なぜ多くの顧客が電話の着信で失われるのですか？

ミステリーショッパーメソッドを使用してウィンドウ会社をチェックした結果。



あらゆるビジネスの主な目標は販売です。 企業は毎日、屋外広告、メディア、インターネットポータル、ランディングページ、プロモーション、コンテキストなどの魅力に見事な金額を費やしています。 ただ、人々が番号を見て電話をかけただけです。



そして、最も重要な「ドレイン」が発生するのは、この段階（関心のあるクライアントからの着信呼び出し）です。 場合によっては、引き付けられた顧客の最大97％が購入者に変換されず、90％が連絡を取らず再度電話をかけなかったために永久に失われます。



これはどうですか？



理想的な世界では、理想的なマネージャーは古典的な5段階の販売テクニックを持っています。

•連絡を取る、

•ニーズの特定、

•プレゼンテーション、

•反対意見に取り組む、

•トランザクションの完了。



質問はすべて、クライアントの声に耳を傾け、ある段階から別の段階に進んで販売します。 しかし、実際には、マネージャーは何でもします、ただ売らないでください。 私は自分自身のミニスタディを実施しました。潜在的な顧客を装って、プラスチック製の窓の設置に関与する17のモスクワの会社に電話をかけました。



窓会社の仕事の特徴は、販売が会議で行われることです。測定者は施設を訪れ（ほとんどの場合は無料）、顧客と通信し、実際のニーズを見つけ、ターンキーソリューションを販売します。



コールを受信するマネージャーの主な目標は、測定者の出口を正確に「販売」することです。 これが成功しない場合、2番目の目標は連絡先を取得し、ホットリードを失わないように次のステップに同意することです。 同時に、測定の提案は、コストの代わりに、以前に、またはむしろ聞かれることが重要です。 価格が呼び出されると、その計算のための測定者の出発はもはや意味をなしません。



マネージャーの仕事の質を評価するために、提案された会話のチェックリストをまとめました。



連絡先の確立：挨拶、自己紹介、対処方法の把握

ニーズの特定：コールの目的を明確にし、未解決の質問でニーズを特定しました （新しいウィンドウでどの問題を解決する必要があるかを学びました）

提案（主な目標）：測定者との会議を提案し、測定者との会議の利点を示しました（特定のニーズに基づいて構築）

異論に取り組む：優先異論を特定し、議論を用いてそれを処理し、

連絡先を取りました（二次目標）

次のステップに同意しました

丁寧に会話を離れました



結果は何ですか？



•17人のマネージャーのうち7人が計量について話しました。 これらのうち、このアクションの利点は2人によって説明されました。 「成長の窓」という会社でのみ、マネージャーは私の反対に取り組み、測定の拒否を聞いた。 しかし、彼女は「あなたが必要なものについて何も知らない」という事実を引用して、この考えをすぐに放棄し、会社の利点に集中しました。 これが市場の主な問題です -マネージャーは売ることを忘れています。

•私が40％と呼んだ価格。 RamOconの唯一のマネージャーは、会議を売却しようとした後にこれを行いました。 同時に、彼女は標準オプションのおおよそのコストを発表し、すべての割引を考慮に入れて、測定者だけが正確な価格を計算できると主張しました。 これは、主要な目標である測定を支持する議論とも言えます。

•専門家の半数が二次目標に到達することすらできませんでした。 彼らは明らかにホットクライアントに再び連絡するつもりはなかった。 2つは、私の番号を書き留める代わりに、彼らの番号を報告しました。

• もう1つの一般的な問題は、管理者が多くの技術的な質問をすることであり、クライアントは原則として意識すべきではありません。 実験中に、私は自分の家、ダブルフレームまたはシングルフレームなど、さらに多くの年とタイプを知る必要がありました。 しかし、まだ何も購入しておらず、電話で購入する可能性が低い場合、プロの繊細さで攻撃するポイントは何ですか？ ただし、マネージャーの65％がこれを行いました。

•17社中3社でプロモーションと割引が報告されました。 また、関連製品（ローラーブラインドなど）を販売したのは、ユーロウィンドウズの代表者だけでした。

•マネージャーの15％が私に挨拶せず、同じ人数が私に別れを告げませんでした。 「さあ、電話して」と聞いた後、マネージャーは電話を切りました。 35％が自己紹介をせず、3人だけが私に連絡する方法を尋ねました。



何人のマネージャーが本当に私に窓を売るでしょうか？ 二人。 ここで、各顧客からの電話の費用を覚えておいてください。 300、500ルーブル？ あなたのマネージャーがそのような高価なリードをパイプに注ぎ込まないようにするために何をしますか？



答えはスクリプトです。



マネージャーが目の前にインタラクティブな会話マップを持っている場合、彼は単に「売り忘れ」たり、連絡を取ったり、カウンセリングのジャングルを掘り下げたりすることはできません。 自動スクリプトのシステムを実装すると、イニシアチブなしで単一レベルのサービスを備えた営業部門が得られ、変換が台無しになります。 有能なスクリプトで：



•ウェルカムフレーズとフェアウェルフレーズのバリエーションを綴ります。 マネージャーは確実に挨拶し、自己紹介し、クライアントの名前を見つけます（理想的には、すぐにCRMに入力するか、システムがこれを自動的に行います）。

•主な目標につながる会話計画が特定されます-測定のためにクライアントを記録します。

•ニーズを特定し、反対意見を扱い、議論を進めるための成功した手法が導入されました。

•現在のプロモーションと割引が考慮されています。

•会話の概要を説明します。マネージャーは、思慮深い「nuuuu」を引き出して寄生語を挿入する必要はありません。



この機能はすべて、自動化された販売スクリプトシステムで提供されます。 さらに、CRMシステムと統合された適応型サービスです。 初期スクリプトを改善し、マネージャー、クライアント、製品ごとに適合させます。 スクリプト全体、その段階、それに取り組んでいる従業員の有効性を測定できます。 幅広い分析ツール、統計を提供し、効率性の成長のための無限の機会を開きます。



自分でスクリプトを作成し、既製のスクリプトを購入して実際に完成させ、自動システムを使用します。