サポートで自動化を使用するのは簡単です。企業の時間とお金を節約できます。 IVR、自動応答、同じタイプのテンプレート、チャットボットをスナップする方が簡単なようです-腕を組んで、低い割合の連絡先を楽しんでください。 しかし、実際の顧客の問題を解決できるのは人だけなので、最良の自動化オプションは、チームをロボットに置き換えるのではなく、エージェントが超人間になるのを助けることです。 今日はそのような自動化方法についてお話します。
カツレツからハエを分離
私が最初にサポートに来たとき、会社にはたった1つの情報@メールボックスしかなく、そこで大量のメールが落ちました。 メッセージがポイントAからポイントBに移動するのを支援するルーターのように感じました。支払いと請求書に関する質問-会計、統合-IT担当者、協力の申し出-マーケティングに関する質問。 生きている「積み替えポイント」には意味がありませんでした。 一度、私がもう一度瓦rubを掘っていたとき、特にうめき声を上げていたとき、明らかに、キャンディーの隣の同僚が魔法の言葉「フィルター」を促しました。 見ずに良い旅行で送ることができる手紙の種類をすばやく確認し、フィルターを設定しました。 毎日20分メッセージを送信する代わりに、同じ20分で便利な自動システムを作成しました。
1日20分は、年間10営業日です。 全体の休暇。
大量のジャンクがキューを詰まらせると、サポートチームは転送にエネルギーを費やしますが、顧客を支援できます。 問題を解決するには、マップを作成します。各部門が受け取るトピックに関する手紙、彼らが答えるべきもの、単に履歴のために保存するか、すぐに削除するものについての手紙。 次に、ルーティングを自動化します。
文字をすぐに正しい手に渡すには、メールにグループアドレスを作成します。 Yuzdeskでは、さらに簡単です-部門ごとに従業員をまとめる「グループ」セクションがあります。
件名、メッセージの内容、または送信者に基づいてルールを作成し、要求をグループに自動的にリダイレクトします。 考えられるすべての質問の詳細を含む図を覚える必要はありません。主なトピックを知っているだけです。 チームは息を吹き込み、顧客サポートに焦点を移し、ハードワークを自動化に任せます。
時間を節約
お客様が注文を送信する前に異なるサイズのズボンを要求するようにお客様に連絡すると、ペンを振って別のサイトに移動するまで30分しかありません。 30分ごとにすべてのリクエストを手動で表示し、そのようなリクエストを総質量から引き出すことができます。 別のオプションがあります-「緊急」を計算し、それらを自動的に高優先度キューに転送します。 ほとんどの場合、このような手紙は注文確認の通知に応じて届くことがよくあります。クライアントはサイズの誤りに気づき、書きました。 選択はあまり正確ではないため、コンテンツに別の条件を追加します。文字には「変更」、「サイズ」、「エラー」という単語が含まれます。
ルールの準備が整ったので、悲惨な言い訳に頼る必要はなくなりました。 「申し訳ありませんが、ご注文は既に送信済みです。今はお手伝いできません。」
自動メールを恐れないでください
サイトの支払いセクションが壊れていると想像してください。 あなたは「私は払えない！」、「いつうまくいく？」、「それは何だ！」というメッセージの波に覆われています。 エラーの修復は戦いの半分ですが、申し込むすべての顧客に通知するには、さらに2時間必要です。 被害者は、あなたが長い間問題を解決せずに怒り、新しい顧客が障害の終了に関する通知を処理するまで待たなければならないと考えるでしょう。 そのような場合のために、Yuzdeskには魔法の杖があります。 タグ「failure」でマークしたエラーに関する苦情のあるすべてのメッセージ。 次に、このタグを使用してすべてのリクエストに対して「手動ルール」を作成します。
すべてを修正した後、ルールを実行するだけで、すべてのクライアントは、すべてがすでに正常であることを示す文字を同時に受け取ります。 あなたはカモメのための自由時間を持ち、顧客は注文の代金を支払うために走りました。
7つのトラブル-1つの答え
私にとってテンプレートの答えは、最も複雑で物議を醸す自動化ツールです。 一方では、同一の質問はありません;クライアントは問題の詳細に非常に敏感であり、個人的な参加の必要性を感じます。 一方、考えられるシナリオの範囲は制限されているため、すべてのサポートはテンプレートに関連付けられています。 アピールには10、20、30の主要なトピックがあり、残りは「テーマのバリエーション」です。 テンプレートは、サポートとクライアントの両方の時間を大幅に節約します。 保存した回答を別の場所からコピーするよりも、1回クリックする方がはるかに高速です。
テンプレートを作成するとき、3つのトリックを使用します。
- 人類。 クライアントは、あなたがロボットであり、テンプレートを使用していると疑うべきではありません。 このようなテンプレートの作成方法については、 ここで説明しました。
- 追加のアクション。 Yuzdeskでは、「ステータスの変更」、「アーティストの変更」などのルーチンをテキストテンプレートに簡単に追加できます。 テンプレートにタグを追加すると便利です。たとえば、納期に回答するときに「delivery」タグを追加して、後でコール数を計算できます。
- 一元化された変更。 グループごとに個別のテンプレートを作成します。プロセスで何かが変更された場合、すべての従業員はすぐに更新されたテンプレートにアクセスできます。 これにより、統一されたコミュニケーションスタイルを維持し、同じ顧客の質問に対する競合する回答を防ぐことができます。
自動化と個人的なコミュニケーションの完璧なバランスを見つけるために、顧客からフィードバックを収集すると、レビューはあなたが正しい方向に進んでいるかどうかを教えてくれます。 回答が正式になり、顧客が自分の問題を注意深く聞いていると感じていない場合は、プロセスを修正します。 自動化は、時間と労力を節約するのではなく、カスタマーエクスペリエンスを改善するために使用する場合にのみ競争上の優位性になります。