電話販売。 販売の段階。 連絡先を確立します。 ニーズの特定

はい、写真は光沢がありませんが、ここでは営業部門は実際とまったく同じです。



b2bの広範な電話販売ガイド、パート1/4。このパートでは、バックグラウンド、専門家と知り合うこと、電話販売に関する一般情報。



Videolomプロジェクトを開始する前は、電話販売部門でセールスマネージャーとして働いていました。 部門自体はUTP（電話販売部門）と呼ばれ、部門はCBP（電話によるクレジット）と呼ばれ、正式には着信呼び出しを処理することになっていますが、実際には、ほとんどの呼び出しはTLM（テレマーケティング）部門のように発信でしたが、音声それについてではありません。



そこで、仕事中に、さまざまな観点から多くの人々に会いました（私のようなマネージャーやマネージャーなど）。 その中で、私は彼らの工芸の多くのマスターに会いました。 これらは、最も貧しいグループでさえ、あらゆるものの売り上げを上げることができる人々であり、何でも誰にでも売ることができる人々でした。



私はこれらすべての人々の経験、私の経験、他の情報源からの情報、専門家の意見を集めました。 このすべてが、私に広範な電話販売ガイドを書く機会を与えてくれました。 この記事は4つのパートに分かれています。

1. 背景、専門家との知り合い、基本概念、販売段階、連絡先の確立、ニーズの特定。
2. 製品の提示、異議のある仕事、取引の完了。
3. 販売スクリプトを作成する方法。 秘書を回避する方法。
4. ボーナス：セールスマネージャーのエラーの一般的なリスト+各アイテムのソリューション。

OK、十分なエントリ。 ユーティリティを保管してください！





初めに、専門家を紹介します。後で「誰が彼なのか、なぜ彼は専門家なのか」などの質問はありません。







シコヤンツ・ビレン



アウトソーシング会社のHomer Software Houseの電話販売部門の上級監督。 5年目が過ぎ、彼は営業部門で働き、伝統的に同じ部門の他のグループの中で最高のパフォーマンスをグループに示し、他の都市にある他の部門よりも良い結果を示しました。 彼の直接従属には、15人のグループと、他のグループの4人のリーダーがいます。各グループにはそれぞれ25人がいます。 合計で、約120人が彼に従属しています。 長年にわたり、多くの人々がVilenaを通り抜け、誰もがゼロからセールスマネージャーに変えられなければなりませんでした。 指標から判断すると、彼は成功しています。

電話販売とは

通常、彼らは「熱い」販売と「冷たい」販売の分離を使用しますが、「氷」と呼ぶことができる販売のタイプがあることを理解しています-それらはビジネスがちょうど発展しているときの主要な販売です。

「アイス」販売

一番下の行：あなたは誰があなたが何を望んでいるかを誰も知らない会社のオフィスを呼び出します。 誰もあなたの電話を待っていません。 インターネット上のどこかに番号を見つけました。



意思決定者（約「LPR」-意思決定者）の連絡先を持つ数千のクライアントベースを持っていない人のためのオプション。 実際、私のバージョンも。 もちろん、通常の「コールド」コールよりも「アイス」コールの方が少ない可能性がありますが、そのような生活の学校では、不適切なコールを行うことにより、将来的に顧客ベースを「流出」させないことができます。 小規模で最も経験の浅い企業が電話販売の最も難しい方法を使用しなければならないことはやや皮肉です。



最も難しいのは、秘書をバイパスすることです。 そして、私を信じて、秘書が50歳のValentina Grigoryevnaではなく、細い声の少女であることが判明した場合、あなたは非常に幸運でした。 記事の第3部で秘書の迂回についてお話しすることを思い出させてください。



小さな会社ではプロのセールスマネージャーを買う余裕がほとんどないため、「アイス」方式はあまり効果的ではありませんが、この記事のヒントのいくつかは、プロレベルではなくても、少し良く売れるのに役立ちます。 さらに、「アイス」コールにより、将来「ホット」販売を行う機会が与えられ、これにより、将来「コールド」販売を実行できます。 一般的に、その後、すべてが輪になります。

コールドセールス

結論：クライアントベースからLPRamを直接呼び出します。 秘書のバイパスはもはやひどいものではありませんが、まだあなたの電話を待っている人はいません。すでにクライアントである誰かに何かを売ろうとしているだけです。



選択肢はすべての人に当てはまるわけではありません。なぜなら、彼ら自身の顧客ベースからの意思決定者の連絡は、かなりまれで価値のあるリソースだからです。 誰もが自分の顧客ベースに電話する余裕があるわけではありません。さらに、誰もがそのような責任あるビジネスを任せられるわけではありません。

ホットセール

一番下の行（コールが発信している場合）：LPRに電話します。LPRは、すでにコールを待っており、トランザクションの詳細について話し合うことに興味があります。



一番下の行（電話がかかってきた場合）：まだ完全には向いていない（ほとんどの場合）人から電話を受けますが、原則として彼はあなたが提供するものに興味があります。



おそらく完璧なオプションです。 あなたに残っているのは、対話者を「絞る」ことだけです。 最初のケースでは、愚かなことをしないだけで十分です。2番目のケースでは、製品を適切に提示する必要があります。 それについては後で詳しく説明します。

要約する

• 「氷の販売」-誰もあなたを待っていません、誰も知りません。 顧客ベースに電話しないでください。
• 「コールドセールス」-誰もあなたを待っていませんが、彼らはあなたを知っています。 顧客ベースに電話してください。
• 「ホットセールス」-興味のある人からの着信を受信し、あなたの電話を待っている人だけに電話をかけます。

販売段階

標準モデルでは、電話販売プロセスは5つの重要な段階に分かれています。

1. 連絡する
2. ニーズの特定
3. プレゼンテーション
4. 異論への切り返し
5. 取引完了

販売の「温度」に関係なく、これらのすべての段階の遵守は必須です。 ただし、新しいステージが追加されることもありますが、既存のステージがより複雑になると言う方が正しいでしょう。 これらは5つの販売の戒めであり、違反して罰があなたを待っていると言うことができます：失われた顧客。 各段階とは何か、各段階にはどのようなプロセスが存在するのか-以下でこれについて書きます。 記事のこの部分では、分析します

連絡する

このステージは最速ですが、決定的なものです。何かを売るチャンスさえありますか。 連絡先の確立自体は、3つの主要な部分で構成されています。

• あいさつ
• 知人
• 興味のあるコール

挨拶の本質：自己紹介をし、名前と姓を入力する必要があります（名前のみ入力できますが、名前のみで対談者に連絡する必要があります）。 したがって、あなたの対談者は、あなたが誰であるか、どこから来たか、あなたに連絡する方法、そしてあなたがまったく電話をしている理由を理解します。



知人の本質：挨拶の直後に、あなたがそこに電話をしたかどうか、彼が意思決定者であるかどうか、彼に連絡する方法を理解するために、彼がいる人に確認する必要があります。 多くの場合、対話者は挨拶の形式を単にコピーしますが、これが起こらない場合は、挨拶の後に一時停止しないでください。すぐに知り合いを開始します。



関心のある呼びかけの本質：誰もが話し相手や対話者との連絡方法を理解したら、クライアントに興味を喚起する質問をする必要があります。 これが行われない場合、クライアントはあなたと違って、何が起こっているのかまだ理解していないため、次に何を言うべきか分からないため、クライアントは恥ずかしいと感じます。 次の質問を使用することをお勧めします。「X、教えてください、会話にどれだけ時間を割けますか？」 これにより、対話を続けることができるだけでなく、コミュニケーションがあなたの前にあることをクライアントに明確にするだけでなく、あなたがどれだけの時間を持っているかも理解できます。 たとえば、クライアントが約5分間いる場合、クライアントと話すことは意味がありません。 チャイムを配置する方が良い。 言葉遣いは非常に重要です。「今すぐ話したいですか」と尋ねると、クライアントに「いいえ」と答える理由が与えられ、その後ダイアログが完了するからです。 ダイアログの例：



-こんにちは、Videolomのマーケティング担当者であるKimです。 私たちは相互に有益な協力のアイデアを議論するために電話します。 *会社名*？



-こんにちは。 はい、そうです。



-協力の詳細を誰と話し合うことができますか？



-あなたは私と一緒にできます



-結構ですが、あなたの名前は何ですか？



-ヴァシリー・イワノビッチ



-とても素敵、ヴァシリー！ 会話にどれくらいの時間を割けますか？

連絡先を確立する際のエラー

多くの場合、初心者は連絡を取るときに間違いを犯します。 これらのエラーのために、会話は最初から「行かない」ため、販売はなくなります。 Vilen Shikoyantsに、通常どのような間違いが起こるかについていくつか質問をしました。 以下は私の質問とそれらに対するVilenaの回答です。



クライアントとの連絡を確立する過程でよくある間違いは何ですか？



簡単に解決できる基本的なエラーがいくつかあります。



1.マネージャーは自分自身をあまりにも早く紹介し、不明瞭



-こんにちは、誰ですか？



-＃@ ^％＆！＃@！$



「ああ、クリア。」



問題を解決するのは非常に簡単です。経験豊富な同僚やリーダーに行き、会話を聞いて、ゆっくり話す必要があるパーセントを尋ねる必要があります。 ただやるだけです。



2.マネージャーは対等な立場でコミュニケーションを取ります



-ヴャチェスラフ・セルゲイヴィッチ、こんにちは！



-良い、サーシャ、良い...



-Vyacheslav Sergeyevich、私の提案を検討しましたか？



-いいえ、サーシャ、面白くないです。



クライアントがあなたに対処するのと同じ方法でクライアントに連絡する必要があります。 私はフォーマットを意味します。 クライアントが単純に名前でアドレス指定した場合、名前でアドレス指定し、その逆も同様です。 クライアントが慣れ親しんだ治療を許可した場合、それを正しく修正する必要があります。



3.最もよくある間違いは、「今すぐ話したいですか？」、「n分もらえますか？」、「n分もらえますか？」という質問です。



-こんにちは、5分の時間をください。



-いいえ。



または



-こんばんは、今は気持ちよく話していますか？



-いいえ。



クライアントに電話をかけると、「話すのが速い」、「時間がありません」、「忙しい」など、最も楽しいフレーズは聞こえません。この場合、チャイムの時間を正しく設定する必要があります。



-ヴャチェスラフ・セルゲヴィッチ、この場合、後でまた電話します。 明日は何時に都合がいいですか？



対話者が急いでいるにもかかわらず、提案を理解していない会話に時間とエネルギーを浪費する意味はありません。



「決して」と答えることはできませんが、そのような答えは、主に何かに最初に悩まされる人によって主に与えられます。 原則として彼を台無しにしない方が良いです。



間違いははるかに大きいですが、これらは接触をすることになると最も一般的です。



間違いがすでにあった場合はどうすればよいですか？ 対話を復活させることは可能ですか？



第一印象は消えないので、これはほとんど不可能です。 会話中になんとなく冗談を言うことができるかもしれません。 つまり、失敗したスタートを冗談に変換することができ、それによって対談者の気分が上がる場合、すべてが失われるわけではありません。 しかし、結果との闘いではなく、予測に取り組む必要があります。



* Vilenは次のパートで私たちに戻り、異議申し立ての際にどのような間違いがあったかを説明します*

ニーズの特定

インターネット上のほとんどの情報源の定義は、プロセスの本質は次のとおりであると述べています。クライアントが正確に何を望んでいるか、どの製品が彼の最大の関心を喚起するかを理解し、購入に関する彼の期待を決定することです。



問題は、そのようなヒントを得ることができないということです。ほとんどの顧客は、自分が正確に何を望んでいるのか、どの製品に興味があり、何を期待しているのかがわかりません。 そして、彼らが知っていたとしても-この情報はあなたに何も与えません。 問題は、顧客自身が理解せず（時には理解もせず）、しばしばあなたに嘘をつき、彼らが何かを望んでいるか、望んでいないと言っているという事実によって悪化します。



私はプロセスの本質を異なって述べたでしょう：クライアントが彼のビジネスに欠けているものを見つけること。 彼にとっての「痛みのポイント」を理解してください。 行がそれほど明白ではないので、例を挙げます。 足に靭帯がある男性を想像してください。



一般的な原則に従ってニーズを特定した場合はどうなりますか。クライアントが探している軟膏の種類を見つけ、彼の答えによって、何が彼を傷つけているのかを理解し、必死にアナログを提供します。 間違いは何ですか？ クライアントは薬剤師ではなく、どのような軟膏が必要かを完全に理解することはできません。 そして、あなたはすでに彼の答えについて結論を出しました。 なぜ彼は答えさえしたのですか？ 知りません、真剣に。 たぶん、私は愚かに見えたくなかったので、たぶんあなたを誤ってあなたに惑わせたかもしれません。 一番下の行は、彼自身がそれを知らないけれども、彼が何らかの理由で答えを与えるということです、そして、これは考慮されるべきです。



私の原則に従ってニーズを特定した場合はどうなりますか？クライアントに痛み、感じ方を説明するように依頼し、痛みの原因の場所を特定しようとすると、一般的にこの痛みを感じる理由を理解し始めます。 さらに、あなたはすでに彼に役立つはずの軟膏をクライアントに独立して提供しています。 あなたは彼がどんな種類の軟膏を望んでいるかを尋ねません-あなたは彼が痛みを取り除きたいかどうか尋ねて、それからただ彼に解決策、軟膏を与えます。 類推から逃れると、クライアントのビジネスを理解しないと、彼の問題が何であり、どのように彼を助けることができるかを決定できないことが明らかになりますが、これは解決の問題です。

顧客のニーズを識別する方法

質問は、あなたが交渉するために必要なすべての情報を得ることができる質問であるため、セールスマネージャーの武器の主な武器です。



質問は3つのタイプに分けられます。

1. オープン-詳細な回答を提案します。 例：「週末はどのように過ごしましたか？」
2. 終了-「はい」または「いいえ」の形式で回答を提案します。 例：「今週末、映画館に行ったことがありますか？」
3. 代替-あなた自身が回答オプションを提供します。 例：「週末に仕事やリラックスしましたか？」

最も有用なのは自由回答形式の質問です。これは、クライアントが簡単に答えに答えることができないためです。 クライアントの発言が多ければ多いほど、より多くの情報を受け取り、トランザクションを正常に完了しやすくなります。 さらに、顧客は話すことが重要です。 誰もが注意深く耳を傾け、邪魔したり笑ったりしない誰かと話したいことがあるという事実に注意を払ったと思います。 セールスマネージャーは、熱心に耳を傾け、ストーリーの継続を促す質問をする心理学者として機能します。 あなたへの信頼はずっと高くなり、クライアントはあなたの提案をもっと喜んで聞きます。 これから進むと、未解決の質問からニーズの特定を開始する必要があるということです。



次に、すべての一般情報を受け取ったら、説明に進みます。 彼らのために、あなたは代替の、そして閉じた質問を使うことができます-これは正しい方向に会話を向けることを可能にします。 つまり、一般的な情報を受け取った後、トピックを掘り下げて、明確な質問をします。 仕事の原則について話せば、すべてがシンプルで明確ですが、適切な質問をするスキルはかなりまれにしか発生しません。 原則として、マネージャーはクライアントのニーズを特定するために、5〜7の未解決の質問と3〜5の非公開および代替の質問を必要とします。

ニーズの特定

• 非公開の質問が多すぎます。 クライアントは、はい/いいえ形式で質問されることを好みません。
• ニーズの特定における過度の勤勉。 ご存知のように、クライアントには多くのニーズがありますが、それぞれを特定しようとすべきではありません。1つか2つで十分です。
• 部分的なプレゼンテーションのニーズの特定を中断し、ニーズの特定を続けます。 初心者によくある間違い。
• 不正なリスナーエラー：クライアントを中断できません。 彼は言う-あなたは聞いている。
• 人生について話してください。 時には、クライアントが抽象的なトピックについてあなたと友好的な会話を行い始めるほど、十分に連絡をとることが可能です。 これを正しく修正し、会話を軌道に戻す必要があります。

次のパート（2/4）：

1. 製品プレゼンテーション
2. 異論への切り返し
3. 取引完了