最後から始めます。
共感を与えるものは何ですか？
- ブランドの忠誠心、記憶力、
- 結果として、エラーに対する厳格さを減らします。苦情、返品、否定的なレビューが少なくなり、
- 1回限りの顧客が通常の顧客に変換し、
- コミュニケーションと相互理解が向上します。
共感とは何ですか？
これは、他の人の目を通して状況やオブジェクトを見て、頭の中で彼の感情や行動をシミュレートする能力です。 一部の科学者は、動物には共感がなく、人間だけがその症状を発現できると書いています。
私はこれについて議論することはできません。これは、より高い意識を必要とする複雑な心理的概念です。
人生における共感の例
優れた教師は講義を行い、生徒にわかりやすいように資料を提供しようとします。 強いボクサーは、対戦相手がどのように振る舞うかを予測し、自分の代わりに精神的に立つことを試みます。
ケーススタディ
Steve Jobsは多くの優れた製品を作成し、ユーザーに関心があることを示しました。 彼は自分が自分であることを示しました（ジーンズとTシャツ）。 Appleのバイヤーはこれを高く評価しており、ブランド自体とその作成者の両方に多くの共感を持っていました。
そして今、新しいAppleモデルに欠陥がある場合、フォロワーは理由を含めてこれを許します。
逆の状況、Yandexによる新しいキノポイスクの大声でのスタート。
サービスの作成者は、新機能がユーザーにアピールすることを仮説的に決定しました。 彼らは定期的な訪問者の場所で自分自身を想像しようとしませんでした。 そうでなければ、人々が長年使用してきた格付けやその他の機能が遮断されなかったでしょう。 誰もが結果を知っています。 サイトのアクティブなオーディエンスはこれを許さず、古いバージョンへのロールバックを達成しました。
同情との違い
共感には、サービスへの共感、つまり所有感と深刻な距離の欠如が含まれます。 共感はただの魅力であり、どのサイトにも当てはまります。
共感の発生は、感情的な接触のプロセスに関連しており、これは個々のケースでのみ発生します。
共感構築サイト/アプリケーション
共感に正確に影響するもの、サイトを作成または変更するときにこの瞬間を追加する方法を見てみましょう。
1）教科書「私のバスケット」
バスケット、個人アカウント、およびサイト上の他の場所を「私の」という言葉と呼ぶと、状況を「私たち（サイト）-あなた（その訪問者）」から対立へと変え、共通の目標を達成します。
さらに、人は自分のコーナー、自分のスペースがあると感じ、これが彼の快適さと静けさを増します。
したがって、私はバスケットは私のものであるべきだと個人的に主張しています！
例： ワイルドベリーでは、バスケットは「私のもの」、 ウルマートでは 「あなたのもの」です。 ご存知のように、最初の会社は最近、売上高で2番目を上回っています。
2）UXを使用したインターフェースの構築
言い方を変えれば、誰もが使いやすさとユーザーエクスペリエンスを考慮してサービスを行う必要があります。 はい、誰もがそうすべきですが、誰もがそうではありません。 会社が大きくなればなるほど、この単純なアイデアを実装することは難しくなります。
しかし、これは最大限に最大限の共感をもって機能するものです。 この場合、彼のブーツの靴屋の方法は非常に役立ちます。 自分でやっているサービスを使ってください。 そして並行して競います。
3）パーソナライズ
性別、名前、その他の情報がすでにわかっている場合は、より個人的に連絡することができます。
4）地域バージョン
別の言及は、人がどの都市からサイトにアクセスしたかのアカウントです。 配達条件の碑文に加えて、電話番号の隣やサイトの他の場所で都市を示すことは良いことです。
5）人間が読める言語
日常会話に近い人間の言語は、サービスの感情的な認識に強い影響を及ぼします。 例-Yandexは、ブラウザで「ああ、何かが壊れた」というエラーを書き込みます。
6）ユーザーをバカと間違えないでください
どんなサービスの仕事も誰もが理解することであるように思われます。 しかし、この欲求では、あなたはそれをやりすぎて、不快な気持ちを引き起こすことができます-彼らが子供や逸話的なブロンドのようにあなたと通信するとき。
例：スクリーンショットでそれを使用する方法に関するサイトのセクション。
7）注意を乱用しないでください
これらは、ユーザーが自分がそれを使用していると感じ始める他の微妙な瞬間を超えてメールを送信することを意味します。
例： TASS Webサイトは、最初の（そしておそらく唯一の）訪問時にプッシュ通知を提供し、 Tekhnosilaは最初の購入を配信せずに広告付きの手紙を送信します（最初の反応-一体何なの？）。
8）人々が使用するサービスや機能を拒否しないでください。
少数派であり、これにはサポート費用が必要な場合でも。 人々はそれらに慣れることができます、そして、彼らはそのようなステップを理解しません。
例：Google PlayでRSSリーダーを削除し、Yandexでブログを検索します。
9）人々にそのようなものを、利益なしで与えること。
共感を高めるために、会社から贈り物をすることができます。 今日、私たちは気分が良く、3年以上一緒にいたすべての人に贈り物をします。 これは、アカウントへのボーナス、ハガキ、高関税への振替になる場合があります。 重要なのは、人々がそれを無関心に考えてやったという事実です。
例：Melomanホールディングでは、ギフトがソーシャルネットワークで配布されました。
10）ユーザーに欠陥や間違いを許してください
間違ったチェックアウト？ 商品を台無しに？ 問題ではありません。このテーマに関する特別なセクションがあり、何をすべきかを説明しています。 すべてがうまくいき、問題を引き起こすことはありません。
例：オゾンでは、ワンクリックで損失なくアカウントで拒否が行われます。 パッケージに含まれるYoox Webサイトには、印刷された返品フォームと完全な指示が記載されています。
サイトへのユーザーの共感のレベルを示すもの：
- スパムメールの割合。
- 広告ブロックのあるユーザーの割合。
- アンケートへの回答者の割合。
- 購入後にコメントを残す人の数。
- サービスと従業員についてどのような調子で苦情が寄せられるか。
各サービスには独自のインジケータがありますが、ダイナミクスに重大な変化が見られる場合、これは考える機会です。
継続的な相互プロセス
サービスが訪問者を本当に気にするとき（彼らのように考える）、それは感情的な和解を引き起こします。 それらは順番に共感を示します-彼らは画面の反対側にも人がいると思います。 など、プロセスは進行中です。
これは、その容器がポジティブな感情で満たされ、ネガティブな感情によって空にされたときのカルマと比較することができます。
すべての良い共感！
PS Empathyは、サイトの生産性を評価するためのポイントの1つです。これについては、かつてHabréについて書きました 。