軍司令官がどのように「赤い」電話を持っていたか覚えていますか？ 極端な場合、状況が制御不能になり、注文する以外に何も残っていないとき：「最高司令官と私をつなげてください！」
似たようなものがスタートアップの創業者にも存在します。収益とコンバージョンの主な指標が船の海のように計画と異なる場合です。 何をするのか、どこを走るのか、何をつかむのか？ リードから通常の顧客に至るまで、メトリックに「ドリル」し、「漏斗全体の漏洩」の場所を分析できます。 サイトの専門家、テストヘッドライン、リードフォーム、ボタン、その他の変換要素と相談できます。
そして、あなたは「赤い」電話をつかむことができます。 社長の代わりだけがあなたのクライアントです。 これが、Groove SaaSの創設者であるAlex Turnbullが行ったことです。 製品を最適化するために、彼はサービスの顧客と話をすることにしました。 大量の数字を使用した分析は、ユーザー自身がそれについて話すよりもユーザーエクスペリエンスを理解するのに役立ちません。
アレックスは、サブスクライバーとの通信に100時間以上を費やしました。 そして、これは彼が学んだことです。
4週間で500件の顧客との会話
最初に、Alexは各Grooveユーザーにメールを送信しました。
彼はカスタマーケアから始まります。「あなたのために製品を改善する方法についての考えは、夜も眠れないようにします。」
問題：「開発者のアイデアは、ユーザーが本当に必要とするものと一致しないことがよくあります。」
提案：「今後数か月で、私の目標は、電話をかけたり、スカイプで2,000人以上のGrooveの顧客のそれぞれと話したりすることです。 私はあなたのサービスの経験について聞きたいです：あなたが好きなものと嫌いなもの。 あなたはサービスで見たいものですが、それについて書くことを敢えてしないでください。
10〜15分の時間をいただければ、Grooveを可能な限り最適なソリューションにするのに役立ちます。」
手紙に対する反応はおかしい。 アレックスによると、彼は数百人の加入者が返信することを期待していましたが、彼のメールはメッセージから「爆発」しました。
行われたこと：
結果をキャプチャするには-Googleドキュメントのテンプレート （ 適応して使用できます ）。 サポートツール-Doodle（イベントプランナー）、電話、スカイプ、ペン、紙。
アレックスは4週間で100時間以上のスカイプセッションを個人的に費やしました。これは、顧客開発が「開発戦略または投資家とのミーティングと同じスタートアップの創設者の特権」だからです。
ライブコミュニケーションが選ばれる理由 電子メールで回答を読むのに比べて、これにより「顧客を感じ、製品を完成させる方法と方法を明確に理解することができます」。
また、オンライン調査で標準オプションを使用すると、顧客は厳密に定義されたフレーム内で回答できます。 彼らはあなたが尋ねるものを言うだけです。 その結果、いくつかの問題（開発者は自分の存在を認識していないこともあります）は「船外」のままです。
もたらしたもの：スタートアップの7つの洞察
主な「勝利」は、ユーザーが実際に製品をどのように認識して使用するか、具体的な問題がその助けによってどのように解決されるかを理解することです。 Grooveにとって、Alex Turnbullによる100時間のSkype通話の結果は、サービスと機能に関するその後の決定のロードマップになりました。
7つの洞察すべてがここにあります。
1）オンボーディングの改善（製品の作業開始時のユーザーサポート）
多くのGrooveクライアントは、特定の機能の欠如（CRMとの統合など）に関連する問題について苦情を述べています。 これらの機能は既に使用中です。 ユーザーの反応：「わあ、知らなかった！」これは、新規加入者のトレーニングプログラムを改善する必要があることを示しています。 ユーザーは、サービスのすべてのチップと利点を認識する必要があります。
ソリューションは、オンボーディング（主な機能がどのように機能し、これがユーザーに提供するものを示す一連の文字）+アプリケーションに組み込まれたマニュアルです。
2）不満のある顧客との関係を回復する
各サービスには、何かを理解していないユーザー、テクニカルサポートから支援を受けていないユーザー、または意見が不十分な機能について不平を言うユーザーがいます。
ここでは、不満の本当の原因に対処する必要があります。 一つのことは、情報不足です。 解決策として、この機能またはその機能がどのように機能するかを示します。
満たされていない期待から迷惑を取り除くことははるかに困難です。 ユーザーに「ウィッシュリスト」が些細なものであることを証明しようとしないでください。 または、製品の未完成部分が正常に機能すること。
彼にとってそれが重要である理由、彼が解決する必要のあるタスクを見つけてください。 クライアントの声に注意深く耳を傾け、「願いを集める」という精神であなたの計画を共有してください。近い将来、これを実現します。今のところ、これらのツールを使用して問題を解決できます。 単純な人間の参加により、すでに多くの刺激がなくなります。
3）ターゲットオーディエンスの拡大
もちろん、Grooveは彼らが誰のために働いているかを知っていました。 同時に、会社の成長に伴い、この見方は現実とは異なる可能性があります。新しいユーザーは新しいニーズに対応します。 たとえば、アレックスは、このサービスを使用して学生に情報サポートを提供している学校について知って驚いた。 これにより、潜在的な販売市場に対する彼の見解が大きく広がりました。 製品開発者は、「世界観」以外の誰かが同様のソリューションを探しているとは思わないかもしれません。
4）ユーザーの忠誠心を高める
「熱心な顧客」は言うまでもなく、サービスの熱心なファンでさえ、Alex Turnbullの申し出に喜んで驚きました。 誰も彼らの意見にそれほど興味を持っていません。 肯定的な反応の99.9％+「リスクゾーン」からの多くは怒りを慈悲に変え、サブスクリプションを延長しました。 忠誠心=利益。 注-最小限の資金で。
5）軽微な機能的問題の迅速な解決策
製品の小さなバグは、ユーザーの信頼を大きく損なう可能性があります（特定のドメインとのサービスの互換性など）。 通常、彼らは彼らについて沈黙しているが、彼らは目の中の小片のように干渉する。 フィードバックにより、開発者はすぐに修正できました。 アレックスはそれをカスタマーWOWと呼びます：
「それはとても速かった:)ありがとう、アレックス、君たちは素晴らしい！」
6）サイト上のコンテンツの有効性を改善する
Grooveマーケティング担当者は、フィードバックを収集しただけではありません。 彼らは顧客の表現を使用して、新しいサイトでのサービスの利点を説明しました。 その結果、コンバージョンが2倍に増加します（！）。 詳細については、 前の記事をご覧ください 。
7）包括的なフィードバック
フィードバックは、Skypeで通信できなかった人々からも与えられました。 メールに返信しただけです。 たとえば、モバイル版を完成させたい場合：
製品開発にユーザーフィードバックを適用する方法
最初に、Alexは問題の種類（機能、サポート、価格など）および言及の頻度に従ってフィードバックをグループ化しました。 これにより、すべてのタスクを重要で重要度の低い「書き込み」として認定することができました。 待つことができるものを「仕上げる」ために緊急に必要なもの、およびこの機能を使用する方法を説明するのに十分な場所。
第二に、彼らは以前は知られていないCAの新しいグループのマーケティング計画を調整しました。 それらをどのように使用するか+製品が他の人にとって有用なアイデア。
はい。Grooveでは、新しいユーザーごとに10分間のSkype通話を提供しています（ウェルカムレターで）。 初期の結果は、それが潜在的な問題や質問の束を防ぐと言っています。 もちろん、加入者の忠誠心を大幅に向上させます。 誰もそれをしないし、...顧客は「財布」ではなく人々のように扱うと、それを「応援」します。
Grooveの創設者によると、このベンチャーは製品とチームの考え方を大きく変えました。 「絶対にすべてのクライアントと話す必要はありません。 少なくとも一部とチャットします。 それはあなたのビジネスを変えるでしょう。」
Yagla.ruの創設者Alexander Alimovによるコメント
ご覧のとおり、顧客開発は必ずしも理想的なシナリオに従っているとは限りません。 すでに作業の過程で、製品とユーザーエクスペリエンスの両方で、100％の予期しないphakapsが出現します。 それらを時間内に見て修正すれば怖くない。 私たちは、Grooveの経験を、現実にどの程度まで適応させることができるかを見ています。 RuNetでは、このアプローチは機能しないと考えられています。
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