これらのプロセスを理解することで、顧客と最も効果的に対話し、適切なタイミングで顧客を支援し、関連製品を時間通りに提供し、それに応じて売上と忠実な顧客の数を増やすことができます。
サイトのページを閲覧するだけの顧客と、常に買い物をする顧客とのコミュニケーションのモデルは根本的に異なるため、適切なビジネスプロセスを設定することが重要です。
クライアントのライフサイクルの5つの主要な段階を検討し、これらの各段階でクライアントと正しく通信する方法を説明します。
ステージ1：訪問者。
これらは、あなたのサイトに登録したか、いくつかの製品を見たが、まだ最初の購入をしていない潜在的な顧客です。
統計：
統計によると、顧客の80％が、登録したその日にサイトで最初に購入したことがわかります。 別の7％は、登録の最初の週以内に最初の購入を行います。
7日後、登録された顧客に何かを販売するあなたのチャンスは私たちの目の前で消えます。
対処方法：
この段階でのタスクは、顧客が登録日から最初の7日以内に購入を完了するようにすべてを行うことです。
ここで有効なのは：
- ウェルカム-登録後の一連の手紙。最初の購入時のウェルカムボーナス、人気のある製品の選択、プロモーションオファーを追加できます。
- 不完全な注文を思い出させ、顧客に返品するための「バン」を追加できる、放棄されたバスケットの手紙。
- 有効期限が切れるウェルカムボーナスを思い出させる蘇生の手紙と、さまざまな製品の推奨事項。
- 各訪問者に対して自動的に生成される、サイト上の製品の推奨事項を含むブロック
- 放棄された視聴に関する手紙。クライアントが視聴していた商品と代替オプションに関する推奨事項。
ステージ2：新規購入者。
サイトで最初に購入した顧客。
統計：
悪いニュースは、これらの顧客の半分以上があなたから二度目の購入を決してしないということです。 しかし、良いニュースがあります-まだ2回目の購入をしている顧客は、3回目と4回目の購入を行います。
顧客が再びあなたから購入する可能性は、最初の注文での商品の量に大きく依存します。 したがって、6個以上の製品をすぐに購入する顧客は、1個の製品だけを購入した顧客よりも、2回目の購入を行う可能性がほぼ2倍になります。
対処方法：
- 購入後の一連の手紙。次の購入またはシークレットセールへの参加にボーナスを追加できます。
- チェックアウトページでのクロスセリング。これにより、顧客は最初の注文でより多くの商品を販売できます。
- 購入後の手紙でのクロスセリング。顧客がすでに購入した商品に追加商品を提供します。
- 購入のために顧客を返すための「バン」を含む蘇生の手紙。
ステージ3：アクティブバイヤー。
すでにいくつかの購入を行っており、出発と見なされていない顧客（ステージ4で、クライアントが以下の「出発」と見なされる期間について）。
統計：
アクティブな顧客と正しく連携するには、日付、頻度、購入の平均チェックでセグメント化する必要があります。
このセグメンテーションを使用すると、これらのクライアントのどれが永続的になる可能性が最も高く、どのクライアントが「出発」するリスクがあるかを明確に理解できます。
そのようなセグメンテーションの例：
対処方法：
- 購入の頻度と平均チェックに応じた一連の手紙。新しいプロモーションアイテムの表示、販売への招待、ロイヤリティのボーナスを提供できます。
- 前回の購入時の製品のライフサイクルに関する知識に基づいた再販の手紙（例：コーヒーの購入時、1か月間の在庫更新の申し出）
- 「私たちが恋しい...」などの見出しで、「去る」危険にさらされているクライアントの蘇生。
ステージNo. 4：出発クライアント。
長い間あなたから購入していない顧客。 購入の日付と頻度による顧客の区分に基づいて、購入するはずであったが購入しなかったユーザーのセグメントを明確に区別できます。
そのようなデータがない場合、マーケティング担当者は、最後の購入日から90日、180日、360日のセグメンテーションから始めることをお勧めします。
統計：
統計によると、4〜6か月前に最後に購入した顧客の20％は、今後3か月以内に再度購入します。
同時に、クライアントがあなたのことを覚えておらず、購入もしなければならないほど、返品することは難しくなります。
対処方法：
- 90日間購入しなかった人への蘇生の手紙で、次の購入に対して少額のボーナスを提供します。
- 180日購入しなかった人への蘇生の手紙。ボーナスはもう少し必要です。
- 360日間購入しなかった人への蘇生の手紙。クライアントに返品するために最も重要なボーナスがあるはずです。
- これらの手紙では、退屈して返品したいことを顧客に伝え、彼があなたにとってどれほど価値があるかを話し、あなたと買い物をするときの彼の前向きな経験を思い出させ、あなたの利点と保証を伝えることが非常に重要です。
ステージ5：返品されたお客様。
離れたがその後戻ってきた顧客...自分で、またはマーケティング活動を通じて。
統計：
潜在的に、そのような顧客は1回だけ購入した顧客と非常によく似ています。 35％の確率で戻ってきた顧客は購入を続け、36％の確率で新しい顧客は買い続けます。
大きな違いの1つは、返品を行った顧客が返品後最初の1か月に最大限の注意を払う必要があることです。
対処方法：
- ユニークなボーナス、特別オファー、プロモーションなどを含む手紙
- このクライアントについて既に持っているデータに基づいて選択された、商品の個人的な選択を含む手紙。
- 購入後の手紙には、購入した商品の使用方法に関する指示、メーカーの秘密、ヒント、コツがあるはずです。
- お祝いの手紙。たとえば、ジュビリーの購入や登録の記念日。
したがって、ライフサイクルの各段階でサイト上の顧客の行動を分析することで、顧客とのコミュニケーションのための効果的な戦略を構築し、サイト訪問者を通常の顧客に変えることができます。
パーソナライズされたマーケティングは、成功、売上成長、顧客ロイヤルティの鍵です。 そのようなマーケティングを構築することは、あなたが考えるよりもはるかに簡単です。 これを行うには、顧客に関する情報を収集し、電子メールマーケティングでセグメンテーションを正しく構成するだけで済みます。または、このビジネスをプロフェッショナルサービスに任せます。