Bitrix24：目立たないCRM

ごく最近、最新のBitrix24アップデートがリリースされました。 主にCRM、リード獲得、オムニチャネルに関連しています。 もちろん、私はそれについて話をしたかったのですが、どういうわけか乾いていることが判明しました。戦闘条件でテストし、すでに実際のケースを検討する必要がありました。 古い顧客の1人からの更新を他の顧客よりも少し早くロールバックし、営業部門の責任者とシステム管理者にBitrix24でのCRMの使用方法について話してもらい、システムの最新の変更について意見を交換しました。 物語は生き生きと現れました。今日、私たちはいくつかのメモを付けてほぼ完全に公開します。



したがって、今日のブロードキャストは、Bitrix24でのCRMの完全な更新です。マネージャーの参加なしですべてのリードがCRMに収集され、1Cトラッカーがすべてのソースから販売データを取得し、また、すぐにすべてがシステムに転送されます。 オンラインとオフラインの間の境界線が消去されます-目立たないCRMと強力な通信ネットワークが作用します。 そして、もちろん、オムニチャネルは、チャネル、失われたリード、およびメッセージに切り替えることなく、CRMを介して任意のソースからクライアントと通信する機能です。

顧客ベース：収集して保存

まず第一に、私は喜んでいた。 切手で書きたくありませんが、私が見ているように言います。新しいBitrix24はすべての可能なソースからリードを集めます。 もちろん、プレスリリースでは、これはすべてのチャネルとの知的相互作用と呼ぶことができますが、これは本質の一部すら伝えません。 考えてみてください：彼は（！）見込み客を引き、集め、CRMに入れます-そして、彼らが会社に連絡した時間帯や国は関係ありません。 つまり、1つのメッセージが失われることはなくなりました。 そして、あなたは目立たないCRMを持っています。 何らかの理由で、自動化を想像しました。

新たなBitrix24 Open Lines機能により、リードの獲得と維持、およびすべての顧客リクエストの修正が提供されるようになりました。



オープンラインは、VKontakte、Facebook、Telegram、Skype（WhatsAppなどのメッセンジャーが計画中）からクライアントからメッセージを収集し、順番にメッセージを配信して、職場にいる無料の従業員にリダイレクトします。 クライアントの識別はCRMで実行され、すべての通信もそこに記録されます。 空き回線では、クライアントからのメッセージの処理に関するすべての統計が利用可能であり、クライアントの満足度が分析されます。 単一のメッセージが失われることはありません。 ところで、オープンラインのチャネルの1つは、CRMと統合されているサイトのオンラインチャットです（ 秋にはすべてのユーザーが利用できるようになります ）。 これは、これが潜在的な顧客と会社とのコミュニケーションの一般的な方法であることを示しています。

競争の激しい地域で働いています。 そして、それが高ければ高いほど、各顧客を引き付けて維持するのに費用がかかります。 私たちは、販売のすべての段階でクライアントを導くだけでなく、たとえば再販などのさらなるやり取りのためにクライアントを救うことも重要です。 これらについて、一般に、些細な目標について、数年前にBitrix24を実装しました。 この間に大きく変化しましたが、最新のアップデートはすごいです。 今年の6月まではどうでしたか？

• リードが作成されます-まだクライアントではなく、製品またはサービスに関心を示した人/会社です。 ステータス、可能な取引金額、ソースなどの情報が記録されます。 リードを確立する場合、ステータスとソースに特別な注意を払う必要があります-将来、これら2つのパラメーターを使用して、顧客獲得チャネルの有効性を分析できます。
  
  
  
  
• リーダーとやり取りした後、肯定的な結果が得られた場合は、それに基づいて連絡先と会社を作成できます。これが、顧客ベースの新しい要素が表示される方法です。 彼は商業的な申し出を送られ、目標を設定し、取引を行うことができます。
  
  
  
  
• トランザクションが完了した後、クライアントはデータベースに残り、あなたは彼と協力し続ける必要があります-追加の販売を行い、補完的な商品やサービスを提供します。 事実、そのようなクライアントは魅力の点ではもはや価値がありませんが、それを維持することは追加の収入をもたらす可能性があります。
  
  

コミュニケーションの開発の現段階では、潜在的なクライアントはサイトにフォームを送信するだけでなく、チャットメッセージ、ソーシャルネットワーク上の質問などによっても表示される可能性があるため、最大の問題はリードを獲得することです。 正直なところ、私たちのマネージャーはそのような流れに対処することができませんでした。そして、Facebookに行き、価格の期限切れのリクエストや高価なポジションの可用性についての質問を見つけるのは非常に残念でした。 営業担当者やPRスペシャリストを非難することはできますが、客観的に-アクティブなプロモーションを開始すると、すべてのチャネルを追跡することはできません。 新しいBitrix24アップデートにより、ソリューションが単独で提供されるとは考えていませんでした。



現在オープンラインと呼ばれているものも従業員の時間を節約します-彼らはもはやコミュニケーションの内容をお互いに言い直したり、クライアントに何を答えるべきかを再度尋ねる必要がありません：同僚への特定の質問（たとえば、製品のプレゼンテーション中に、セールスマネージャーは技術的な質問をエンジニアにリダイレクトできます）。

CRMでの仕事：大売り上げへの高い投資

現在、CRMは何をしていても、当社にとっての主な目的は、売上の増加につながる現在の問題を解決することです。 Bitrix24はこれに焦点を当てています。 ほとんどの企業で、当社も例外ではありません。クライアント処理のシナリオは次のとおりです。リード-リード資格-潜在的なクライアント-交渉-取引-再販。 各段階で信頼できる正確な情報を修正しないと、次の段階への移行はより困難になります。 また、マネージャーがCPの送信、コールバック、アプリケーションの紛失など、何かを忘れたために、顧客が何らかの段階で脱落することがよくあります。 しかし、Bitrix24はこれを行うことを許可していません-チェーン全体が自動化されており、マネージャーは事前に決められたスキームに従ってクライアントをリードします。



それでは、マネージャーのナスティアを取り上げて、彼女がどのように働くかを見てみましょう。 Bitrix24にアクセスして、Facebookからのリクエストがあったこと、サイトからの登録、VKontakteからの質問があることを確認します。 これはナスティーノの指示であり、したがって彼女は仕事の電話を取る必要があります。 最も興味深いのは、彼女も他のマネージャーもソーシャルネットワークとテレグラムにアクセスできないことです。これはSMMマネージャーの仕事であり、誰も掘り下げません。 そして、彼は、販売リクエストに興味がありません-彼は定期的にそれらを監視し、期限切れで関連性のあるバッチで送信します。 これで問題は解決しました。 ところで、VKontakteはPrimorsky Territoryに訴えていますが、+ 7時間の差があり、それに答えることができず、他の一般のメッセージに簡単にdrれます。 次に、Nastyaはこれらのリードに連絡し、通話を録音し、1つのチャットを行いました。 その結果、2人は価格を要求し、じょうごに沿ってさらに進みました。 そのうちの1人は、価格表に精通した後、請求書を要求し、もう1人は割引について話している間、彼は多くのことを持っています。 つまり、実際には2人の熱い顧客がいます。 そして、彼らがすぐに応答しなかった場合、5日間で週の終わりにPRスペシャリストがソーシャルネットワーク上のメッセージを見るとどうなりますか？ この間、リーダーが機敏な競争相手に到達しないことを誰も保証できません。



ところで、効率について-私は個人的にサイトでのチャットに非常に満足していました。それはすでに約10％の良好なコンバージョンを持っています。

Bitrix24でオンラインチャットを作成し、サイトに投稿しました。 原則として、別の開発者のチャットは以前私たちと話していましたが、マネージャーはせいぜい5分後に応答することができ、これは良いと見なされました。 まあ、それは起こります、私は気を散らしました、多くの無関係な問題、常に別のサービスを監視することは不可能です。 しかし、Bitrix24では、すべてが何らかの形で異なる動作をします。 従業員が座ってアプリケーションを解析すると、クライアントからのメッセージがチャットルームに落ちます：「ロシア全土に配達がありますか？」 マネージャーはすぐに反応し、どこにも切り替えずに答えます。 あなたの村に直接ペレペルキノをお届けします。 宅配便で。」 次に、彼はCPを作成し、クライアントに請求します。 そして、これはすべて数回のクリックです。 Bitrix24はすでにこのクライアントのリードを作成しており、利用可能なすべてのデータを入力しています。

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一般に、Bitrix24は会社の従業員だけでなく、電話、ソーシャルネットワーク上のメッセージ、サイトでのチャット、Webフォーム経由の通話など、販売につながる可能性のあるすべてのやり取りを収集します。 クライアントを見逃すことはほとんど不可能です。 各マネージャーは、CRMのクライアントの詳細なポートレート、セグメント、リクエストに関するレポート、リクエストに対する応答の速度と品質にアクセスできます。 これにより、消費者を理解し、販売戦略と影響戦略を調整し、販売することができます。 実際には-忠実な顧客を形成するために、ほぼ友人。 これは私たちにとって非常に重要です。なぜなら、競合他社は価格競争の方法を探しているからです。私たちは品質と忠誠心を大切にしています。

完全自動化のための統合

より完全なビジネスカバレッジと包括的な自動化を実現するには、CRMシステムをサードパーティアプリケーションと統合できる必要があります。 これにより、より正確な情報を収集し、実際のオムニチャネルを構築できます。これは、小売業およびサービスで特に重要です。 Bitrix24は統合をサポートし、APIを使用して新しいものを作成できます。



同じ会社のシステム管理者との統合について説明しました。 彼はネットワークを管理し、スクリプトを書き、情報セキュリティの問題に対処しています。一般的に、彼はインフラストラクチャを利用しています。

ウェブサイトの統合

私たちのサイトは1C-Bitrixプラットフォームで動作します-これはカスタム開発でしたが、現在は開発と管理を行っています。 セールスマンは、数週間にわたってサイトからのすべてのリクエスト（リード）がCRMに自動的にアップロードされるようになり、それらを手動で収集して追加する必要がなくなりました。 私たちのサイトにはフィードバックフォームがあり、別のアンケートがあります。ニュースレターを購読して、今はBitrix24チャットを利用できます。 フォームを操作するすべての人はすぐにCRMに分類されます。

ところで、サイトが別のプラットフォームで実行されている場合は、情報がCRMに送信されるWebフォームを使用できます。

オンラインストアとのCRMの統合

オンラインストアとCRM接続を確立します（1C-Bitrixプラットフォームで動作する場合）。 マネージャーは、オンラインストアで受け取った注文をCRMで直接処理できます。 顧客情報の会計と分析は、リピートセールスの増加に役立ちます。 プラットフォームが異なる場合、またはサイトがまったくない場合でも、フォームを使用できます。フォームはBitrix24から作成され、アドレスの末尾が.bitrix24.ruであり、公開ページで利用できます。

1Cとの統合

1Cとの統合により、CRMには常に最新の製品カタログがあります。 CRMマネージャーは、請求書の支払いに関して常に最新であり、会計士を煩わせる必要はありません。

すべてのBitrix24関税の別の無料アップデート：1Cトラッカーを使用すると、オンラインだけでなく従来の販売も記録できます。1Cからの情報を使用して、オフライン販売をCRMに分類できます。 たとえば、家電店が鉄をオフラインで販売し、その販売に関する情報が1Cで届き、そこから自動的にCRMに転送されました。 つまり、すべてのソースからの実装データが静かにCRMに取り込まれます。 これはまさに、すべての販売チャネルからデータを収集し、有益で正確な分析を構築できるオムニチャネルです。

マーケットプレイス

同時に、merketpleysとその経験についてsysadminと話しました。



Bitrix24 アプリケーションストアには、ドキュメントビルダー、取引相手の確認、さまざまなメールサービス、カレンダー、為替レート、ダイヤラー、カード、コールスクリプト、ウェアハウスプログラム、サポート、ビジネスで人気のある多くのアプリケーションのコネクターなど、すべてが揃っています。 何かが支払われ、何かは無料です。 Marketplaceは、Bitrix24を使用するほぼ無限の機会を生み出します。特に、すべてのアプリケーションはカテゴリに分割されており、アクティビティに必要なものだけを見つけることができるため、一見の価値があります。 私はそれが好きです。 まだ投稿していませんが、そう遠くないと思います。

2016年現在、ロシア市場は膨大な量のCRMを提供しています。 同時に、ほとんどのプログラムはこの名前に対応していません。なぜなら、それらはプリミティブであり、機能の3分の1さえも含まないか、大規模でほとんどERPシステムであるためです。 Bitrix24はこの質問に異なったアプローチをとりました。CRMを統合された企業ソーシャルネットワークのモジュールにし、「見えないCRM」とも呼びました-単にクライアントがビジネスの中心に置かれているからです。 それはビジネスに便利であり、従業員に明確であり、顧客満足を保証します。