過去10年間、クラウドコンピューティングは成熟したテクノロジーになりましたが、管理機能、セキュリティ、およびビジネス上の利点に関する神話のハローにまだ囲まれています。 このため、本日は、仮想インフラストラクチャプロバイダー1cloud.ruの開発における私たち自身の経験を使用して、最も一般的な神話のいくつかについて議論し、 明らかにしたいと考えています。
/写真reynermedia CC
神話＃1：IaaSプロバイダーのテクニカルサポートが「理解」の女の子に座っている
多くの場合、技術サポートスペシャリストは、紙に記憶されたテンプレートフレーズを使用して顧客を「打ち負かす」ために電話に「座る」従業員をほとんど理解していないと考えています。
おそらくこのサービスへのアプローチはしばらく前から一般的でしたが、今日の企業幹部は、質の高いサービスを提供するだけでは不十分であり、顧客に適切にサービスを提供する必要があることを理解しています。 製品やサービスでは定期的に問題が発生するため、ユーザーはどこかで助けを求める必要があります。 会社が提供する製品が複雑であればあるほど、よりオープンになります。
組織の代表者がさまざまなプラットフォーム（フォーラム、ブログ、Telegramのチャネル）で連絡できる場合、これにより信頼関係を構築できます。 この場合、ユーザーは、問題が発生した場合にすぐに助けを得ることができると確信しています。
1cloudでは、技術サポートがサービスの顔であると考えているため、それに非常に注意を払っています。 原則として、受信トレイフォルダーは空にする必要があります。 クライアントの申し立てが長い間回答されない場合、これは問題と見なされます。
現在、当社のテクニカルサポートは年中無休で24時間年中無休で稼働しており、従業員のリクエストに対する反応時間は5分を超えません。 この部門のスタッフには、資格のあるスペシャリストであり、幅広いスキルを持つ30人のスタッフがいます。
すべての一括アピールは、標準手順に従って迅速に処理されます。時間に関係なく、作業の各領域（ネットワーク管理者、仮想化の専門家、ディスクアレイ、自動化）の責任者が参加する会議を開催し、専門家からの質問の「フットボール」を排除します専門家に。
このアプローチはかつて、DDoS攻撃の結果として、一部のクライアント仮想マシンのアクセス不能に迅速に対処するのに役立ちました。 その後、クライアントから最初の異議申し立てを受けてから15分以内に問題を解決しました。
支援の仕事を組織し、ITILの原則に従いました（Rob Englandの本 「Mastering ITIL。A Resepticible Guide for Responsible Person」を読むことをお勧めします）。 さまざまな程度の責任で3つのレベルのサポートを特定することができました。 第1レベルの従業員は、Windows、Linuxなどのオペレーティングシステムの管理に関する基本的な知識を持ち、インフラストラクチャを監視するためのツールを所有しており、その構築の原理を理解しています。
2番目の「防衛線」には、ネットワークインフラストラクチャとストレージシステムに関する特定の知識があり、vCloud Director、vSphereなどのVMwareソフトウェア製品のラインも所有しています。
第3レベルのサポートについては、これらの人々はIaaSプロバイダー1cloudの実装アーキテクチャの機能を知っており、.NETでのシステム管理と開発のスキルを持っています。つまり、最も複雑で興味深いタスクに従事しています。
完璧は限界ではない
技術サポートの作成には、怠慢に対処することはできず、2、3人を電話にかけるだけです。 既存のサービスに対するユーザーリクエストの処理の自動化レベルを高めるために、提供されるサービスの品質を絶えず改善する必要があります。 これにより、クライアントとコールセンターの従業員の両方の時間を節約できます。
技術サポートの仕事を組織することで、企業は重大な間違いを犯します。 多くの場合、会社のリーダーが従業員のミスを議論せず、仕事についてアドバイスを与えないことを観察できます。 1cloudでは、このような「デブリーフィング」は少なくとも週に1回実行されます。
従業員は、問題をできるだけ早く解決するために、ユーザーから重要な情報を迅速に「抽出」し、競合状況を避けるためにクライアントを丁寧に拒否することができなければなりません。 サービスのユーザーは、彼が高く評価されていないという印象を持つべきではありません。
技術サポートワーカーは、完全に真実ではない場合でも、IT部門が犯した間違いについて謝罪できるはずです。 問題を引き起こしたユーザーにとっては問題ではありません。彼は責任を負い、すべての修正を手伝ってくれる人が必要です。
すべてが職場で起こります。 エンジニアは機器を修理する必要があり、サポートスタッフは状況を顧客に説明する必要があるため、何も失敗する可能性があります。 ITサービスの提供を改善するためにどの作業が実行され、どの作業が現在進行中であるかを判断できるように、各インシデントを文書化する必要があります。
この情報はその後分析され、必要に応じて、カスタマーサポートルールに適切な変更が加えられます。 このようにして、たとえば、テクニカルサポートの3つのレベルの構造に到達しました。 さらに、ブログの素材に関するコメントを注意深く読み、 IaaSサービスが有用であるだけでなく、便利であることを確認します。
神話＃2：仮想インフラストラクチャの管理は難しい
これは、仮想化に深く根ざしたもう1つの一般的な神話です。 この分野の最初の開発はかなり前に始まりましたが、この技術は長年、狭いクラスのシステムでのみ使用されていました。 したがって、仮想のものを扱うことは困難であるという誤解が増えており、大規模なスタッフ、大規模な財布、有能なエンジニアを抱える大企業だけがそれを買う余裕があります。
今日、状況は劇的に変化しており、仮想マシンの機能はFortune-500だけでなく企業でも使用されています。 さまざまな仮想化プラットフォームのベンダーは、さまざまな規模の病院や企業だけでなく、銀行、州および教育機関に実装された成功したソリューションの例を挙げることができます。 これらのすべての組織は、テクノロジーを活用して、メンテナンス、人員、およびハードウェアを節約します。
一方、今日の現実では、仮想化は作業を難しくするのではなく、作業を単純化します。 このテクノロジーは、ITスタッフのほとんどの時間を要する時間のかかるタスクを自動化します。
たとえば、数回クリックするだけで、独自のサーバーテンプレートが作成され、新しい仮想マシンが展開されます。 プライベートネットワークも同じ方法で作成されます。クライアントはVPNに関する知識を持っている必要はありません。 従来のインフラストラクチャの場合、多大な資金注入と時間コストが必要になります。
サードパーティアプリケーションからの管理
顧客がREST APIを使用してサードパーティアプリケーションからサーバーを管理できることは注目に値します 。 このようなアプリケーションを開発したら、世界中どこからでも（たとえば、携帯電話から）仮想インフラストラクチャを管理できます。 ここでは、APIの使用例を見ることができます。「サーバー上のアクション」 メソッドで、特定のタスクのステータスを監視できます。
ホスティングの場合、APIは、複雑なテクノロジーを扱うことを望まない個人ユーザーと、プロバイダーのインフラストラクチャに基づいて独自のサービスを作成することを計画している大規模なパートナーの両方に役立ちます。
APIメソッドを使用すると、サーバーを1回のリクエストでデプロイできます。また、インターフェースで手でアクションを実行することなく、ホスティングの管理（またはインフラストラクチャのスケーリングなど）のタスクを完全に自動化できます。
神話＃3：クラウドインフラストラクチャをサービスするために特別なものが必要
この神話は前のものの結果です。 会社の幹部は、インフラストラクチャの管理が難しいと感じているため、このクラウドインフラストラクチャに対応するために別の専門家を雇いたいと考えています。 はい、有資格のIT部門がすべての問題を最善の方法で解決しますが、プロバイダー自身がシステムでのユーザーの作業を簡素化するために可能な限りのことをすべて行っています。
消費者は、サービスプロバイダー側の担当者や技術者に連絡することなく、簡単かつ自発的に追加のコンピューティングパワーを使用（またはオフ）できます。
新しい仮想サーバー注文計算機
たとえば、お客様は数回クリックするだけでサーバーのハードウェア構成を変更し、現在のニーズに合わせて変更できます：CPU、RAM、HDDをオンザフライで増やします。 上は新しい仮想サーバーを注文するための計算機で、下はコントロールパネルのリソースコンフィギュレーターです。
コントロールパネルのリソースコンフィギュレーター
どの時点でコンピューティングパワーを追加すべきかを理解するために、サプライヤーの従業員と連絡を取り、別の専門家の助けを借りる必要もありません。 このため、プロバイダーはサーバー追跡機能を提供しています。 1cloudもこの機会を提供します。 現在の負荷をすばやく評価できるため、クライアントはインフラストラクチャを柔軟に管理できます。
この場合、ユーザーにはCPU負荷、メモリ負荷、通信チャネルの負荷、および単位時間あたりに読み書きされる平均情報量に関するデータが表示されます（下図）。
データを読み込む
同時に、自動化された監視システムは、インフラストラクチャコンポーネントの1つに障害が発生した場合にアラートを登録し 、サーバー負荷の重要な値の達成をユーザーに通知します。
したがって、クラウドプロバイダーはインフラストラクチャの状態に関する最大限の透過的な情報を提供するため、仮想インフラストラクチャで作業するために別のエンジニアを雇う必要はありません。 まだ質問がある場合は、「オンザワイヤ」でテクニカルサポートがあり、いつでも専門家がアドバイスを提供できます。
友人たち、これは終わりに来た神話の分析の最初の部分です。 今後の投稿では、国内サプライヤのサービス品質に関する誤解について話し合う予定であり、クラウド環境のセキュリティ問題に対処します。 何も見逃さないように、 ブログを購読してください。
PS IaaSプロバイダー1cloudの開発に関する資料：