誰が
会議のメイントピックは「クラウドコミュニケーション」のトピックでした。 これは、仮想PBXからエンタープライズクラスのソリューション、クラウドコンタクトセンター、ベンダープラットフォーム上で企業が独自のソリューションを構築できるようにするPaaS（サービスとしてのプラットフォーム）ソリューションまで、さまざまな目的と規模の多くのソリューションを組み合わせた非常に広範なコンセプトであることは明らかです（モデルの顕著な例は、Twilioサービスです。プラットフォーム上で、たとえば世界的に有名なUberサービスの接続が構築されます）。
主な傾向
- エンタープライズセグメントのクラウドコミュニケーションにおける現在の主な傾向は、1つの製品/エコシステムでの3つのコンポーネントの組み合わせです：呼び出し（呼び出し）、テキストメッセージ（テキストメッセージ）、会議（音声およびビデオ会議）。 米国のすべての主要ベンダー（RingCentral、8x8、Cisco、Avaya、Mitelなど）は、製品ソリューションのこの特定の構成について話します。
- 2番目の重要なポイント。 ロシアで「仮想電話交換が必要か」という疑問がまだある場合、または通常のオフィステレフォニー/アスタリスクを使用する方がよい場合（ 最近の記事を思い出してください ）、米国では将来がクラウド通信にあることは間違いなく、原則として既に支配し始めています市場。
- 通信ソフトウェア製品の主要メーカーはすべて、APIの開発とその周辺の開発者のエコシステムの構築に多大な注意を払っています。 新しいSpark製品を搭載したシスコの例：
新製品の発売
マイクロソフトは、ビジネス向けの製品Skypeの新しいバージョンを発表しました
現在、Skype for businessには仮想PBXが含まれており、世界の多くの国で1分間で番号を購入できます。 この製品がロシアの数字で動作し始めると、ロシアのBATS市場がおかしくなります。 彼らは6月までに100カ国が利用可能になることを約束します。
MicrosoftのPBXの素晴らしい点：
- 通信の品質を監視するクールなツールを追加しました。 通話ごとに、加入者の位置、通信品質のパラメーターに関する多くの情報を見ることができます。
- speech2textを追加しました-その場で彼らは会話をテキストに書き写すことができます。
Avayaが「サービスとしてのクラウドメッセージングプラットフォーム」を開始
- 私たちは、メインブランドと混合せずに、別の製品であるZangサービスとして立ち上げることにしました。
- Avayaは、クラウドコミュニケーションサービス（CPaaS）の開発に大きな将来を見据えており、Zangに依存します。
洞察：アメリカのほとんどのユーザーがクラウドPBXに求めているもの
レポートの1つで、興味深い研究に出会いました。
注：自動受付、ACD-ボタンまたは音声コントロールを押すことによる自動コール配信。
別の洞察：分析は2016年に顧客サービスを変える
会議の最終日に、主にパネルディスカッションが行われたので、私たちにとって最も興味深いセクションのフレームワークで議論されたものについて簡単に話します（CoMagicなど）。
カスタマーサービスのソリューションを開発している世界最大の企業の代表者（まずはコンタクトセンター）は、カスタマーサービスを改善できる最新のテクノロジーについて語りました。
トレンド-コミュニケーションはよりパーソナルになりつつあります。 より多くの顧客情報が利用可能になっています。 大量のデータを保存してリアルタイムで処理できるようにするすべてのクーラーテクノロジー。 この図は、すべての最新のデータ処理技術と顧客との通信チャネルを使用した「理想的なコンタクトセンター」の図を示しています。
ユーザーは、企業がより多くのデータを収集し、この情報を使用してより速く/より良いサービスを提供することを望んでいます。
パーソナライズされたサービスの可能性を提供するために、ユーザーの70％が個人データを企業と共有する準備ができています（ロシアでは結果がどの程度異なるのでしょうか？）。
結果：21世紀のコミュニケーションはどのように見えるか
会議の中心テーマは個人化でした。 顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするために、コミュニケーションチャネルの相互作用/相互浸透の新しい方法が発明されました。
最新かつ最も先進的であると位置付けられた2つのテクノロジーが特に記憶されています。
- Web対応IVR
このテクノロジーを使用すると、会社にサイト訪問者を呼び出す際に、特定の訪問者のプロパティと設定に基づいて個々の呼処理シナリオを構築できます。 これを可能にするには、仮想PBXテクノロジーといわゆる「動的なコールトラッキング」の共生が必要です。 電話は、サイトの訪問者のセッションに関連付けられているため、現在の開いているページ、訪問のソース、以前の訪問の履歴など、すべてのセッションデータに関連付けられます。 これにより、サービス品質を改善するための本当に無限の機会が提供されます。顧客とのコミュニケーションを構築するために使用できる、まったく新しいデータ層が開かれます。 - チャンネルオーケストレーション
また、これは非常に興味深い技術であり、通信（チャット、電話での会話）中に1つの通信チャネルから別の通信チャネルに「シームレスに」切り替えることができます。 たとえば、電話での会話では、オペレータはクライアントにチャットを続けて、クライアントにサイト上の目的のページへのリンクを送信することを提案できます。 この技術では、呼び出しをサイト訪問者にリンクする必要もあり、非常に有望です。
また、UIS / CoMagic製品ラインですでに類似の何かを発明したため、これを思い出しました。 2015年には、いくつかの研究プロジェクトが開始され、そのうち2つはまさにそのような技術に専念しました。 仮想電話交換の最初のプロジェクトの結果、呼処理スクリプトの設定に「セグメンテーション」操作（名前はWeb対応のIVR）が表示されました。
また、通信チャネルの「シームレスな」リンクに関する2番目の研究プロジェクトは現在も進行中であり、製品機能の実装段階にも近づきます。 その結果、私たちは少し誇りに思い、ロシアのクラウド通信技術は技術的に西洋のものに遅れをとっていないだけでなく、逆に進歩の最前線にいると結論付けました。
ロシアの企業が最新のクラウドコミュニケーションテクノロジーを使用して顧客にサービスを提供できるように、欧米の同僚の経験を引き続き調査し、独自のサービスを共有し、最も重要なことに、サービスの開発に努めます。