制御された成長：プロセスアプローチは、売上、利益、NPSの増加にどのように役立ちますか（STD「Petrovich」の例）

アンドレイ・クラスノバエフ、建設ディレクター、ペトロヴィッチ建設部長



-ビジネスモデリングを使用すると、会社のビジネスプロセスの管理にどのように役立つかを教えてください。

最初に、ストーリーについて少し説明する必要があります。ビジネスモデリングの必要性にどのようになったのか。 つまり、当社には品質管理システムがあり、2005年に開発を開始しました。 そして2006年に初めてISO 9001の適合証明書を取得しました。建設と取引の拠点のネットワークを持っています。 2000年代前半、STDペトロヴィッチ-それは2つの拠点に小さな商品とサービスのセットがあり、規制などは必要ありませんでした。 それにもかかわらず、会社は開発中で、品揃えは拡大し、新しいサービスが登場しました。 データベースの数が増えるにつれて、新しいネットワークの作業を標準化する必要がありました。



-アンドレイ、そして、そのような必要が生じたとき、あなたは何人の従業員を会社にいましたか？ または、いくつの拠点ですか？



-約3〜4塩基、2003〜4年。 部門の長は、私たちが同じ規則で生きなければならないことを理解するようになりました。そうでなければ、それ以上単純にうまくいかないでしょう。 そして、それらの年に、非常に最初の文書が現れ始めました-販売する方法、商品を保管する方法、配達する方法、すなわち、いくつかの完全に初歩的なもの。 ある時点で、品質管理システムを導入する道を辿ることが決定され、最初の作業手順が現れ、会社は徐々に標準化の道を歩みました。 時間が経ち、2011年のどこかで、同社は膨大なドキュメントのデータベースを蓄積していました。 これは膨大なテキスト情報のプールであり、手順がルールと混合されていました。つまり、すべてが完全に1つの「ボイラー」に収められていました。 そして、もちろん、ある時点で、このシステムでは非常に困難になりました-500を超えるドキュメントをサポートする必要があります！ また、1つのプロセスを変更すると常に他のプロセスに影響し、1つのプロセスの1人の参加者が削除されることを理解する必要があります。ジョブの説明を変更する必要があります。 つまり、原則として、職務記述書は最新のものに維持することが不可能だったため、事実として欠席していました。



-2011年まで？



「まあ、それは時間についてです。」 原則として、通常のジョブの説明は、Business Studioを実装したときにのみ表示されました。 基本的な問題がありました：投稿の数が増加し、プロセスの数が増加し、ドキュメントの数が増加します-そして、この情報のプールを管理する方法？！ そして、その瞬間に、私たちはビジネスを構築するために建築的アプローチを適用することについて考え始めました。つまり、プロセスを説明し、プロセスを組織構造などに関連付ける必要があるという理解に至りました。 そして、モデリングの最初の経験であるプロセスの説明は、Org-masterプログラムに関連付けられていました。 それは小さなプロジェクトであり、2年間続きました（2011-2012）。 このプロジェクトでは、一般に企業アーキテクチャの設計で多くの経験を得ましたが、モデリング製品に対する会社の要件は、Org-masterが提供できるものよりもわずかに高くなりました。 しかし、全体的なビジネスアーキテクチャを構築する問題と必要性はどこにも行きませんでした。

そして2013年に、Business Studioを実装するプロジェクトを開始しました。 その時点で、Business Studioプログラムは、古いバージョン3.6であっても、ビジネスプロセスをモデル化するためのソフトウェアに関するすべてのニーズをカバーしていたため、その時点でまさに必要であったことはすでに明らかでした。



-すぐにBusiness Studioを選択しましたか？ または、彼らはこのシステムを比較して選択しましたか？



-かつてARISとBPwinの両方を使用していましたが、ここにOrg-masterがあります。 しかし、もう一度、他のさまざまなプログラムがあります...これらのすべてのプログラムを見て、それらで動作しようとしましたが、BSでは、価格、ロシアのサポート、絶え間ない更新を含むすべての利点があります。つまり、専門家の方法を通して、私たちはBSが必要です。

BSを実装しました。ゼロからではありません。 そして、彼らはすでに私たちの文書、記述されたプロセスを受け取り、それらをシステムに転送し、規制を作成しました。 この意味では、規制をゼロから作成するよりも少し簡単でした。 実装プロジェクトには約1.5年かかりました。 繰り返しますが、基本プロセスとサポートプロセスの両方を説明しました。すべてのプロセスを完全に説明しました。 なぜこれが行われたのですか？ すべてのプロセスではなく一部を説明した場合、同じジョブの説明は不完全になります。 プロジェクトの成功の秘Theは、断片化するのではなく、モデルを構築するための全体的なアプローチにあります。

その結果、すべてのプロセスのルール、通常の組織構造、通常の職務記述書、およびドキュメントの完全なディレクトリが作成されました。 BSから派生したHTML出版物を社内サイトに公開し、すべての従業員がアクセスできます。 もちろん、ポータルは一般の従業員にとっては非常に新しくて珍しいので、ポータルの使用方法を人々に教えるのに時間と労力がかかりました。



-会社で従業員をトレーニングするプロセスはどのくらいでしたか？



-さて、プロセスを説明するときに、アウトレットの従業員のトレーニングを組織し、グループを集めてトレーニングしました。 合計で、それは数ヶ月続きました。



-タスクの実装の程度、今どのように評価しますか？



-プロセス、組織構造、職務内容、QMSドキュメントを把握しました。 昨年、目標と指標のディレクトリを作成しました。 企業経営者の要請で指標を操作するために、MS Excel形式で追加のレポートを作成する必要がありました。これは、いわば私たちのKNOW-HOWです。

今年、会社の本格的なインタラクティブ戦略マップが作成されました。これはポータルでも利用でき、すべての従業員が利用できます。 また、今年は企業プロジェクトのディレクトリを完全にコンパイルしました。 また、出版物やユニットの規則にも表示されます。 近い将来、QMS監査システムをBSに完全に統合し、それを投稿に関連付け、CAおよびAPの実装の期限を追跡し、必要なレポートを生成できるようにします。

つまり、私たちは現在、ほぼすべてを行っており、1つのツールでそれを閉じています。 この意味で、BSは100％満足です。 そして、上級管理職が言うように、これが品質の基礎であり、プロセスを変更してモデルに反映しない方法を想像することはできません。 どうすればプロセスを「殺す」ことができますか？これをビジネスモデルに反映しないでください！ どうすれば新しいポジションを導入できますか？それをビジネスモデルに追加せず、人々が何をするのか理解できませんか？！ つまり、このプロセスは継続的に行われており、最新のビジネスモデルを維持しています。 これは、実装の2番目の重要な成功要因です。



-これはとてもクールです！ すべてのマネージャーがそのように考えて、モデルのすべての変更を最初に解決した場合、部下の活動での間違いは何倍も少なくなります。



-もちろん！ しかし、それ以外の場合はどうでしょうか？！ モデルがサポートされていない場合、すぐに無関係になります。 これは重要な管理タスクです。



-では、効果について直接話しましょう。 あなたの意見では、プロセス管理の使用により、どのパフォーマンス指標が最も顕著な改善を持っていますか？



-何が何になったかを比較することは非常に困難です。 会社が2倍に成長したため、販売部門の導入の効果を評価することはほとんど不可能です。 したがって、販売量は倍以上になりました。 これがプロセスアプローチまたはBS自体を導入することの正確な効果であると言うことは困難です。戦略マップによると、作業の標準化は潜在的なレベルでの会社の目標の1つです。相乗効果と呼ばれるものを与えます。



-さて、会社の成長はどうですか？ ...アクティビティを最適化し、それに応じて開発の新たな機会を得たという事実に関連付けられていませんか？



-はい、プロセスアプローチは成長の基盤です。 今では、このツールなしで会社を想像することさえできません。 今すぐオフにすると、数か月後に会社は混乱状態に陥ります！ もちろん、主な効果は、プロセス管理者がはるかに効率的にそれらを管理することです！



一般的に、会社は常に成長しています。 そして今でも、危機の中で私たちは成長しており、ビジネスモデルはその有効性を示しています。 そして、当社の電子モデルはそのような基盤の一種であり、会社を管理するためのツールを提供します。



-そして、顧客サービスの質の面であなたは評価できますか？ 彼らの満足度を追跡していますか？



-はい、もちろん！ 顧客満足度を常に監視しています。 内部指標によると、現在82％です（これはNPSインデックスです）。 Yandexの市場統計もあり、NPSインデックス（74％）は非常に高い指標です。



-これらの指標をどのくらい監視していますか？ 少なくとも、近年どの程度の改善が見られたかの大まかな推定値を与えることは可能ですか？



-もちろん、この指標は常に高いものであり、緩やかに着実に増加しています。基準を高いレベルに維持しています。



さらに、別の指標があります-クライアントへの配信レベルの適時性、これは私たちの主な利点の1つです。 この指標のレベルは99％です。 また、これは常に高レベルの指標です。 そのレベルを維持するためにあらゆることを行っており、変化し、新しいツールと自動化システムを導入しています。 もちろん、3年前と同じ手段で配送を制御した場合、当然損失は避けられず、このプロセスをそれほど効果的に管理できませんでした！



-そして、苦情はどうですか？ 顧客の苦情は追跡されていますか？



-苦情のレベルは、収益の変化に比例して変化しますが、年々増加することはありません。これは、会社の成長が質的な性質であることを示す良い兆候でもあります。

もちろん、クレーム、サプライヤの変更、商品、労働者の変更、顧客のニーズと期待の変更、新しい地域の出現などを0％にすることは不可能です！ そしてもちろん、これはすべて私たちに影響を与えます。プロセスのバリエーションをキャンセルした人はいません。



-2013年以降、あなたの会社はどのくらい成長しましたか？



-2回。 2013年の時点で約1,800人、現在は約3,000人でした。 そして、ほぼ同じ割合で、顧客数と販売レベルの両方が増加しました。



-そして、会社の損失については、活動の標準化と規制のおかげで、損失をどの程度削減できましたか？ どのような問題に遭遇し、どのように修正しましたか？



-当社のプロセスを改善するプロセスは継続中です。 会社の各責任者は、自分の部門のプロセスをより最適にする方法について考えています。 さらに、最下位からゼネラルディレクターまで、会社の完全に異なる従業員を含むいわゆる品質マグカップがあり、彼らは常に会社の活動の改善/変更を検討し、それらのほとんどは特に運用プロセスに関連しています。 月例会議が開催され、決定が下されます。 1年で、改善のための300以上の提案を検討します。



-このモデリングプロセスに会社の所有者はどの程度関与していますか？



-当社の所有者は、会社の運営管理に直接参加しません。 つまり、ローカルマネージャーは、作成したこのビジネスモデルを使用します。 プロセス所有者に必要です。 そして、ある種の活動に着手し、私たちと相談したときにすでに文化を形成しており、ある種の活動の結果として新しいプロセスが現れます。 そして、品質を向上させるために、ビジネスモデルにすぐに実装します。



-そして、個人的に、あなたと他のトップマネージャー...ビジネスプロセスの管理にどのくらいの時間を費やしていますか？ モデルは時間を節約しますか？



-ビジネスプロセスの処理時間は増加しますが、エラーと障害を修正する時間は自動的に減少します。 はい。ビジネスプロセスを説明し、最新の状態に保つために時間を費やす必要がありますが、これはプロセス所有者の最も重要な作業です。 さらに、ビジネスプロセスを更新する手順、組織構造を更新する手順、指標を導入または削除する、目標を設定する、プロジェクトを計画する手順があります。 しかし、それは非常に有益です！ このアクティビティに費やされる時間よりもはるかに多くの時間を節約できます。



-ありがとう。 そして最後の質問-ビジネスモデリングを使用しないと、長年にわたって会社を効果的に発展させることは不可能であることに同意しますか？



「私たちはそれを確信しています！」 文明化された企業の活動の基礎である基盤はビジネスモデルです。 STD Petrovichの仕事の基礎は、あらゆるプロセス内での卓越した運用にあります。また、統合されたビジネスモデルを構築しなければ、企業全体の効果的な管理はまったく不可能です。



会社情報：



建設商社「ペトロヴィッチ」は1995年に設立され、建築資材の貿易を専門としています。 同社は、サンクトペテルブルク、北西連邦地区、中央連邦地区に15の販売ユニットのネットワークと生産拠点を所有しています。 会社の範囲には、15,000を超えるSKUが含まれます。 売上の大部分は、一般的な建設目的の材料です。



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Business Studioは、ビジネスモデリングシステムのロシア市場のリーダーです。 ロシアおよびCIS諸国の1700社以上の企業が、ビジネスプロセスのモデリングと管理システムの最適化のためにBusiness Studioを選択しています。 150を超える大学やビジネススクールが、学生を準備する際の教育プロセスでBusiness Studioシステムを使用しています。

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