営業部門のテレフォニーの組織とCRMとの統合について

電話は、顧客とのコミュニケーションの重要なチャネルの1つです。 新しい技術の開発はその使用の必要性に疑問を投げかけていますが（これは比較的高価なやり取りであるため、一部の企業はこのタイプの顧客とのコミュニケーションをほぼ完全に除外しています）、ほとんどの人は依然としてこの伝統的なタイプのコミュニケーションを使用することを好みます。 電話は、企業へのリードを獲得するための重要なチャネルの1つです。



仮想電話交換の出現により、いわゆるクラウドIPテレフォニーサービスが広く採用され、CRMとの統合など、柔軟な条件、安価な料金、幅広い機能を提供できるようになったことは周知の事実です。 中小企業の起業家の目を通してそれを見て、効果的な営業部を確保するためにテレフォニーが満たさなければならないビジネス要件を（技術的な詳細に進むことなく）策定します。

電話番号

劇場はコートラックから始まるので、テレフォニーは数字から始まります。 「正しい」電話番号は依然として信頼の要素です。 多くの消費者の市の電話番号、つまり市のコード（モスクワでは495、499、サンクトペテルブルクでは812）は、会社の深刻さを判断する際の一部となります。 会社のウェブサイトで携帯電話番号が示されている場合、特定のユーザーにとっては、これは会社の堅固さの欠如を示している可能性があります。 もちろん、多くはビジネスのタイプと対象読者に依存します。 たとえば、大手ポップシンガーのエージェントは、サイトで携帯電話番号を使用する可能性が高く、これが評判を損なう可能性は低いと思われます。 。 したがって、彼らにとってこれは問題ではありません。



それとは別に、ウェブサイトやランディングページでは、電話番号付きの写真、または国番号や8桁のない電話番号を使用することがよくあります。 スマートフォンからそのようなサイトにアクセスするとき、それがどれほどひどくうんざりするかは、番号を覚えて中断する必要があります。 ほとんどのスマートフォンでは、数字のテキストをクリックするだけで、自動的に電話がかけられます。 特にこれが運転中に行われたとき、または霜の降りる天候のすぐ外で行われたとき。 電話番号を含むテキストを入力するだけで、潜在的な顧客の生活を大幅に簡素化できます。



クライアントにとっては、このような番号への通話は無料なので、番号8 800には会社の追加費用がかかります。 しかし、組織が全国で運営されている場合、そのような番号を持っていると、電話をかける際の障壁が減ります。 明らかに、潜在的な顧客はそのような番号に電話する可能性が高いです。 その存在は自動的に、首都だけでなく、すべての地域で活動活動を見ている会社であることを意味します。



したがって、適切な電話番号を選択してサイトに配置すると、会社に電話をかける際の障壁を大幅に減らすことができ、潜在的なリードの数を増やすことができます。 したがって、営業部門の要件は、電話番号を慎重に選択し、それらをサイトおよびランディグに公開することです。

通話追跡

コールトラッキングは近年登場した重要な技術であり、テレフォニーとWebサイトの統合コンポーネントを搭載しています。 ご存知のように、サイトへのトラフィックを分析する場合、アプリケーションを離れたユーザーがサイトに到達した方法を分析することは非常に重要です。 フォームに入力する場合、セッションを追跡することで、ユーザーがサイトにアクセスしたキーワード、VKontakteから来たのか、Yandex.Directで広告をクリックしたのかに関する情報を取得できることは明らかです。 ユーザーがフォームに記入せずに電話で電話をかけると、この情報はすべて失われる可能性があることがわかります。



電話の場合にトラフィックのソースを分析できるようにするために、コールトラッキングと呼ばれるアプローチが使用されます。 アプローチの本質は次のとおりです。 会社に割り当てられた特定の番号のプールが使用されます。 各ユーザーのサイトでは、特別なプログラムコードを使用して電話番号が表示され、呼び出しが発生すると、サイト上のどのセッションに関連付けられているかを特定できます。 より単純な場合、各電話番号は特定の広告ソースに割り当てられ、たとえば、Vkontakteからクリックしたユーザーには1つの番号が表示され、Yandex.Directのユーザーは異なります。 より複雑なケースでは、各ユーザーに電話番号が表示されます。



この方法の精度は100％ではないことがわかります。 それは、電話の大きなプールがどれだけ使用されるかに依存します。 数日または数時間前に電話番号を覚えていた人が電話をかけることができるため、常に何らかのエラーが発生します。現在、この電話をまったく別のユーザーに示すセッションがあります。 それにもかかわらず、この方法が使用されており、コール追跡サービスの使用がテレフォニーシステムの要件の一部になる可能性があることを考慮する必要があります。



このようなサービスを使用する場合、電話番号を使用するためのルールを決定することが重要です-発信通話に使用するもの、オフライン広告で使用する番号、通話追跡プールの電話番号がつながる場所など

ATS-自動電話交換

少し前までは、オフィスで高品質のコミュニケーションを整理するには-内部番号の指定、自動転送、CRMとの統合など、追加の機器をインストールする必要がありました。 IPテレフォニーの出現と普及により、別の時代が到来しました。 従業員と顧客の関係を整理するには、ほとんど何も必要ありません。 中小企業向けの高速インターネットアクセスでは、仮想クラウドPBXを使用するだけで、オフィスで本格的な通信を編成できます。 さまざまなタイプの自動電話交換の違いは技術的な詳細には触れません。必要に応じて、これらすべての詳細が説明されている多くのリソースがあります。 しかし、ポイントは、PBXの自動電話交換のすべての機能がクラウドから利用可能になるということです。 外部企業の助けを借りて、インターネットを介してすべてを整理することができます。外部企業は、さらに議論されるすべてのオプションを手頃な価格で提供できます。



特定のベンダーが提供するオプションではなく、営業チームが必要とするものに集中する必要があります。 さらに、さらに明らかになると、コミュニケーションはどこからでも組織化でき、従業員は誰もオフィスに縛られないので、インターネットにアクセスできれば十分です。



したがって、営業部門の要件は、仮想クラウドPBXを使用してコストを削減し、テレフォニーを管理する柔軟性を提供することです。



1つの点に注目する価値があります。 電気通信サービスを提供し、国際通信、都市間通信、ローカル通信を提供できる通信事業者がいます。 それらのすべてが仮想PBXサービスを提供するわけではなく、全員が外部CRMと統合できるわけではありませんが、これについては後で説明します。 仮想PBXサービスのみを提供するソリューションがありますが、通信自体のサービスはなく、オペレーターから通信を取得できると仮定しています。 ご存じのように、これは一度に2つの当事者に支払う必要があることを意味し、通常はより高価です。 したがって、仮想PBXサービスとともに通信サービスを提供できるサプライヤーを選択することをお勧めします。



携帯電話事業者も静止していません。 また、仮想PBXのバージョンもリリースしました。 それらのいくつかは、CRMと統合されています。 ソリューションの利便性と柔軟性には、多くの要望があります。 しかし、仮想電話交換の他のプロバイダーが提供できない重要な機会、つまり、企業のテレフォニーへの携帯電話のシームレスな統合を提供します。 モバイル通信事業者からの仮想交換はそれほど一般的ではありませんが、おそらく近い将来、状況は変わるでしょう。

電話セット

すでに従業員が固定電話をまったく使用していない企業があります。 携帯電話を使用するか、コンピューターを介した通信を使用します。 それにもかかわらず、より多くの人々にとって、オフィスのデスクで電話を使用する方がより一般的で便利です。 無制限のモバイル通信は誰にとっても手頃な価格ではありません。



現在の状況とIPテレフォニーの広範な使用では、従業員が電話で会話を行うためのエンドデバイスに次のオプションを検討することは理にかなっています（従来の固定電話も検討しないことをお勧めします）。

• 固定電話
• 携帯電話
• コンピューターで実行されているソフトフォン
• スマートフォンまたはタブレットのソフトフォン
• ブラウザソフトフォン

さまざまなタイプの端末デバイスの使用のバリエーションは、モビリティ、コスト、およびシナリオの柔軟性の妥協です。 それらのバランスのとれた選択により、最大の効率が得られます。



固定IP電話は、常に適切なゲートウェイに接続する必要があります。 一方では、それはオフィス内の機器であり得る。 この場合、サービスなどを設定する必要があります。一方で、インターネットを介して電話をオフィスの外のクラウドPBXに接続するのに障害はありません。 加入者を識別する内線番号が割り当てられます。 従業員は通常の電話のように彼に電話をかけることができます。 そして、外見上は通常の電話のように見えます。 自動電話交換を使用すると、ニーズに応じた柔軟な通話管理が可能になります。これについては、後で説明します。



セルラー通信の普及は、それなしでは不可能であるという事実につながっています。 現在、各従業員は携帯電話を持っています。 この接続の利点は、その場所から解放され、ほぼすべての場所で機能することです。 ただし、制限があります。一方ではIPテレフォニーよりも高価ですが、他方ではPBXが提供する柔軟性を提供しません。



コンピューターはソフトフォンも実行できます。 実際、ユーザーは、マイクとヘッドフォンを備えたヘッドセットを介してコンピューターに接続し、通話用の電話を受け取ります。 ほとんどの人は、Skypeサービスを使用してこのタイプのテレフォニーに慣れましたが、ご存知のように、今では多くの代替オプションがあります。 そのようなソフトフォンの個別の亜種として-ブラウザから直接ソフトフォンを使用すると、コンピューターに追加のプログラムをインストールする必要がなくなります。



ソフトフォン通信はIPテレフォニーの適切な手段によって実行されるため、シナリオを管理するPBXのすべての機能を備えています。 ユーザーはオフィスに縛られておらず、ラップトップを介してWiFiに接続している場所ならどこでも使用できます。 利便性は、スマートフォンやタブレットに接続できるという事実にもあります。 同時に、CRMとの統合を含むPBXのすべての機能がもちろん関与します。 ソフトフォンの使用は、自宅などのリモート職場から電話をかけることができるリモート従業員にとって特に便利です。 ただし、オフィスでソフトフォンを使用することもできます。 固定電話は人間工学的にはより便利ですが、それ以外は違いはありません。



要約すると、営業部門の要件、つまりタスクに応じてエンドデバイスのさまざまなバリアントの使用を組み合わせる必要性をもう一度強調します。

着信コールの編成

会社への着信は金です。 着信は潜在的な顧客であり、従業員がそのような電話に効率的（迅速かつ正確）に応答できるかどうかは、顧客の忠誠心と売り手の仕事（取引）によって異なります。 面白いですが、これを理解していない企業の例はまだたくさんあります。 たとえば、AmoCRMブログを参照してください。



CRMシステムには、電話番号と担当従業員が示されている顧客カードが常にあります。 この情報に基づいて、このクライアントを担当するマネージャーに着信コールをリダイレクトする必要があります。 ATSはそのようなリダイレクトを許可する必要があります。 クライアントが電話をかけた瞬間に、クライアントのカードがマネージャーに表示され、このクライアントに関するすべての情報（取引のステータス、彼とのコミュニケーションの履歴、その他の情報）を見ることができます。



このマネージャーが現在電話の近くにいない場合、システムはそれを携帯電話番号または部門の別のマネージャーの番号にリダイレクトする必要があります。 マネージャがビジーの場合、システムはビジーでコールバックするというメッセージを再生するか、別のマネージャにリダイレクトする必要があります。



不明な番号からの着信コールには、リダイレクトのルールを割り当てる必要があります。 オプションは異なる場合があります。

• 部門のマネージャーのうちの1人にランダムに割り当てられ、現在は忙しくありません。
• クライアントとの最初の会話を行うか、サポートサービスに通話を転送する個人（秘書）に送信します。
• マネージャーの1人に自動的に番号を割り当て、彼に電話をかけます。
• 予定は地域ごとに編成することができます。呼び出しの地域に応じて、呼び出しが担当する支店/部門の対応する短い番号にリダイレクトされます
• 部門のすべての従業員に同時に電話をかけることができ、最初に電話に出た人が呼び出されます。

他のオプションも可能です。



営業部の観点からは、発生しないように、単一の着信コールが失われないことが重要です。 何らかの理由で誰も電話に応答しなかった場合、この事実をCRMシステムに記録する必要があります。 特定のマネージャーの連絡先番号とタスクを作成する必要があります。 番号がまだ誰にも割り当てられていない場合、責任者を決定するためのルールをCRMシステムで定義する必要があります。



クライアントからの呼び出しではない場合、それぞれの場合に番号をリダイレクトするユーザーを示す追加のリストを作成できます。 「ブラックリスト」を使用して、特定の番号からの呼び出しから保護できます。 商業組織の「ホワイトリスト」を作成することは正当化されません。これは、反対に、あらゆる番号から潜在的にコールを受信するというタスクがあるためです。



したがって、営業部の要件は、この連絡先の番号と任命されたマネージャーに応じて、CRMの情報に従って柔軟なリダイレクトルールを構成できることです。

音声メニュー

音声メニューを使用して専門家との接続を長時間待つことは、呼処理を整理するための最良の方法ではありませんが、顧客を「挨拶」するこの方法は非常に広く使用されています。 大規模な組織の場合は、これに対する正当な理由を見つけることができますが、中小企業の場合は、これは絶対的な過剰です。 明らかに、クライアントの利便性のために、着信コールは適切な専門家と迅速かつ正確に接続する必要があります。

サイトからのコールバックボタンとコールバックサービス

最近、コールバックサービスが一般的になりました。 単純なバージョンでは、これはいわゆるコールバックボタンです。 このアプローチは、コールがソフトフォンのように機能するページ上のウィジェットを通過する場合、あまり一般的ではありません。 この場合、クライアントはサイトから直接呼び出します。 このアプローチの欠点は、ブラウザーが常にマイクとサウンドで正しく動作するとは限らないことです。さらに、モバイルデバイスでのそのようなウィジェットの操作は疑わしいです。 しかし、最も重要なことは、クライアントが電話の時に電話番号を残さないことです。つまり、クライアントを特定することはできず、データベースに入力しません。 その結果、そのような接触の重要性は大幅に低下します。



CallBackサービスのより発展したバージョン。 これは着信コールの場合のこのようなオプションですが、外部サービスを介して編成されます。 このアプローチは、マネージャーがアプリケーションを離れてから数秒でユーザーをコールバックすることが判明したため、クライアントにすごい効果をもたらします。 この効果の本質は、実際には、システムがクライアントとマネージャーの2つの呼び出しを同時に行うことです。 呼び出しは、アプリケーションを離れた直後に自動的に行われます。 この場合、潜在的な顧客の忠誠心が大幅に向上します。多くの場合、それは予想外になるからです。 心理的には、クライアントが会社に電話するよりも電話番号を残す方が簡単です。 さらに、クライアントは、すぐに通過できなくなるのを待つことができます。



適切なコードがサイトにインストールされ、追加のインターフェース要素が提供されます。 ユーザーには、クリックしてアプリケーションフォームに情報を残すために呼び出すホバリングプロンプトが表示されます。クライアントは、数秒以内にコールバックすることを約束されます。 このようなサービスを使用する場合、クライアントのページから通話への移行のコンバージョンが増加します。 販売ファネルにとって、これは販売結果に大きな影響を及ぼします。



興味深いことに、これは会社がすでに使用している仮想電話交換機の機能を含んでいませんが、その手段でこれを実現することはまったく難しくありません。 何らかの理由で、クラウドPBXプロバイダーはこのようなサービスを提供していません。 基本的に、そのような機会は外部企業によって提供されます。つまり、重複が発生します。 この種のサービスは非常に開発されており、通話の統計、会話の録音などが含まれているため、大部分は自動電話交換によって提供される機能の一部を置き換えます。 さらに進んで、実際にチャット、SMS、その他のコミュニケーション手段を含む包括的なカスタマーインタラクションサービスを提供します。 そしてもちろん、CRMとの統合も含まれます。



原則として、仮想電話交換によるこのような機能の構成は提供されておらず、営業部門のコールへの変換は非常に重要であるため、このようなサービスを含めることが必要になります。 したがって、コールバックサービスを営業部門の電話の要件として使用する必要があると考えています。

短い数字

組織内でのコール転送を保証するために、短い番号が使用されます。 特定の従業員に割り当てるために必要であり、ある加入者から別の加入者にコールを転送するときに使用されます。



短い番号を部門に使用すると、その番号が従業員グループに共通になります。 組織には複数の共通の部屋がある場合があります-異なる部門、地域のオフィス用。 1人の従業員が着信コールに応答し、それを別の従業員に転送する必要がある場合、内線番号を使用して転送できます。 一般的な短い番号を部門に割り当てると、コールはその部門にリダイレクトされます。 共通番号へのリダイレクトのシナリオは、着信コールのセクションで説明されているタイプによっても決定される必要があります。



したがって、テレフォニーの要件には、従業員と部門間でコールをリダイレクトするために短い番号を使用する必要がある場合があります。

発信通話の整理

発信通話を整理するロジックはやや単純であり、緊急通話タスクはありません。 従業員は、電話をかける必要がある瞬間をより柔軟に選択できます。



顧客番号はCRMに保存されるため、発信は顧客のカードから直接行われます。 システムから電話への顧客番号の割り込みは、少なくとも不便で長いため、システム内の電話番号をクリックすることで電話をかけることは正しいでしょう。 ソフトフォンと携帯電話の両方の固定電話を使用する場合、ATSはまず従業員の電話/ソフトフォンへの着信コールを手配し、次にクライアントとの別の発信接続を作成することを理解する必要があります。 PBXの場合、これらは連続して行われる2つの発信呼び出しであるため、これは通常の呼び出しよりも少し長く見えます。 携帯電話の場合、このような通話が着信します。 CRMに直接組み込まれているソフトフォンを使用するためのオプションがあります。 この場合、コールはソフトフォンからクライアントに直接送信されます。



IP電話またはソフトフォンからの発信コールがCRMカードからではなく、直接ダイヤルされる場合、PBXを介して接続された電話からダイヤルすることが重要です。 この場合、すべての通話はシステムによって記録され、CRMと統合されると、自動的にクライアントのカードに関連付けられます。 PBXに接続せずに携帯電話経由でダイヤルする場合（たとえば、PBXからのコール転送のみが使用される場合）、携帯電話からのコールの事実は考慮されません。 クライアントとの通信のすべての着信および発信コールを完全にアカウンティングするタスクがあるため、これは重要です。



明らかに、すべての発信コールでは、この従業員グループに対して単一の電話番号を使用する必要があります。 これは、クライアントがダイヤルされず、コールバックすることにした場合に、表示された電話番号をダイヤルできるようにするために必要です。



コールセンターで大量に電話をかける場合、システムが特定の間隔で電話をダイヤルしてリストから電話をかけることができます。 クライアントが応答すると、システムはすぐに利用可能な従業員に接続します。 このようなシステムはコールセンターでは一般的ですが、小規模企業でも同様のアプローチを使用できます。



そのため、テレフォニーシステムの要件には、顧客のカードからCRMに直接電話をかける可能性が含まれている必要があります。

通話録音

現在、会話を録音することはビジネスの標準です。 このような機会は、さまざまな観点から重要です。



まず、それはクライアントとの相互作用の物語です。 数ヶ月前の会話では、誰も詳細に言及せず、彼の記録はそれらを復元するために戻ってきます。



第二に、会話のスキルを磨くために、従業員とその指導者が記録をとる必要があります。 会話の録音を聞き、会話の実施におけるエラーを見つけることで、マネージャーの質と有効性の改善に取り組むことができます。



そして第三に、会話中にどの合意と義務が行われたかを正確に正確に理解するために、記録を紛争に使用できます。



明らかに、記録はアーカイブであり、クライアントとの交渉の履歴です。 簡単かつ便利にアクセスできる必要があるため、クライアントのカードに直接配置することは絶対に理にかなっています。



会話の記録が行われると、会話が多くなるほど、より多くのディスク容量が消費されます。 したがって、クラウドテレフォニーサービスは、通話の保存に月額料金を請求します。 これは料金プランの一部です。 レコードを長期間保持する場合は、メディアに保存したり、Yandex.Diskなどの外部サービスを使用して保存したりすることができます。



したがって、要件には、会話の記録と長期保存の可能性が含まれている必要があります。

統計

統計は、企業電話の重要な要素です。 営業部門の仕事を効果的に評価するには、コールの発信方法-応答されなかったコールの数、不在で応答されたコールの数、コールの継続時間を正確に理解する必要があります。 そして、これは従業員を追跡することへの恐怖ではなく、営業部門を管理するための単なる運用上の必要性です。 すべてのパラメーターが重要です。成功したマネージャーが何回電話をかけるか、クライアントと話すのに平均何分かかるか、 「遅れている」マネージャーによって何回電話がかけられているか、クライアントとの会話に平均で何分費やしているのか。 平均通話時間は、トランザクションの終了などとどのように相関しますか。



明らかに、呼び出し統計はそれ自体重要ではありません。 コンテキストと、営業部の全体的なパフォーマンスのコンテキストで考慮することが重要です。



したがって、重要な側面はテレフォニーの要件です。これは、営業部門の指標に関連する通話の統計情報の可用性です。

おわりに

結論として、テレフォニーを操作するための最新のツールの開発を考えると、それらの設定の正しいバージョンを把握するのはそれほど簡単ではないと言いたいと思います。 したがって、仮想PBXおよび関連する関連サービスのすべての最新機能を最も効率的に使用するには、営業部門のテレフォニーに問題を正しく提起することが重要です。