りすべてのコミュニケーションチャネルを使用して、カスタマーエクスペリエンスを簡単で便利で楽しいものにします。 まず、同社のWebサイトは、デスクトップコンピューターでも携帯電話でも、どのデバイスでも同じように機能します。 第二に、特別なアプリケーションを使用すると、昼食のために立ち寄る場所の選択に至るまで、遊園地への旅行を最も詳細に計画できます。 第三に、ディズニーランドでの休暇中に、会社はあなたが興味を持っているアトラクションがどこにあるか、そしてそれらを待つ時間を教えてくれます。
バンクオブアメリカについては、この金融機関はさまざまなサービスを実装することで知られているため、顧客は口座のセキュリティを心配することなく、最大数のトランザクションをリモートで実行できます。
待つ時間がありません
最新のオムニチャネルソリューションの使用を選択した企業にとって、クライアントとのコミュニケーションの問題ははるかに簡単です。 単一のインターフェースにより、すべてのチャネルへのアクセス可能性と使用の利便性、および反応速度が保証されます。 私たちはコミュニケーションの根本的な変革の時代に生きています。 ソーシャルネットワークにより、企業やブランドとオンラインで通信できるようになりました。現在、その代表者は常に顧客の質問に答える準備ができており、スマートフォンはいつでもどこでもそのような通信を可能にします。 それに応じて対応する必要があります。
現在、消費者は企業やブランドの反応を待っているだけでなく、すぐにそれを待っています。
顧客志向の企業では、すべての質問に対して常に迅速な回答があります
リチウムセンターの調査によると、消費者の40％以上が1時間以内に質問への回答を期待しています。 そして、このような期待により、企業はすべてのチャネルを通じて受信した問い合わせを常に監視し、対応する必要があります。 ユーザーはすぐに答えられるだけでなく、最も便利な方法で通信したいのです。
オムニチャネルはメッセージングに限定されず、消費者向けのマーケティングサービスのフルサイクルを提供します。 たとえば、旅行業界を考えてみましょう。 FacebookとDeloitteの調査によると、ほとんどのユーザーは旅行を計画するときに複数のデバイスを（そして同時に）使用します。 リゾート、航空会社、ホテルとの連絡を維持するために、ユーザーは毎回ブランドに対応します。これは、通信が中断されないだけでなく、すべてのデバイスとプラットフォームでサポートされることを意味します。 上記のディズニーの例は、そのようなコミュニケーションがすでに標準になっていることを示しています。
通信チャネル
クライアントとのコミュニケーションの主なチャネルを見てみましょう。 それぞれが重要であることに注意してください。しかし、それらは一緒になって効果的なレベルのコミュニケーションを提供します。
ほとんどの場合、クライアントが会社と知り合いになる最初のチャネルはサイトです。 誰もが、便利でシンプル、そして有益であるべきだということをすでに知っています。 このチャネルは、他の通信チャネルの基礎です。 それはブランドの第一印象を形成し、既存および潜在的な両方のクライアントに、あなたの会社と通信する方法を示しています。 情報が不十分または古く、通信形式が欠落しているか機能しないサイトは役に立たない。
2番目に重要なチャネルはemailです。 技術の発展に伴い、電子メールは迅速なコミュニケーション手段としての重要性を失いました。 インスタントメッセンジャーとは異なり、1日に数回しかチェックされないことがよくありますが、よく考えられており、これに適した設定になっています。 ニュースレターは、ブランドについて思い出させ、ニュースについて伝え、割引やイベントを発表する方法です。 同時に、電子メールにも弱点があります-膨大な量のスパムのため、手紙が紛失することが多いため、重要な情報チャネルを信頼するべきではありません。
統計によると、2015年には、世界中で毎日2,000億通以上の手紙が送られ、各オフィスワーカーは平均で120通以上の手紙を受け取りました。 ただし、顧客からの手紙は慎重に扱う必要があります。 電話が優先事項であり、より速く処理されていた時代は昔からありません。 今では、音声で通信するよりも、手紙で質問を記述して回答を待つ方が便利な場合がよくあります。
音声通話は最も効果的な通信チャネルですが、非常に慎重に使用する必要があります。 このコミュニケーションの方法は最も積極的で、電話でブランドを積極的に顧客の生活に割り込むことにより、その理由が本当に重要であることを意味します。 Business Insiderの統計によると、人々は電話をする可能性が低く、他の通信チャネルをますます使用しています。 したがって、音声通話はセキュリティの問題に不可欠ですが、広告に使用しないでください。
SMSは多くの場合時代遅れのサービスであると思われるという事実にもかかわらず、クライアントとのこの通信チャネルは依然として重要です。 重要な情報の緊急配信が必要な場合、およびクライアントがインターネットアクセスゾーンの外にいる場合に不可欠です。 企業は、注文処理や配達などの内部システムと統合された双方向通信でSMSメッセージを送信することもできます。 すべてのオムニチャネルコンポーネントと同様に、SMSは他のすべてのツールと組み合わせて使用する必要があります。 これについては、こちらで詳しく説明しました。
最後に、最新の通信チャネルはプッシュ通知です。 音声通話やSMSとは異なり、プッシュ通知はアプリケーションに関連付けられており、電話のオペレーティングシステムに限定されます。 プッシュ通知は、別のタスクから切り替えることでユーザーの注意を引くことができます。 これには、注文に関する情報、サポートサービスからの手紙、広告などがあります。 プッシュ通知は、ユーザーの注意を引き付けるのに役立ちます。これらは対話型で、SMS、電子メールにリダイレクトしたり、通話を要求したりできます。 専門家によると、このタイプの通知はビジネスに必要な成功要因になります。
すべてを組み合わせる方法は？
最も重要なことに移りました。 これらすべてのチャネルを結合するには、別個のA2P APIプラットフォームが必要です。 頭字語APIはApplication Programming Interfaceの略で、互いの機能を使用して相互に対話するアプリケーションの機能を表します。
顧客志向の企業では、顧客を節約するのではなく、テクノロジーを使用します
Webサイトを介してSMSを送信することは、このような対話の例です。 A2PはApplication to Person（Application to Person）の略で、郵送用のテクノロジーです。
今日、オムニチャネルソリューションを使用することで会社とクライアント間のコミュニケーションプロセスが大幅に促進され、より快適になれば、オムニチャネルがなければすぐに人々と仕事をするビジネスは存続できなくなります。