「当社の顧客は満足しており、製品は素晴らしく、登録にはひどい転換がありました。 これが私たちがやったことです。」
Grooveサービスの創設者であるAlex Turnbullの話が始まります。
Grooveは、カスタマーサポート組織のサービスです（チャット、オンラインポーリング、トリガーメーリング、ソーシャルネットワークとの統合、コール分析、その他のチップによるサポート管理）。
製品側では、すべてがクールです。サービスはすぐに数千人のユーザーを獲得し、その多くは他のオプションについて聞きたくありませんでした。 Grooveは、理想的には対象ユーザーのニーズ、つまり「クールな」機能を必要としない小企業に収まりました。
作業が簡単で、よりパーソナライズされた設定、トップの競合他社（Zendesk）より4.5倍安い。 さらに、多くの洞察を備えた素晴らしいブログと独自のサポートがSaaSのベンチマークになりました。プロジェクトファウンダーのAlex Turnbullは、Skypeで500時間（！）時間を費やし、クライアントのニーズ、動機、期待を調べました。
他に何を心配するのか、ここにあるように思えます- 市場適合 -製品と市場の「組み立てポイント」。 しかし...
同僚の一人が言った：「私はあなたが一般的にランディングページからアプリケーションを受け取ることに驚いています。」 そこで何がひどいのか見てみましょう。
タイトル：「SaaSおよびeコマースのカスタマーサポート」。
ユーザーレビュー：「Grooveを使用すると、クライアントリクエストを非常に簡単に管理できます。 Gmailや「洗練された」アナログよりも便利です。」
社会的証拠：「97％のユーザーがGrooveを推奨しています」
CTAボタン-詳細。
Alex Turnbull氏は次のように述べています。「実際、私たちは大多数のブログリーダーやスタートアップについてさまざまな人々から来た人々にとって最良のソリューションではありません。 価値のあるコンテンツを作成することは、販売を意味するものではありません。 2.3％のコンバージョンで、私たちは長く伸びなかったでしょう。」
再設計前に行った5つのこと
盲目のリストラは、善を殺し、プロジェクトを破壊する可能性があります。 Grooveは、初期段階で再設計するという悲しい経験がありました。この場合、多くのメリットなしで50,000ドルが「膨張」しました。 今回、彼らは問題にもっと思慮深くアプローチした。
1）学習したベストプラクティス
アレックスと同僚は、ランディングページのデザインと最適化について可能な限りすべてを読みました。 「他の人にとって何が、なぜ機能するのかを理解してください。 外国のケースは1対1では機能しませんが、この知識は間違いなく役立ちます。
2）専門家と相談
コンバージョン率が低い理由をよりよく理解するために、Grooveは、12人の有名な専門家（経験に基づいてサイトについてどう思うか）からフィードバックを求めました。 現在の指標は報告されていません。 応答は、「少しひどい」と「信じられないほどひどい」のクロスです。
主なポイントは次のとおりです。
古い見出し（「SaaSおよびeコマースのカスタマーサポート」）：
エキスパートレビュー：「カスタマーサポートは製品であり、問題ではありません。 どのような問題を解決しますか？」
サブヘディング（「1分以内にすべて設定します」）：
専門家の意見：「あなたは、ソリューション自体を販売していないにもかかわらず、すべてをセットアップするのがどれほど簡単かを私に販売している。」
アレックスによると、重大な間違いはマーケティング担当者の言葉で顧客と話すことです。 彼らは嫌いです。 適切なアプローチは、クライアント自身の正確な表現を使用することです。
3）インタビューされた現在のユーザー
KISSmetrics分析の助けを借りて、彼らはほとんどの操作を完了したユーザーのリストを「引き出し」ました。そして、いいえ、はいまたはいいえの投票、ニュースレターやその他のありふれたことはしませんでした。
Grooveには分析ではなく、活発な対応が必要でした。 そのため、上級ユーザーの意見を電話とスカイプで記録しました。 正確に-あなたが好きなものとあなたがサービスについて好きではないもの+彼らがそれをどのように説明するか。
セキュリティに関する4つの質問：
-Grooveに登録したときに解決したい問題は何ですか？
-ユーザーエクスペリエンスをどのように比較できますか？
「仕事の始まりはどうでしたか？」
-Grooveに「恋に落ちた」ときの「aha moment」は何でしたか？
回答の一部である特定の引用は、新しいサイトのコンテンツに含まれていました。 アレックスターンブルは次のようにアドバイスします。「顧客は適切なマーケティングを教えることができます。 レビューで同じことを繰り返している場合は、それらに注目する価値があるでしょう。」
4）新しい加入者と話しました
これは、ユーザートリガーをより正確に判断するために必要です。なぜ人々があなたと協力することを決めたのか。 新規ユーザーからのフィードバックにより、価値提案をシミュレートできます。 頭から発明するのではなく、観客が必要とするもの、あなたに期待されること、そして彼らが解決したい問題を直接聞きます。
さらに、同社には歓迎メーリングリストがあります。 新しいユーザーは、「なぜGrooveにサインアップしたのですか？」というメールを受け取ります。
Alex Turnbullは、機能とカスタマーサービスの向上に役立つため、個人的に回答を書くように依頼します。 結論として-「今後数週間で、私たちはあなたを助けるケースを含むいくつかの手紙を送ります」、「Grooveから最大限の利益を得る」。
サブスクライバーの41％がウェルカムメールに返信しました。 開発者によると、この動きは会社のマーケティングに最も強い影響を与えました。 登録後わずか1週間で、新しいユーザーの反応が機能の機能から遠ざかっているのは興味深いことです。
したがって、フィードバックが実際の経験によって「汚染」されるまで、即時の反応「サブスクリプション-ようこそメール」は非常に重要です。 タスクは、誘引トリガーを識別することです。 作業段階での保持は別の話です。
5）「私たちは誰で、誰になりたい」と定義されている
これらは、すべてのGrooveメンバーが答えた自分自身に対する質問です。 ここにあります：
-私たちのビジネスは何のためですか？
-私たちはお客様の生活の中で何を意味しますか？
「私たちは何を信じていますか？」
-信じられないことは何ですか？
-私たちの理想的な顧客は誰ですか？
-クライアントにどのように認識してもらいたいですか？
「私たちは誰に向いていないのですか？」
-私たちはどう違いますか？
優れたアプローチ-チームの価値と移動の方向を明確に理解するのに役立ちます。 要するに、プロジェクトの使命。
コピーファースト設計開発
以前のケースでは、Grooveは最初の美学、次にコピーライティングの標準パターンに従いました。 つまり、最初は美しい画像を作成し、そのコンテンツをカスタマイズしました。 アレックスによると、それはクレイジーでした。
今回、彼らは異なる行動をとりました。まず、ユーザーのフィードバックを分析し、Balsamiqの構造をスケッチして製品の「履歴」を記述しようとしました。
タスクは、ページの訪問者をGrooveユーザーエクスペリエンスにできるだけ近づけ、「靴の中を歩く」ようにし、製品のすべてのメリットを感じるようにすることです。
アレックスターンブルは次のように述べています。「訪問者との友好的な会話に似たサイトを作りたかったのです。 これを行うために、彼らは私たちの聴衆の問題に関連する2つの別々の物語を書きました。 各フレームワーク内で、タイトルに多数のコピーライティングと価値提案オプションが作成され、そのうち5つがテスト用に選択されました。
メッセージは製品ではなく、観客の本当の問題に焦点を当てました。 ソリューションとしてのGrooveの利点を結び付けました。 体現に値するものがあると確信するまで、ほとんどすべてを編集して書き直しました。 そしてその後、彼らはデザインの設計を開始し、最終的にコピーライティングのレイアウトを構築しました。」
作業ページのプロトタイプ：
ご覧のとおり、特にソースと比較して、巨大な「フットクロス」が判明しています。 最初の画面には、価値提案のある見出し/小見出し、クライアントのビデオレビュー+訪問者を待つ機能のリストがあります。
次に、「Grooveのおかげでカスタマーサポート管理を改善します。」という発表とともにいくつかのテキストレビューを行います。レビューの各著者は、Grooveでの作業で彼を最も惹きつけるものを説明します。 顧客の言葉で製品の利点。
3番目と4番目の画面は、サービスの機能と利点を占めています。 5番目-レビューからの引用（「グルーブ-サポートのための新鮮な空気の息吹のような」）+よく寄せられる質問への回答「プログラムで何ができますか？」
最後の画面では、14日間の試用を申し込むことで、ユーザーに利益をもたらします。
結果は何ですか？
10日後、最初の統計的に有意な結果は開発者を驚かせました。登録のコンバージョンは2.3から4.3％に増加しました。 87％で、ほぼ2倍になりました（！）
もう一度、元のバージョンと新しいバージョンを比較するには（最初の画面）：
新しいバージョンのメッセージ：「各クライアントに対して優れたパーソナライズされたサポートを作成するために必要なものすべて。」
次の2週間で、変換は4.7％に厳しくなりました。 したがって、再設計後の合計増加率は104％です。
Grooveはそこで停止しません。 登録を拒否する理由を見つけるために、訪問者からランディングページへのフィードバックを収集し続けます。 見出し、小見出し、画像、行動を促すフレーズをテストし、短いランディングページを起動します。
アレックスターンブルは次のように述べています。「製品の設計と開発はプロセスであり、イベントではありません。 それらはビジネスが生きている限り続きます。 確認して「締める」ことが常にあります。
「あなたの現在の状況にかかわらず、私はあなたに挑戦します。 同じ質問を自問してみてください。 答えはあなたのビジネスを完全に変えることができます。」
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