最初の部分では、サービスデスクサービスを構築する必要があるかどうかを決定しました。
第2段階では、テクニカルサポートサービスが提供するサービスの種類を理解する必要があります。 これは、サービスポートフォリオ管理プロセスの一部です。 テクニカルサポートサービスが行うべきことと、同様に重要なこととして、行うべきでないことを理解する必要があります。
このため、サービスのポートフォリオが形成されています。 従来の方法論によれば、ポートフォリオには、提供、開発、および既に廃止されたすべてのサービスが含まれます。
サービスは、基本、補助、および補完に分けられます。 外部および内部サービス。
IT部門が社内でサービス（つまり、すべての内部サービス）を提供し、その部門に基づいてサービスのポートフォリオを形成できる経験が既にある状況を考慮します。
ITIL方法論によれば、これは別のプロセスであるビジネスリレーションシップマネジメント（BRM）プロセスです。 このプロセスの目標は、IT部門とビジネスの間の相互作用を確立することです。 ITがビジネスのニーズを理解し、ビジネスがITの機能を理解するようにします。 対話を構築しなければならないのは、ビジネスとの関係の責任者です。 通常、これはCIOまたはIT部門の長です。
基本サービスのポートフォリオをコンパイルする場合、技術ではなくビジネス用語で運用することが重要です。 ビジネスにはサーバーは必要なく、ファイルストレージは必要ありません。 ビジネスは利益を上げたいと考えています。
したがって、サービスは、取引、ファイルストレージ、訪問者をカウントするシステム、労働時間を記録するシステムなどのように聞こえるはずです。
これは、ITサービスがこのサービスの提供に取り組んでいることを意味します。 このサービスが提供されない場合、ビジネスはそれが提供されない理由を気にしません。 彼はそれがいつ回復するか、そして再発を避ける方法にのみ興味がありますか？
ポートフォリオには、ビジネスサービスの基盤となる補助（技術）サービスも含める必要があります。 それらはビジネスにはほとんど関心がありませんが、ポートフォリオの形成においてそれらの必要性と重要性を擁護する必要があります。 これらは、ビジネスサービスの機能の基盤として機能します。
私の意見では、サービスポートフォリオの初期形成中に、サービスのリスト、サービスの説明を作成し、サービスの利用可能時間を示し、技術的な窓を開き、ビジネスに対するサービスの重要性を見つける必要があります。 私の意見では、まだこの段階でSLAを聞いてはいけません。 サービスの重要度に基づいて、ビジネスの希望をサービスのレベルに記録できます。 そして、このサービスの実際の運用中にしばらくしてから、ITサービスが実際に保証できるサービスレベルについて結論を導き、契約書を書き始めることができます。
確かにあなたの会社は、ユーザーに技術サポートを提供した経験があります。 この経験と会社のプロフィールに基づいて、提供されるサービスのリストを作成し始めることができます。 これが最初のステップになります。
2番目のステップは、サービスのビジネス要件を決定し、サービスの説明を書くことです。 許容できるサービスレベルを考慮しているビジネスとそうでないビジネス。
たとえば、ビジネスサービスの「データストレージ」を考えます。 サービスの説明では、IT部門は、共有アクセスの可能性がある企業ネットワークストレージ上の1 GBの割り当てられたスペースを、会社の各従業員に保証していると述べることができます。 サービスの利用可能時間は9:00〜21:00です。 さらに、このサービスは、「サーバーとクラスターのサポート」、「ローカルエリアネットワーク」、「ストレージとネットワークストレージ」、「データバックアップ」などの技術サービスに基づいています。
その後、ビジネスに対するこのサービスの価値を判断する必要があります。 これが企業関係者からの写真が保存された単なるファイルストレージである場合、このサービスの価値はそれほど大きくなく、アイドル状態でもビジネスはそれほど苦しむことはありません。 これが顧客とやり取りする際の主要なツールの1つである場合、このサービスの最小のダウンタイムでさえ大きな金銭的損失につながります。
サービスの価値を決定した後、サービスと財政のレベルに対する希望を決定できます。 サービスの重要度に基づいて、このサービスに関連するインシデントに設定する優先順位、宣言されたレベルでサービスを提供するために必要な手段を決定できます。 サービスの運用のさらなる実践に基づいて、財政的支援またはサービスのレベルに対する希望のいずれかを調整することが可能になります。
サービスカタログを決定したら、次のステップである単一のウィンドウ、エントリポイントの作成に進むことができます。 基本的に、インシデント管理プロセスの形成。
これについては、次の記事で詳しく説明します。