TMOの式で苦痛を与えることはありませんが、今日は2番目のこと、つまり電子メールのキューを管理する戦略について説明します。 待ち行列を形成および処理する原則、顧客に反応する方法および順序により、顧客が驚いて幸せにならないようにします。 ニコライとあなたに3つの有用なアイデアを提供します。
0.そして、すぐにライフハックがあります
サイトにナレッジベースを作成して、キューの一部を切り離します。 顧客が見る場所に置きます。 特別なセクションでFAQを収集するか、顧客がよく質問する各ページに回答を残します。 顧客が配達のタイミングとコストについてニコライに手紙を投げたとしましょう。 彼がチェックアウトページにこの情報を投稿すると、顧客と顧客サポートの両方の時間を節約できます。 最高のサービスはサービスの欠如であることを忘れないでください。 まず、ヒット数を大幅に減らす方法を考えてください。 それから私たちは続けました。
1.先着順の処理と並べ替えおよび優先順位
小さなチームには、最も単純な原則が適しています。先着順です。 これは、古いリクエストを最初に処理することを意味します。 それでニコラスのサポートサービスはうまくいきました。 しかし、複雑な質問と苦情でトラブルが発生しました。顧客が神経質であるよりも長く待っていました。
すべての通話が同様に緊急であるわけではありません。 タスクは、最も緊急を見つけることです。
したがって、キューの操作の本質は2つのアクションに削減されます。
ソート -つまり、パラメーターの観点から1つの大きなキューをいくつかの小さなキューに分割します。 時間、トピック、価値、複雑さ、クライアント名の最初の文字、目の色ごと。
優先順位を割り当てます -この小さな行で誰が待機し、誰が最初に答えを受け取るかを決定します：緑目または青目？
正しくしましょう。 ニコライには3つの文字があります。
時間が経つにつれて、最も古い文字が優先されます。
クライアントのタイプを見ると、彼は最初のクライアントに答えるべきです。
そして、ヒントのようにトピック「緊急」。
うん パラメーターごとに異なる優先度がありました。 問題を解決するには、質問に答える必要があります。
クライアントの手紙で最も重要なことは何ですか？
ニコライに次の順序を提供します。
- テーマ
- 顧客は誰ですか
- 循環時間
今少し魔法。 表に戻って、わかりやすくするために、すべてを数値に変換します。 各値に値を割り当てます。3が最も緊急で、1が待機します。 そして、パラメーターの重要度を掛けます。
出来上がり。 男は慎重にトピックURGENTを示し、迅速な応答の形で賞を受け取りました。
したがって、手順の順序を修正します。
- パラメーターで文字を並べ替える
- パラメータの重要性を判断する
- パラメーター値の優先順位付け
手紙を処理する順序を決定しました。 次に、それらをチームに配布する方法を考えます。誰がどの手紙に返信するかです。
2.最後は誰ですか？ vs無料ボックスオフィス！
コールのキューを担当エージェントに配信するこれら2つの方法をよく知っています。
子供の頃、地元の医師の勤務スケジュールに従ってのみクリニックに来て、「最後は誰ですか？」と叫んだことを覚えておいてください。
ルールは厳守されました-あなたが死にかけている場合にのみ、別の地区役員に連絡することができました。 計画の意味は明確です：都市はセクションに分割され、責任医師がセクションに添付され、地区役員はクレードルからあなたを知っています、彼はあなたの病気の歴史が理解できない手書きで書かれている厚いカードを持っています。
カスタムサービスを飛行機に転送する場合、あなたは通常の顧客であり、医師はあなたの個人的なマネージャーです。 彼はあなたの体の出来事を知っており、どのように助けるかを知っています。 それはいいように聞こえますが、実際には、10人があなたの前で「ただ助けを求めて」走るとき、あなたは温度と鼻水で痛みを伴う待機に運命づけられます。
クライアントをエージェントに「アタッチ」する問題は、個人のキューで、担当エージェントが別のクライアントに焦点を合わせたときにクライアントの連絡先がスタックすることです。
しかし、医師がマクドナルドのように働いたらどうなるでしょうか？ キューのフローは、無料レジに流れるストリームに分割されます。
新しい顧客には、最初に解放された顧客が対応します。
オフィス9で地元の警察官を待つ必要がなく、落ち着いて別の医師に行ったと想像してください。
-カードを渡してください！
-ああ、彼女は次のオフィスにいます！
ここでは、キューイングのさまざまな原則に直面しています。 人々は毎回新しいリクエストでマクダックに来ます。 したがって、顧客は無料のレジで簡単に対応できます。 そして、医者は重要な病歴です。 カードなしではどこにもありません。 あなたはすでに決定を推測しています-このカードへのアクセスを各医師に与えること。 また、Nicholasの場合-代理店に顧客の訴えの履歴を表示し、従業員でもVIPを支援できるようにします。
Usedeskはこれに対処します。クライアントのカードには、以前の従業員のやり取りやコメントに関する最新情報が保存されています。
そのため、クライアントは個人マネージャーの「雇用」に依存せず、より迅速に決定を下します。 エージェントは、詳細を明確にするために時間を無駄にすることなく、数秒で応答します。
3.ワゴンと狭い専門家
チームにユニバーサルファイターがいる場合、リクエストを自動的に均等に分散します。 これにより、従業員の主題やスキルを考慮せずに、全員が何か作業できるようになります。 しかし、チームが大きくなるほど、各エージェントに対して同じスキルセットを維持することが難しくなります。 また、複雑な問題には他の部門の関与が必要です。 したがって、責任範囲はサポートチーム内で共有されるか、社内の部門間で共有されます。 ドレスのサイズと色を選択する責任者もいれば、宅配便業者とのやり取りを担当する者、払い戻しを担当する者もいます。 これは、ソートと優先順位付けの後の次のステップです-質問を専門家に転送します。
方法を見てみましょう。
1.質問を作成し、クライアント自身の宛先を選択します。 会社のすべての部門のアドレスをウェブサイトに投稿し、クライアントはどこに書くべきか迷っています。
すべての側面で、オプションはまあまあです。 クライアントは方向を推測せず、応答を待って年を取り、責任者を探して部署から部署へと文字を延々と転送する必要があります。
2.優雅な要素を持つ穏やかなオプション：リストから治療のトピックを選択させてください。 質問がサポートシステムに入る前であっても、質問を並べ替えるのに最適な方法です。
主題はすでに決定されており、サポートは手紙の内容を追加で確認し、本質を分離する必要はありません。責任に対処するためだけです。 これにより、サポート内および詳細な分析でプロセスを設定するタスクが大幅に簡素化されます。 しかし、100,500のテーマオプションを選択してクライアントを退屈させないようにしてください。 そして、普遍的な「その他」について忘れないでください-クライアントは、必要なトピックを見つけられないと気分を害します。
3.言葉遣いについて考えることなく、クライアントが1つのアドレスに書き込みできるようにします。 これを行うために、条件に応じてタグをリクエストに割り当て、責任のあるスペシャリストまたはグループに割り当てるルールをYuzdeskで設定します。 「Louboutins」を含むすべての質問は、すぐにニコライに送信されます。
ソートとルーティングの責任をロボットに移します。そのため、構成をいじる必要があります。 誰に手紙を割り当てるかは、内容だけでなく、チャネルと治療の時間、優先度、ステータスなどにも依存します。 複雑なロジックを任意に読み込んだ後、混乱せずに割り当てられた文字で作業を楽しんでいます。 システムがミスをしてリクエストが届かなかった場合でも、手動で簡単に再割り当てできます。
これで停止し、次回は詳細を掘り下げます。 チームを共有する方法、順番をスキップする人、およびタスク分岐を使用する理由。 それまでは、キューの処理方法をコメントで共有してください。