独自の顧客関係管理システムの開発は、当初の目標ではありませんでした。 私たちは独自の教育プラットフォームの開発に全力を尽くしましたが、最初のクライアントである学生が登場し始めたとき、独自のCRMを維持することが急務になりました。 Google Docsなどの既製の公開ツールから始めて、徐々に独自の開発を追加しましたが、タスクを解決する本格的なカスタマイズツールがあることがわかりました。 どうやって独自のCRMを開発したか-ストーリーを読んでください。
学生証と職務分掌
最初は、学生に関するすべての情報が1つのGoogleタブレットに含まれていました。 多数の列があり、そのうちの1つは「クライアントとのコミュニケーションの歴史」と呼ばれていました。 ある瞬間に情報が入り込まなくなり、テーブル全体を使用するのが非常に不便になったことは明らかです。
同時に、紙のCRMがありました（はい、笑わないでください）。 その時点で顧客サービスに従事していたのは1人だけで、CRMシステムを簡単にセットアップしました。3つのバスケットを入れ、そこに紙のカードを入れました。 学生から申請書を受け取ったとき、彼はカードを入れてバスケットAに入れました。入門レッスンを完了した後、カードはバスケットBに移動し、授業料を支払った後、カードはバスケットCに移動しました。結果は明確な変換ファンネルでした。 紙のカードを使用すると、廊下に出て、そこから学生に電話をかけるのは簡単です。その時点で、Skyengチーム全体がホステルの同じ部屋に収まり、互いに干渉しないように、従業員は会話に出かけました。 これがCRMの「膝の上」です。 このシステムは長続きしませんでした-顧客ベースが成長し、手作業が完全に不便になったため、約3週間（学生が質問で電話した場合、彼のカードを見つける必要があります...）。
したがって、カードから情報を転送する最も単純なCRMを作成しました。 システムはシンプルでしたが、今ではカードで簡単に検索できるようになりました...検索フィールドは標準でした-学生の名前、メール、電話。これは入門レッスンで議論され、この学生の教師です。 従業員は、個人のメールで受け取ったすべての情報をCRMフィールドに手動で入力しました。 その後、メールサーバーがこのシステムに統合され、カードへのデータ入力が自動化されました。
そのときのスケジュールは、Googleによって手動で編集されました。 ここでは、各生徒のレッスンの開始時期を確認し、教師の仕事を監視できます。 このシステムは当初、リモートの従業員と連携するように設計されていましたが、リモート管理も行われていました。ローカルインストールは想定されていませんでした。
このようなシステムは、私たちが小さいうちに機能しました-数十人の教師、5〜6人のマネージャーが顧客サービスの全サイクルを実行しました。 マネージャーの数が15を超えると、既存の顧客をサポートする良い仕事をする人々が、適切なサービスパッケージを選択して販売する方法を常に知っているとは限らないことが明らかになりました。 マネージャーの2つのグループを作成して責任を分割しました。1つは潜在的な顧客からの着信アプリケーションを処理し、もう1つは既存の学生の問題を解決します。
カード自体は絶えず成長し、筋肉組織で成長していました。 現在、学生にとって有用な情報が最大限に含まれているため、個々のサービスを高いレベルで提供できます。
優先順位
当初、マネージャーは、どのタスクに注意が必要かを独自に決定しました。 この選択には多くの時間が費やされました。 マネージャーから選択の責任を取り除いて、優先システムを実装するとすぐに、作業効率が2倍になりました！
優先度は次のように配布されます（高から低）：
セールスマン
1-アクティブな質問への回答。 これにはそれほど時間はかかりませんが、これを速くすればするほど、人が学生になる可能性が高くなります。 今、私たちはすぐに潜在的なクライアントを1人のマネージャーに結び付けます。したがって、販売の段階で、彼は同じ人とコミュニケーションを取ります。
2-約束の履行。 15:00に電話することに同意した場合は、この電話を時間内に行う必要があります。
3-入門レッスンを完了したばかりのユーザーと連携します。 私たちは彼らに考えを集めるためにいくらかの時間（30分または1時間）を与えます。その後、私たちは彼らに連絡し、永続的な授業の始まりに同意する必要があります。
4-お金を稼いで仕事を始める準備ができている顧客のためのスケジュールの編成。 教師を選び、1日でスケジュールする必要があります。 私たちの急速な成長により、このタスクは必ずしも簡単ではありません。スケジュールに問題があります。
5-このマネージャーとかつて通信した可能性のあるクライアントを呼び出しますが、彼らは「衰退しました」。
サポート
1-アクティブな質問への回答。
2-義務の履行（電話することを約束-電話します）。
3-最初の段落に該当しないユーザーの緊急ではない問題の解決。 たとえば、先生は好きではありません。 レッスンに問題がありました。 支払いは行われません。 ちなみに、最後のポイントは非常に重要です。レッスンのパッケージを購入しようとして何度か失敗した生徒は、単に落ちてしまうからです。
4-有料レッスンを終了し、延長がないユーザーの呼び出し音。
5-トレーニングを中断するべきだったが、まだ戻っていない学生の呼び出し音。 私たちは自分自身を思い出させて、戻ろうとします。
スケジュールとステータス
スケジュールシステム（現在は実際のCRMから分離され、それらの間の接続はAPIを介して行われます）は、当社のニーズを完全に満たす既製のソリューションという形で市場に出回っていない非常に重要なものです。 現在のSkyengの生徒数と、現在5,000人近くの生徒が一度に学校で勉強しているため、スケジュールを手動で作成することは物理的に不可能です。 私たちのシステムは、教師の雇用を示します。クラスが計画されている場合、これらは通常のレッスンまたは1回限り、有料または試験、学生、彼が勉強しているプログラムです。 このシステムにより、時間を正確に計画および計画し、分析を計算することができます-どのようなレッスンが行われ、何が行われなかったのか、そしてなぜ、学生はバランスシートにどれだけ含まれているのか。 情報の一部（たとえば、貸借対照表に残っているレッスンの数）は、生徒の個人アカウントに表示されます。彼はコールセンターに電話する必要はありません。
スケジュールの助けを借りて、半自動モードで通常のクラスを計画できます。 マネージャーは、学生の可能性とニーズ（レベル、都合のよい授業時間、性別と教師の母国語、方法論者が推奨する教師の心理タイプなど）を満たし、利用可能な適切な教師のリストを受け取ります。 もちろん、完全に一致することは常に可能なことではないため、クライアントがすでに承認している最も近いオプションを選択して手動で調整する必要があります。
スケジュールシステムはステータスシステムに関連付けられています。たとえば、学生がクラスをスキップし始めると、何かがうまくいかなかったというステータス（「アラート」）が発生し、コールセンターの従業員がこれを確認します。 発生するすべての問題を含む学校のワークフロー全体を見る機会があります。 ステータスアラートは、生徒のアクションまたはシステム自体によって生成できます。 最初のものには、たとえば、「支払いが合格しません」というステータスがあります-クライアントがレッスンのパッケージを4回以上購入しようとして失敗した場合に発生します（支払いアグリゲーターが失敗したため、速やかに対応する必要があります）。 システムは、生徒と教師の両方による体系的なキャンセルとレッスンのスキップにも対応します。 2番目には、従業員の仕事に関連するステータス（手紙への返信、レッスンの否定的な評価、不在着信）が含まれます。 すべてのステータスには3つのレベルのエスカレーションがあります。最初に、問題が解決されない場合は、リーダーに、最後にゼネラルディレクターに、アラートが従業員に送信されます。
私たちのCRMとそれから分離されたスケジュールシステムの両方は、生徒と教師のダッシュボードに独自のゲートウェイを持っています。 もちろん、そこの機能は削除されます-ユーザーが必要とするものだけが残されます-しかし、彼らが行う変更はすぐに「大」システムに落ちます。 現在、学生が利用できる個人アカウントの機能の拡張に取り組んでいます。
Skyeng Schoolの長年にわたって、当初はまったく計画されていなかった独自のCRMが、ユーザーとすばやく効率的に作業できるようにする大人のシステムに成長しました。 私たちはそれを改善し続け、さらなる自動化に努めています。これにより、管理者は技術的なルーチンではなく、学生の個々のサービスにより多くの時間を費やすことができます。 現在アクティブなタスクには、複数の教師によるクラスの任命があります。 これは、ユーザーの10％が私たちに求めるものであり、私たち自身が必要とするものです。学生が特定の教師に執着していない場合、教師が休暇に出たり辞めたりしても彼を失うことはありません。
近い将来、学生が個人アカウントから直接独自のレッスンを追加できるようになることを願っています。 現在、私たちのスペシャリストが行っていることは、原則として学生自身が行うことができ、潜在的な教師のデータと彼に必要なスケジュールを設定し、利用可能な教師のリストを出力として受け取ります。
現在、何らかの商用ソリューションを優先して独自のCRMを放棄する理由はありません。 当社の従業員はそれに慣れており、長年にわたり、必要なすべてのチップとニュアンスを作成およびカスタマイズすることができました。 サードパーティシステムに実装することは可能ですが、CRMでそれらを構築するよりも労力と時間が必要です。 一方では、私たちの足跡をたどることを強くお勧めしません-既製のCRMを購入する知識と機会があれば、それは確かに行う価値があります。 しかし、経験から言えば、有料の顧客の流入によって生じた緊急のタスクを解決するために余分な時間とお金を費やすことは、完全に選択され、調整された、元のCRMで座っているよりもはるかに優れていると言えます。
そして、私たちは才能を探しています！