ほとんどのユーザーにとっての「モバイル決済」というフレーズは、多くの場合、銀行アプリケーション、VisaやMasterCardなどの決済システム、または個別のフィンテックプロジェクトに関連付けられています。 この記事では、 PayOnlineの処理会社の専門家が、世界のコーヒー大手のスターバックスのモバイル決済の経験を検討することにしました。
コーヒーの巨人がモバイル決済の分野でビジネスを行っている数少ない企業の1つである理由は何ですか？ オープンモバイルメディアのジャーナリストであるスーザンクチンスカスは 、非常に多くの顧客がスターバックスアプリを使用してカフェインを摂取する理由と、他社の成功事例から他の企業が学べることを発見しました 。
問題1： モバイルNFC決済市場：主要プレーヤー、現在の状況、および将来の展望
問題2： P2P支払いの未来：スマートフォンが現金に置き換わるとき
問題3： Apple Mobile Payment System：実用化と展望
問題4： Apple PayはモバイルWebサイトで利用可能になり、今年の終わりまでにロシア連邦でも完全に開始されます。
問題5： Apple Payは決済業界にどのように影響しますか？
問題6： スターバックスモバイル決済の成功の秘密
問題7： Apple Payは今秋、ロシア、日本、ニュージーランドで利用可能になります。
eMarketerの小売アナリストであるYoram Wurmser氏は次のように述べています。 「この点でスターバックスは明らかに他社よりも際立っています。」
2015年の最新の収益レポートによると、世界中の同社のコーヒーハウスへの訪問者の流れは合計4％増加し、売上高は8％増加しました。 カフェインキングの代表者は、第4四半期のレポートで、モバイルの注文と支払いが最も人気のある施設で行われた業務の10％を占め、全体的な売上成長を大きく支えたと述べました。
2015年9月22日、全米のコーヒーショップでモバイルオーダー＆ペイサービスが利用できるようになりました。 合計で、このサービスは月に600万件を超える操作を処理します。 この数字は成長しており、コーヒーの巨人はすでに国際市場にサービスを提供するために取り組んでいます。
スターバックスモバイルアプリは、2009年のモバイルマニアの初期に登場したことを忘れないでください。 このアプリケーションの最初の非常にシンプルなバージョンは、たった2つのことを行いました。MyStarbucks Rewardsロイヤルティプログラムの購入を修正し、コーヒー依存者が電話を使って支払うことを許可しました。 同時に、ロイヤルティプログラムは実際にはモバイル決済に結び付けられていました。
これから、クライアントをアプリケーションの使用に慣れさせる非常に普通のプロセスが始まりました。 しかし、これは会社の成功に影響を与えた唯一の要因とはほど遠いものです。
反復アプローチ
アプリケーションはまもなく7歳になり、そのメニューにはこれまでに一連の機能が追加されました。 その中で、近くの店舗を検索し、地図アプリケーションを使用してそれらへの最短経路を見つけることができます。 小切手をダウンロードし、チップを支払い、残高を確認し、カードに資金を追加し、ロイヤルティプログラムポイントを追跡して使用できます。 Mobile Order＆Payの登場により、ネットワーク内の特定の店舗でコーヒーを注文し、施設に到着したらすぐにコーヒーを受け取ることができます。 そして最後に、無料の音楽をダウンロードすることもできます。
この機能はすべて、最初はアプリケーションで使用できませんでした。 その後、2009年にユーザーが現在ほど高度ではなかったとき、このような多様性はユーザーにとって不要なように思われるかもしれません。 そして、そのようなアプリケーションは面倒で動作不能になります。
Wurmserによると、「スターバックスは反復的なアプローチを採用して、アプリとロイヤルティプログラムに取り組んでいます。 人々はすでにアプリケーションと、ボーナスシステムに接続されているという事実に慣れています。 会社が支払いコンポーネントを導入する頃には、アプリケーションを使用して注文することは、その機能の自然な拡張と思われていました。 そしてその後、スターバックスは顧客の経験に基づいてアプリケーションを改善しました。」
ほぼユニークなケース
スターバックスは、多くのアプリケーション開発者が直面する人気の低い問題に簡単に対処できるユニークな立場にあります。 Googleによると、4つインストールされているアプリケーションは、インストールしたユーザーによって開かれることはありません。
疑問が生じます。どのような原則がスターバックスを導き、市場を征服しましたか？
ユビキタス ：同じ小売店をいくつも自慢できる小売業者は何人ですか？ 多くの都市では、オープンしたすべての新しいスターバックスが会社の古い施設に座っているのを見ることができるという事実についての古いジョークは、長い間現実でした。 それはともかく、スターバックスは世界中の多くの国で長くしっかりと定着しています。ブルネイからモナコ、ベトナムからコロンビアに至るまで、人々は常に23,043のコーヒーの巨大な施設の少なくとも1つを近くに持っています。 この数字を2015年の全米小売業者連合のデータと比較すると、世界中のウォルマートの店舗数は11,453、カルフール-12,296、コストコ-698でした。
顧客の安定性と選好の制限 ：多くの人々が毎日スターバックスに行きます。NucleusResearchのアナリストであるセス・リッピンコットが指摘するように、これらの訪問は長い間日常生活の一部でした。 また、多くの人が毎日同じ注文を行うため、アプリケーションを使用するために必要な知的費用が削減されるとも付け加えています。
小さなリスク ：Wurmserによると、コーヒーとクロワッサンを購入することは、リスクを意識せずにモバイル決済に慣れる確実な方法です。 「人々が1日1回または2回サービスを使用するにつれて、信頼は少しずつ徐々に成長しています。」
さまざまな支払い方法 ：スターバックスでは、独自の便利な支払い方法を選択して、ApplePay、Visa Checkout、PayPal、クレジットカードの既存のリストに他のパートナーの新しいソリューションを追加し続けることができます。 最近、同社はChase Payの切迫したサポートを発表しました。
本当の報酬
別のより基本的な成功要因があると仮定することができます：報酬の原理、その本質はイヴァン・パブロフによって最初に策定されました。 会社には、無料の飲み物や食べ物を受け取ることができるロイヤルティプログラムがあることを忘れてはなりません。
ところで、ウォールストリートジャーナルのアナリストが実施した調査の結果、アメリカ人は預金口座よりもスターバックスのボーナスポイントの蓄積に注意を払っていることに気付きました。 2016年第1四半期の結果によると、カードおよびモバイルアプリケーションでのスターバックスコーヒーハウスの常連の合計累積額は12億ドルに達しました。 一部の米国の銀行でも、この金額は預金には含まれていません。 たとえば、California Republic Bancorp、Mercantile Bank Corp. と金融サービスを発見。 そして、今日のスターバックスのロイヤルティプログラムのアクティブメンバーの数は1200万人です。
ただし、これについて考えてみてください。モバイル予約注文サービスを使用するたびに、砂糖、脂肪、カフェインの形でパブロフのインスタント報酬を受け取ります。
「私たちはそれを「条件反射を強化する」と呼びます。つまり、何かを行うと報酬が得られます」と、心理学者であり、行動心理学について企業に助言し、起業家がより魅力的な製品を作成するのを支援する会社、ドーパミンの創設者であるジェイソン・グレアは言います。 。 -簡単に言えば、アプリケーションを使用し、2分後にすでに素晴らしい飲み物を飲みます。 その結果、心の中に安定した関連性が生まれます。」
Greaによると、スターバックスのモバイル決済は、他の3つの心理現象の恩恵を受けることもできます。 それらの1つは損失回避です。 資金でカードを補充するとき、あなたはそれらを使用する義務を感じ、お金が風に投げられることを望まない。 別の現象は、購入の「リフレーミング」です。 Starbucksカードに送金された資金は、通常のお金ほど真剣に購入者に認識されなくなり、電話での支払いはこのプロセスをさらに具体的にしなくなります。
そして最後に、私たちは地位に対する人間の渇望を忘れてはなりません。 より多く購入することにより、スターバックスのカード所有者は「顧客レベル」をますます高くし、最終的にパーソナライズされたカードを取得します。 このアプローチは、実際には支出を助長するという事実にもかかわらず、プロセスに関与する顧客はもはやこれに気づきません。なぜなら、彼らにとっての主なものは彼ら自身の「涼しさ」の感覚だからです。
あなたの会社は次のスターバックスになろうとするべきですか？
スターバックスがすべてを正しく行ったという事実にもかかわらず、モバイルアプリケーションの開発とその中への支払いの導入は、会社のビジネスモデルに非常によく適合していることに注意する必要があります。 たとえばeMarketerのWurmserは、すべての小売業者がモバイル支払いの追加は言うまでもなく、モバイルアプリケーションの開発について心配する必要はないと考えています。 アプリケーションが明白なアプリケーションシナリオを提供しない場合、顧客は単にそれをダウンロードしたりダウンロードしたりすることはありませんが、それを忘れます。
リッピンコットが指摘したように、モバイルアプリケーションの開発と実装のコストは大幅に削減されました。 スターバックスは社内でアプリケーションの開発を完了しましたが、売り手の既存の小売プラットフォーム用の追加サービスとして最新のアプリケーションが存在する場合があります。 しかし、専門家は、アプリケーションは成功せず、役に立たないという意見に同意します。
「ほとんどの企業がスターバックスのソフトウェアの成果を「複製」することはまずありませんが、プッシュ通知を使用してユーザーに通知するアプリケーションを作成することは非常に現実的です」と彼は付け加えます。 -ただし、広告サービスのプロセスはユーザーを使い果たさないようにする必要があります。 彼は戦略的な注意を払って接近する必要があります。」
Wurmserによると、平均的な消費者は1日に5〜6個のアプリケーションを使用します。 最も人気のあるパレードのヒットパレードに参加しない場合、少数のクライアントのみが使用するアプリケーションを開発する意味はありません。
最新世代の小売アプリケーションでは、モバイルコマースにそれほど重点が置かれることはなくなり、代わりにモバイルカタログや単なるモバイルバージョンのWebサイトが提供されます。 代わりに、成功したアプリケーションは、店に行く前、または店で過ごす時間の前に、ユーザーエクスペリエンスを改善しようとします。 ここで、Wurmserは、ショッピング中に顧客にクーポンを直接提供するTargetアプリケーションを例として引用しました。
一般に、顧客に便利なユーザースクリプトを提供することができれば、特に顧客の購入プロセスを「甘くする」方法を見つけた場合、モバイルアプリケーションはスターバックスと同じように販売を「プッシュ」できます。 このように、コーヒーの巨人は、モバイル決済とロイヤルティプログラムの調和のとれた組み合わせを全世界に示し、ユーザーの節約という点でグローバルな小売ネットワークになり、一部の銀行にもオッズを与えています。
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