「人々は迅速なコールバックに驚いています。 しかし、なんとかそれに慣れることができました」と、会社のディレクターであるPetr Tosunidis氏は言います。 「売り手が好きなお客様：最初の会話はポジティブで始まり、その後の売り上げを単純化します。」
4か月間、会社はコールバックサービスを使用し、3か月前にホットライン8-800を放棄しました。 危機に伴い、8-800での大量の呼び出しにもかかわらず、回線の効率も低下しました。変換要求であることが判明した要求はわずか40％でした。 コールバックサービスを使用すると、電話によるリクエストは少なくなりましたが、70％以上がターゲット顧客を引用しました。
変換ツールをどのように探しましたか
AlpIndustryは、20年にわたって極端な観光市場で事業を展開しています。 「私たちの活動範囲は狭く、特別なターゲットオーディエンスがいます。それは山とハイキングなしではありえません。 これにより、観光産業に生じた崩壊から私たちを救うことができます」とピーターは認めています。
それでも、2015年には売上が落ち込み始めました-前年と比較して、11％減少しました。 2016年、誰もポジティブなダイナミクスを期待していませんでした。
同時に、売り上げの減少はサイトのトラフィックにまったく影響を与えませんでした。高いため、同じままでした。 店に行って購入を夢見ている人のようでした。 大胆な人-「試着」するが、購入はしない。
同社は、ウェブサイトのコンバージョンを増やすためのツールを見つけるという課題に直面していました。 ここでの変換はリードと呼ばれ（呼ばれ、書かれ、電話を離れました）、クライアントになりました。 彼らは常にサイト訪問者の手元にあり、控えめに行動を呼びかけるツールが不足していることを示唆し、オンラインチャットを試すことにしました。
中傷チャット
経験豊富な従業員がチャットに割り当てられました。 彼は1日あたり20〜60コールを処理しました。
申し立ては同時に受け付けられ、その後スペシャリストは引き裂かれ、潜在的なクライアントは回答を待っていました。 顧客に電話での会話を紹介することにより、会話の時間を短縮することが可能です。 しかし、彼らは直接接触することに消極的でした。 人々は独立したツアーのために情報を収集しているようでした。
さらに、このチャットは、衝突のわずかな原因を必要とする「インターネットテロリスト」にとって優れたプラットフォームであることが判明しました。 会話の5分の1は、サイト訪問者がオペレーターをoverる自然なm笑でした。
結果 ：変換では、チャットはホットライン（8-800）のようになり、わずかな変換で多くのリクエストを生成しました-わずか2％。 控えめに行動を求められたがうまくいかず、オペレーターはほとんど自分の費用を支払わず、チャットを放棄しなければならなかった。
コールバックサービスの実験
AlpIndustriaは以前にコールバックを接続することを考えていましたが、さまざまな理由で彼らはそれを手に入れることができませんでした。 彼らは、コンサルティングパートナーからのコールバックボタンを見た後に決定しました。 テスト後の期間サービスの価格は魅力的でした：ロシア全体で毎分4ルーブル。
「私たちと一緒に山に行くグループの構成は、地域の顧客によって半分が代表されています。 無料で手頃な価格のコミュニケーションを提供することが重要でした。 これが8-800の購入の理由であったと、ピーターは回想します。 -しかし、通信コストはかなり高いことが判明しました。たとえば、サンクトペテルブルクからモスクワのオフィスへの携帯電話からの通話には3.97ルーブル/分がかかりました。 そして、これは私たちが顧客を得る最も遠い地域ではありません。 すべての中小企業でさえ、ホットラインの保守を許可するわけではありません。
安い料金でコールバックサービスを試すことにしました。
プロバイダーは50分の無料テスト分を提供したため、彼との毎月の実験が失敗した場合でも、最大3,000ルーブルかかります（750ルーブルが月額料金で、残りは4ルーブル/分の価格で電話トラフィックに支払うことです） 「。
クライアントをキャッチするタイミング
コールバックサービスの主な設定は、サイト訪問者の「キャプチャ」の瞬間と、クライアントがすぐにコールバックするという提案に当てられます。
「キャプチャ」には4つのシナリオがあります。入口、出口、クライアントは長い時間を探して戻ります。
「どのパラメーターを設定すればよいか、マーケティング担当者と激しく議論しました」とピーターは言います。 「私は、迅速な販売に興味がある人として、積極的な「捕獲」を主張しました。」
しかし、会社のイメージにも関心があるマーケティング担当者は、別の理由で考えています。 彼は、サイトのコンテンツ、サイトに費やした平均時間、市場での競争のレベルを分析し、あまり攻撃的な戦術を提案しました。
「攻撃性の低い戦術」の変更点：
新しい訪問者の場合：30秒でフォームの呼び出しがあったため、120に切り替えて、サイトを見る時間を確保しました。
出発する訪問者の場合：サイトで30秒以上過ごした後に出発する人に標準フォームが表示されたため、しきい値を150に増やしました。
一定時間以上情報を求める人にフォームを表示します。90秒でしたが、300秒になりました。
コールバックの出現により、訪問者は会社に電話する前に相談するマネージャーを選ぶことができました。 ホットラインでは、これはIVRの歓迎から1.5分後に発生しました。
サービスを通じて、1日に6〜8のコールが受信されましたが、品質はホットラインよりも高かったです。 10件の着信リクエストのうち、8件が対象でした。人々は旅行について特定の質問をしました。
「折り返し電話をかけるには、電話番号を残す必要があります。 これがあなたが会社の基盤に到達する方法であるという認識は、深刻な意図を持たない人々にとっての制約障壁です-ピーターは彼の仮定を表しています。 「したがって、コールバックはより良いトラフィックを生成します。」
なぜ機能したのですか？
AlpIndustriaは、このツールが観客の性質を完全に反映していると考えています。 同社の顧客は、ライフスタイルにより問題を迅速かつビジネスのように解決することに慣れている中間および上級管理職です。 彼らは、30分以内に旅行の詳細を議論する機会が好きです。
「私たちは、意欲的で勇気ある人々と仕事をしています」とピーターは説明します。 -28秒後にコールバックするという提案は、会社が成功するかどうかを確認するための自然な興奮を引き起こします。 「電話待ち」ボタンを押した後のカウントダウンは、真の関心を引き起こします。人々は連続した番号を見上げていません。 これにより、当社のサイトにそれらが保持されます。 カウントダウンがなかったら、その間に彼らは競合他社のサイトに行っていたでしょう。」
統計によると、その後契約を結ぶ人との会話は6〜10分続きます。 これは、会話が20〜40分続いたホットラインに比べて驚くほど小さいものです。
エラー処理
最初の1か月で、8回のターゲットコールが4件の販売につながりました。 「現在、コンバージョンは12ではなく40％であり、前月よりも多くの契約が準備されていたにもかかわらず、ツールのすべての可能性を解決しているわけではないという思いに悩まされました。
「ターゲットを絞ったリクエストが8件ある場合、8件の販売が必要になります」とPeterは主張します。 -私は売り手の会話の録音を聞き始め、いくつかのエラーを見つけました。 多くの場合、売り手はやりすぎて、彼らが有能でない問題について助言しました。
たとえば 、クライアントは旅行に関するすべてを見つけ、機器について質問を始めました。 売り手はすぐにそれを機器を扱う部門に切り替える必要がありましたが、しませんでした。 彼はアドバイスを始め、不正確な情報を与えました。 そして、彼の機器の知識が終わったとき、彼は故障して言いました：「さて、私は今スペシャリストとつながります。」 これは潜在的なクライアントに不快な印象を与えました-彼はこのマネージャーを聞く時間を失いました。
これは、会社とその後の取引に対する態度に影響を与えました。 販売スクリプトの調整につながる他のエラーを発見しました。 その結果、コンバージョンを60％に増やしました。 そして、これは制限ではないと思います。」
トロルをどれほど美しく困らせるか
フローティングコールバックボタンは、旅行の準備ができている人だけではありません。 「電話テロリスト」の問題は残った。 しかし、今では簡単に解決します。 これらの人々から電話を受け、彼らのIPアドレスを見るとき、私たちは単に彼らのIPshnikまたは電話番号をブロックします。 ウィジェットは表示されません。コールバックを注文することはできません。 これはお金と神経を節約します。
結果
4か月間、AlpIndustryは前年度と比較して32％、危機前と比較して24％売上を伸ばし、ホットラインをコールバックに置き換えました。
同社は電話を受ける回数が減り始めましたが、そのうち80％が標的にされています。 8-800を放棄したAlpIndustryは、4か月で約30,000ルーブルを節約しました。 同じ期間、彼女はコールバックサービスを介した通信に4000ルーブルを費やしました。