次の回答者とのコミュニケーション。 映画「マトリックス」のフレーム（The Matrix、1999）



過去の 投稿でおわかりのように、Mail.Ru Groupには独自のUXラボがあり、4年以上前のものです。 現在、ほとんどの大規模なIT企業では、UX研究の方向性が既にあるか、それを開始する予定です。 私たちの研究室はMail.Ru Group製品のみで動作しますが、例外を設けることを決定し、UX研究の価値を認識している外部企業やプロジェクトに門戸を開きましたが、その実装に予算を割り当てることはまだ決定していません。



外部の「顧客」を選択するために、ソーシャルネットワークでの競合プロジェクトに関する情報を配布し、無料のユーザビリティテストの抽選を手配しました。 勝者はservice-centers.ruプロジェクトチームでした。ロシア全土のサービスセンターを検索および選択するためのサイトです。



この投稿では、これまでUXテストの経験がほとんどない人、どのように合格するか、どのように準備するか、どのようなメリットがあるかを伝えたいと思います。 そのため、おそらく製品の「ユーザーの目を通して見る」という考え方は、読者の一部が同じレーキを踏まないようにするのに役立ちます。

1.プロジェクトの段階

1.1。 準備する

1.1.1。 顧客との最初の会議

すべてのプロジェクトは、顧客とのミーティングから始まります。 プロジェクトに対する顧客の期待を把握し、製品を一緒に分解し、視聴者と話し合い、プロジェクトがどのように進むか、顧客の積極的な関与が必要な段階について話し合い、さらなる対話に同意することが重要です。

1.1.2。 ミーティング結果

製品について



Service-centers.ruを使用すると、サービスセンター（ 以下SCと略します）の所有者/代表者がSCに関する情報を投稿し、SCを宣伝および普及させ、消費者が要求に対応するSCを見つけることができます。



製品オーディエンス



製品の対象者は、2つのグループに分けられます。

• SOの所有者/代表者-SOの所有者、またはSOのプロモーションとそれらに関する情報の投稿を担当します。
• 家電製品および電子機器のユーザー -家電製品（ 以下BTと略す ）および/または電子機器の故障に遭遇した人。

顧客によると、サイトのユーザーのうち、男性の80％、女性の20％がいます。 年齢範囲-28〜35歳。



主な顧客の要求



顧客の主な願いが記録され、プロジェクトの明確な要件が提示されました。

• ユーザーがSCを選択する方法、SCを選択するときにガイドされるパラメーター、ユーザーが何に注意を払っているかについての情報を取得します。
• SCを選択するための動作と基準が、モスクワの居住者と地域の居住者（ロストフオンドンやカザンなど）で異なるかどうかを確認します。
• BTおよび電子機器のユーザー向けの再設計後、サイトがどれほど便利になったかを理解します。

製品の変更



製品に精通している段階で、明らかな問題（フィルターの欠如など）を排除するために、サイトを改良する方法に関するいくつかの専門家の推奨事項をお客様に提供しました。

1.1.3。 プロジェクト計画

顧客への提供



顧客は製品のユーザビリティの問題を特定するだけでなく、中央アジアの代表者がSCをどのように選択し、何に注意を払うかについても知りたいと思ったため、インタビューブロックがテストに追加されました。家電製品または電子機器の故障。



会議の後、プロジェクトの提案を行いました。



方法



インタビュー要素を使用したユーザビリティテスト（入門インタビュー、SCでのいくつかの治療状況をシミュレートするテストタスク）。



回答者



顧客はBTおよび電子機器ユーザーに焦点を合わせていたため、サイトユーザーのこの部分と協力し始めました。



この研究に参加するために、対象地域の対象知識が異なり、異なる地域に住んでいる回答者を惹きつけ、これらの違いがSCの選択における回答者の行動に影響を与えるかどうかを確認しました。



募集基準



聴衆の2つのグループを代表する8人の回答者-機器の修理に精通しており、精通していない。



「経験豊富なユーザー」-家庭レベルで、彼らはBTと電子機器の修理を理解しています（コンポーネントからコンピューターを組み立てることができます。電子機器を分解し、どの部品が故障しているかを理解します）。 BTと電子機器を個別に選択します。 故障の原因を自分で把握することを好みます。



「経験の浅いユーザー」-BTおよび電子機器の修理を理解していない。 BTと電子機器を単独で選択して助けを求めることはできません。 自分で故障の原因を特定しようとしないでください。



各グループで、回答者の半分はモスクワの居住者であり、残りの半分は地域（カザンとロストフ・ナ・ドヌ）の居住者でした。

	経験者	未経験者
モスクワ	2人	2人
カザン	1人	1人
ロストフ・ナ・ドヌ	1人	1人

テストタスク



テストタスクは、SCに連絡し、ユーザーがSCを選択する方法に関する顧客の基本的な仮定を確認する典型的な状況でした。



回答者に提供されるタスク：

• SCの無料検索-回答者は、最後に壊れたものを修復するSCを見つけるように求められました。
• 大規模（ネットワーク）SCの検索-回答者は、友人が修理のために電話を渡した後、電話を返せないという方法を伝えたと想像してください。 回答者は、彼らの意見では信頼できるSCを選択するよう求められました。 どのパラメーターがSCの信頼性に関連するかを確認したかったのです。
• 認定SCの検索-回答者は、壊れたものの製造業者によって承認されたSCを見つけるように求められました。 回答者が以前にこのパラメーターのSCを検索していなかった場合、タスクが提案されました。
• 緊急修理のためのSCの検索-回答者は緊急修理が必要な状況に没頭していました。

1.2。 テストに行く前に何を得ましたか？

回答者



採用基準-明確に策定され、顧客と合意し、採用代理店に送付されます。



テストスケジュール



スケジュールは、1日4人、1時間のセッションが1時間、セッション間の1時間の休憩に基づいています。 テストセッションが失敗した場合に備えて、ある日が設定されました。



注：1時間の休憩は、回答者の時間厳守とセッションの遅延を緩和するのに役立ちます。



スクリプト



インタビューブロックと、顧客と合意したテストタスクで構成されるシナリオ。



テストセッションを表示するように顧客を招待する



顧客はテストを見るように招待されました。 顧客担当者は、回答者の作業をライブで確認し、生じた問題を記録できました。



テスト日の終わりに、テスト結果が顧客と議論されました。



注：顧客は見たものとは異なる解釈をする可能性があるため、識別された問題について顧客と話し合うことが重要です。 しかし、これは私たちの場合ではありません。

1.3。 テスト中

試験機関



テストの一部は、視線追跡を使用して私たちの研究室で行われました。



地域の回答者はリモートでテストされました。 そのような場合、GoToMeetingを使用することをお勧めします。



テストの進行状況、または何が起こるか



事前にヘッジしないと、テストが大幅に複雑になる可能性のある問題の小さなリスト。



回答者は時々：

• 来ないでください-それはテストの予備日を節約します;
• 非常に遅い-セッション間の長い休憩を節約します。
• 彼らは、リモートテストがどのソフトウェアで行われるかを理解していません。回答者をテストする前に、手元にコンピューターがない場合、非常に明確に同意することが重要です。
• GoToMeetingプログラムを構成できません-インストール手順を送信し、すべてのテストの準備ができていることを確認するために、1日の予備呼び出しをスケジュールします。

結果処理



受信したデータを処理するとき、私たちは見ました：

• SCを選択する際のユーザーの動作に大きな影響を与えるパラメーター、および/またはユーザーがガイドするパラメーターはありますか？
• SCを選択するプロセスはどのステップで構成されていますか？
• SCユーザーの主なパラメーターは何ですか？

また、レポートでは、service-centers.ruのユーザビリティの問題が特定されました。



プロジェクトの準備について話し合った後、結果の一部と興味深いユーザビリティの問題を提示します。

2.結果

2.1。 インタビュー結果

聴衆



インタビューの結果によると、視聴者の経験/未経験および居住地域の違いは、SCを選択する際の機器所有者の行動に大きな影響を与えないと言える。



アクティビティは常に3つのステップに分けられます。

• インターネット上の情報を検索します。
• SCでの電話/相談;
• SCへの連絡に関する意思決定。

行動や、対象とするパラメーターが根本的に異なるオーディエンスグループを区別することは不可能であるという事実にもかかわらず、多くの興味深い行動機能を修正することができました。

経験豊富なグループの回答者	未経験グループの回答者
彼らはSCでの協議に焦点を合わせています。 彼らは、故障の考えられる原因について細心の注意を払って尋ねます。 電話相談は、SCとマスターのチェックに過ぎません。 SCを信用しない。 より多くのオプションを呼び出します。	彼らは外部サイン（写真、サイトの外観、電話での会話中のレセプションマスターの礼儀）と場所の利便性にもっと焦点を合わせています。 彼らはSCに電話して、修理のために機器を取りに行くかどうかを尋ね、戻ったとき、職人をテストしません。

地域の居住者とモスクワの間でSCを選択する機能は非常に好奇心が強いため、それらを公開せず、顧客に競争上の優位性を残すことにしました。 :)



SC選択パラメーター



回答者がインターネットでSCを選択した経験について話したとき、ユーザーがガイドするパラメーターを修正することができました。



サイトでのSCの選択の主なパラメーター：

• 機器の種類-8のうち5つ;
• 作業時間-8のうち4。
• 作業コスト-8のうち4
• 場所-8のうち4
  
  （自宅または職場の近くのSCを推奨） ;
• メーカー-8のうち3。

追加オプション：

• 素敵なサイト-8のうち2つ。
• SCの専門化-8つのうち1つ。

主な選択パラメータに加えて、回答者は次のことを考慮します。

• 修理条件-8回のうち7回（多くの場合、アイテムが返品される時期を理解するため、アイテムが緊急に必要な場合は、SCに緊急修理オプションがあるかどうかを指定します）。

2.2。 試験結果

テスト結果に基づいて、service-centers.ruの問題の主なブロックが特定されました。

• ナビゲーション
• フィルターと並べ替え。
• SCのリストを表示します。
• SCに関する情報の提示。
• SCカードの問題。

ユーザーに「会う」「ナビゲーション」ブロックの問題を考えてみましょう。

サイトにサービスセンター検索を開始するための単一で普遍的な方法はありません

訪問者は、検索バーと「モスクワで最も頻繁に修理する」セクションと「モスクワで最も人気のあるサービスセンター」セクションを使用するように招待されています。







なぜこれが不便なのですか？ これらのナビゲーションツールは、特定の問題を解決するのに役立ち、追加の問題として使用できます。



たとえば、破損した製品が頻繁に修理される場合、または人気のある製造業者によって承認されたSCが必要な場合（はい、2番目のブロックは承認されたSCを参照します。 検索文字列はうまく機能しましたが、操作の原則を実現したユーザーのみが対象でした。 しかし、サイトには基本的なユニバーサルナビゲーションツールがありません。



回答者は何をしましたか？ 回答者は、SCの検索に進む前に、長い間メインページを見ていました。 頻繁に修復されるカテゴリに分類されないものが故障した場合、ユーザーは困難を抱えていました。



推奨事項。 サイトのメインナビゲーションを、通常のカテゴリ（電子機器、コンピューター、タブレット、家電製品、自動車）に分類された商品カタログの形式で提示します。 このツールは、家電製品や電子機器のほとんどのオンラインストアで使用されているため、ユーザーが修復するアイテムのカテゴリを選択する方が使いやすく便利です。



もちろん、これらはメインページで回答者が遭遇したすべての困難ではありませんが、このレビューでは少数の問題をカバーできます。異なるブロックの欠点を分析する方が良いです。



「フィルターと並べ替え」ブロックから問題を分析しましょう。

地図上でSCを表示する機能は表示されません

変更を導入する前の表示オプション「地図で表示」：







なぜこれが不便なのですか？ このオプションの視覚化により「見えない」ようになり、メインのフィルターパラメーター（メーカー、製品名）の上に配置され、実際にサイトの背景と統合され、フィルターブロックを見つけた回答者にも見えなくなりました。 最初のテスト日の終わりに、顧客はオプションの視覚化と場所を変更しました。







この問題は部分的に解決されましたが、フィルターユニットの設計が失敗したため、2人の回答者がSCのリストを場所ごとに並べ替えることができることに気付きませんでした。



*フィルターブロックは視覚的に強調表示されず、サイトの背景と結合します。 その結果、フィルターブロックはSCリストに属するツールのように見えず、「ノイズ」として認識され、ユーザーに無視されます。



推奨事項。 実際、マップ上での表示はフィルタリングパラメーターではなく、SCのリストを表示する方法です。 この機能をリストの一番上に配置することをお勧めします。 たとえば、「マップで表示」および「リストを表示」スイッチの形式で。



ブロック「SCに関する情報の送信」から、もう1つの問題を考えてみましょう。

SCの労働時間を表示する機能は表示されません

SCのスケジュールにカーソルを合わせると、SCのスケジュールがツールチップとして表示されます（「Now open / closed」とクローズ/オープンの時間）。







ユーザーがSCのステータスをナビゲートするのは不便でした。 SCへの訪問の時間を選択するには、SCがいつ開閉するかを知ることが重要です。 ほとんどの回答者は、SCのステータスの上にカーソルを移動することにより、勤務スケジュールを見る機会に気付きませんでした。



割り当ての指示には、回答者がいつSCに連絡するかの指示が含まれていませんでした。 回答者は内訳に直面し、SCを拾うように求められました。 回答者は、独立して「明日」または今後数日間に集中しました。 訪問の時間を計画する際に、回答者がまず仕事の前後に立ち寄れるかどうかを理解するために、まずSCの労働時間を確認することが重要でした。



推奨事項。 SC作業スケジュールをプレートとSCカードに提示して、デフォルトで表示されるようにし、それを表示するために追加のアクションを必要としないようにします。 たとえば、作業時間を書くだけです。

3.まとめ

コラボレーションの結果、サイトservice-centers.ruが改善されました。 このプロジェクトは、顧客のチームが視聴者、SCを検索するときの行動、優先順位選択パラメーターを理解するのに役立ちました。



テストの古典-顧客は聴衆が話す言語を理解し、中央アジアの課題に対応するために製品を適合させることができました。



テストが100％成功したソリューションを保証するものではないことを忘れないでください。実装された変更を確認する必要があります。



効果的なソリューションを見つけるための適切なオプションは、反復テストです。