ゼロから10億：Slack Creatorが成功事例を共有

「 SlackHQ様 、愛しています。 あなたのダン。」



Slackの驚くべき成長について聞いたことがあるでしょう。 社内コミュニケーションのプラットフォーム（わずか2年前）は既に30,000を超えるチームで積極的に使用されており、10億ドルと見積もられていることをご存じかもしれません。 しかし、これらすべての Slackの投稿をTwitterで見ましたか？



これらのツイートはすべて本物であり、すべてのリーダーはそれを夢見ています。 Slackは大規模で複雑なマーケティングキャンペーンを実施しませんでした-十分に開発された電子メールマーケティング戦略を持たず、何百万ドルも広告板を購入しませんでした（実際、マーケティングディレクターの地位に従業員がいなくても多くのユーザーにリーチできました）。



会社はどのようにしてこのようなうらやましい共鳴を引き起こした製品を立ち上げ、すぐにユーザーの心をつかんだのでしょうか？ Slackの創設者であるスチュワートバターフィールド（ スチュワートバターフィールド ）が会社の成功について語るとき、彼は常にスピーチの中で、彼女が製品に関する顧客のフィードバックを最前線に置いたと述べています。



この独占インタビューで、Butterfield（以前はFlickrの創設者の1人）は、市場参入の戦略は成功し、迅速で活発だったと述べました。 ここで彼は、プロジェクトのユニークな機能に焦点を当てることがいかに重要であるか（そして、残りを省略できる理由）を説明し、クライアントにとって不可欠になる方法に関するヒントを共有します。



Slackは2012年の終わりにアプリケーションの開発を開始しました（「主要なマルチプレイヤーゲームを作ろうとして失敗した場合は忘れてください」、バターフィールドは笑います。「これは別の記事の別の話です。」）。 2013年3月までに、プロジェクトは非常に完成したため、開発者が自分で使用し始めました。 彼らは1つのチームのみを代表することを知っていましたが、将来的には数千人になる可能性がありましたが、その年の5月までに、より多くのユーザーを受け入れる準備ができました。



「私たちは友人や他の会社にアプリを使用して製品を評価してほしいと頼みました」とバターフィールドは回想します。 「6〜10社の一部はこれを行うことに同意しました。」 これらの企業には、Rdio音楽サービスと、レンタル管理ソフトウェアを提供するCozyプロジェクトが含まれていました。



文字通り同時に、Slackチームは、グループの規模が大きくなるにつれて、製品がまったく異なる視点から姿を現し始めたことを発見しました。 「Rdioは私たちよりもはるかに大きかった。 最初に、フロントエンド開発者のグループがSlackサービスの使用を開始し、次にエンジニアのチーム全体、そして会社の120人の従業員全員を使用しました」とButterfield氏は言います。

突然、私たちははるかに大きなチームの目を通して私たちの製品を見ました-それはかなり曲がって見えました。

彼が見たものを考慮に入れて、Slackチームはいくつかの修正を行った後、観察を続けました。



「より多くのチームにSlackを使用することを申し出て、次のように述べました。「この素晴らしいアイデアはそれほど素晴らしいものではありませんでした。」 参加チームの数を増やすことで、受け取るフィードバックの量を増やしようとしました」とバターフィールドは言います。



夏までに、Slackは価値のあるもの、つまり世界と共有するものになりました。 2013年8月（発売から7か月後）に、同社はプレリリースを発表しました。



「実際にはベータ版のリリースでしたが、ベータ版とは呼びたくありませんでした。そうすれば、人々はサービスが信頼できないと考えるでしょう」とバターフィールド氏は言います。 チームはプレスで電撃キャンペーンを実施し（プロジェクトの過去の経験に基づいて-自由に使用できるものをすべて使用しようとしました）、観客にSlackへの招待をリクエストするよう促しました。 初日、サービスは8,000人の新しいユーザーで補充されました。 2週間後、その数は15,000に増加しました。



これから教訓を得ることができます。プロジェクトを開始するとき、従来のメディアの力を過小評価しないでください。 開始の数か月前と開始後数週間は、顧客獲得が主な目標です。 持っているひもを引っ張ります。 PRキャンペーンの企画者、会社の従業員、製品を使用している重要な顧客、影響力のある投資家などと緊密に連携し、新しいユーザーを「フック」する方法を探します。 このような重要なタスクに2週間で急いで対処できるとは思わないでください。



しかし、自分のことを世界に伝えるだけでは十分ではありません。 Butterfieldによると、記事の出力はメディア分野での成功の20％に過ぎません。「残りの80％はソーシャルネットワークへの再投稿です。 個人的には、ニュースサイトの膨大な情報のためにニュースサイトを読むことはありませんが、友人が共有しているものに常に注意を払っています。」



ソーシャルネットワークにより、情報の普及がはるかに容易になったため、メディアのリーチが何であれ、それを使用し、さまざまなコミュニティで何度もニュースを共有しています。 できるだけ多くの人があなたについて学ぶように、興味深いグループ（多数の加入者を持つ有名人に優先順位を付けます）と対話します。 自分自身を繰り返すことを恐れないでください-このようにすると、将来のユーザーの心の中で強くなるだけです。

お客様に製品が必要な理由を示します。

Slackの初期の経験から学ぶべきことは他にもあります。ベータリリースと呼ぶものは何でも、この段階で製品をリリースして一般に公開する必要があります。これはプロジェクト開発の非常に重要な段階です。 その後、ユーザーから得られるすべてのフィードバックを絞り込みます。



Slackは6か月間ベータテスト段階にあり（これはスタートアップにとってかなり長い期間です）、開発チームはこの時間を最大限に使用しました。 特別に設計された戦略や特定のスケジュールはありませんでした。 「2013年8月の発表までに、わずかなフィードバックを集めることができました。 Slackはかなり複雑な製品であり、7か月しか作業していませんでした」とButterfield氏は説明します。



その成功は、品質と応答性に重点を置いていることに大きく依存していましたが、次のユーザーの波から何を学ぶべきかを理解するのに6ヶ月かかりました。 多くの点で、Slackのクローズドベータテストは、ビジネスで長年行われてきたテストと変わりませんでした。

グループでチームを招待し始め、結果を確認しました。 その後、再びいくつかの変更を行い、何が起こったのかを確認しました...その後、さらにいくつかの変更を行いました...

同社が直面した最大の問題は、製品をチーム全体に販売することでした。 「一人の人がそれを使い始めるように説得する素晴らしい製品を作ることは大きな挑戦です」とバターフィールドは言います。 -たとえば、Dropboxを使用します。 ユーザーは、1組のデバイスでアプリケーションを操作しようとします。気に入った場合は、1か月に数ドルを費やすことにします。 チーム全体が互いに異なることを納得させる必要があります。」



Slackを使用するチームは大きくなり、個々の従業員、グループ、そして会社全体になりました。 この段階で、バターフィールドは常に1つの問題に直面していました。 チームがコミュニケーションのためのツールを選択すると、全員が投票する権利を持ち、これにより失敗のリスクが高まります。 「Slackを試したあるスタートアップエンジニアが、Slackを嫌って使用しないと主張した場合、私たちにとってこれは終わりを意味します。 このチームは当社の製品のレビューを行わなくなります」とバターフィールド氏は述べています。



したがって、Slackベータテスト中のほとんどの努力は、このリスクを減らすことを目的としていました。 「私たちは、ユーザーにSlackが何であるかを説明するためのトレーニング資料を作成しました。それがなぜ必要なのか、どのように機能するのか、何をする必要があるのか​​。 同様の資金がマネージャーにも作成されました。チームメンバーを説得するためのツールを提供したかったのです」とバターフィールドは言います。



このようなトレーニングツールは、ユーザーがSlackの仕事を理解するのを助け、比較的新しい市場の機会を切り開きました。 「ユーザーの約20〜30％がHipChat、Campfire、IRCなどの他のグループメッセンジャーから切り替えたところがあります」とButterfield氏は言います。 -残りの70〜80％にSlackが登場する前に何を使用したかを尋ねると、「何もありません」と言われました。 明らかに、彼らは「何か」を使用し、単にそれをソフトウェアのカテゴリーとは見なしませんでした。」



バターフィールドがいわゆる「無」に深く入り込んだとき、「何か」の異種混合であることが判明しました。「人々は電子メールとメーリングリストを使用し、一部のチームメンバーはハングアウトまたはSMSを使用しました。 FacebookやGoogle+でSkypeチャットやプライベートコミュニティを使用するグループもありました。



バターフィールドは、顧客にアプリケーションの特別なカテゴリを表示し、コミュニケーションを整理するためのはるかに便利な方法があることを伝えることを彼の目標としました。 彼はSlackが最適なソリューションであることを示したかったのです。 彼はすぐに、製品の利点を単純に列挙してもこのタスクに対処できないことに気付きました。



マーケティング担当者のチームを作成する場合、優先するCRMシステムを決定する必要があることが明らかになります。 そのようなシステムはたくさんあります。 ソフトウェアを開発している場合、ソースを管理する方法を絶対に選択する必要があります。 これも問題ではありません。 あなたがイノベーターであり、新生市場で働き始める場合、製品カテゴリーを決定するための努力のかなりの部分を指揮する必要があります。

プロジェクトを会社全体ではなくチーム向けの製品として位置付けることは、いくつかの肯定的な側面につながります。これは、他の企業のスタートアップにとって有用かもしれません。

「小さな組織について話している場合、チームと会社という言葉は同義語になり得ます。 しかし、15,000人の従業員を抱える企業について話すとき、状況はまったく異なります。 たとえば、アドビには9つの有料Slackチームがあります」と彼は言います。 これは有用な抜け穴であることが判明しました。 従業員は、ソフトウェアの購入についてITディレクターおよび管理者と同意する長いプロセスを経る必要はありません。 「中間レベルのマネージャーは、単にそれを言うことができます」このことはクールに見えます。私たちのチームで試してみましょう 彼らが製品を好めば、彼らはそれを自分で買うことができる」とバターフィールドは言った。



このボトムアップアプローチは、Slackの成功の重要な要因でした。



「Slackの適応を非常に簡単にしました。 バターフィールド氏は、会社全体を納得させ、執行委員会のレベルで意思決定の議論を行う必要はありませんでした。 数年後、セキュリティチェックとユーザールールの作成が標準になりました。 「最初の段階で、これらすべてをうまく処理できたため、大きな利点が得られました。」



バターフィールドと彼の共同創業者には、何も負担をかけずに、6か月間のクローズドベータテストを行って顧客を教育する機会が与えられ、製品がリリースされるまでにより多くの視聴者がその重要性を認識できるようになりました。 バターフィールド氏は次のように語っています。

積極的に聞くことを学ぶ

Slackシステムは顧客に豊富な情報を提供しましたが、開発チームはさらに認識していました。 Butterfieldと彼の共同設立者は、ユーザーレビューを熱心に調査し、これが会社の成功の大部分であると考えています。 Slackは最初からすべてのサポートリクエストを考慮し、ユーザーが受信した電子メールに応答できるようにします。 これは、サービスの改善と顧客の維持に役立ちます。 増え続けるユーザーの群れに耳を傾け、状況に対応しました。



「時々、自分のコンセプトに反するフィードバックを得ることがあります」とバターフィールドは言います。 -これは、あなたが最初は人々にはっきりしない方向に動いているという事実の結果です。 製品を作成する主要な対象者を特定し、その時点で顧客をテスターと見なしました。 Slackを正常に使用する必要があることがわかっているチームに特に注意を払いました。」

主要なユーザーが何かが機能していないと言ったとき、修正しました。 すぐに。

たとえば、ベータテストの大手企業の1つであるRdioを例に挙げます。 「Slackでは、さまざまなトピックについて議論するためのチャンネルを作成します。 小グループがチャンネルを管理およびナビゲートすることは非常に簡単でしたが、各参加者がチャンネルを作成できる大規模なチームでは、参加するチャンネルを人々（特に新入社員）が決定することは困難でした」とバターフィールドは説明します。



問題を特定したSlackチームは、重大な影響を与える小さな変更をすばやく行いました。 説明と参加者数のフィールドがチャンネルのリストに表示されました。 「これは、行われなければならなかった変更のかなり単純な例ですが、そのようなことにより、一部のチームがSlackを効果的に使用できませんでした。 ベータテスターのフィードバックは、製品設計の欠陥を特定するのに非常に役立ちます」とバターフィールド氏は述べています。



正式な立ち上げから1年が経過しても、同社はユーザーのコメントに引き続き敏感です。 「可能な限りすべてのソースからフィードバックを収集します。 Butterfieldによると、テクニカルサポートに連絡するための[ヘルプ]ボタンがあります。 チームはまた、Twitter上のすべての（良い点と悪い点の両方の）コメントをフォローしています。 -すべてをまとめると、Zendeskで約8,000のアプリケーションとTwitterで10,000のコメントが毎月公開されます。 すべてに責任があります。」



多くの人はカスタマーサービスを大きな負担と考えていますが、バターフィールドはそれをSlackの最大の資産の1つと呼んでいます。長い間、彼はユーザーからのメッセージの半分を個人的に「戦っていました」。 「最初は、Twitterでコメントの大部分を担当し、品質とサポートのマネージャーであるアリレイルは、Zendeskのアプリケーションを管理していました。 最初に、品質管理とユーザーサポートのタスクをカスタマーサービス品質グループに委任しました。 これらの人は顧客レビューを整理し、バグを修正する適切な人々に推奨事項を渡します。



Slackが一般に公開されたとき、3人がすでにこのグループに参加していました。 それ以来、同社はこの分野への投資を続けています。 現在、カスタマーサポートの人数は18人で、そのうち6人は1日24時間、週7日、Twitterで働いています。



「私たちはTwitterに賭けています。 誰かが私たちの製品を本当に気に入ったなら、私たちについての噂はほんの少数の人々にしか届かないでしょう。 誰かが私たちについてつぶやくと、数千人ではないにしても数千人の潜在的なユーザーがすぐに彼に会います。 The Wall of Loveに関するファンの投稿を覚えていますか？ すべてがバラ色で始まったわけではありません。 実際、これらのメッセージの多くは、当初「解決する必要のある「問題」でした。」

ユーザーとの連絡はそれぞれマーケティングの機会です。

一流の顧客サービスは、ユーザーが友人にあなたを推薦する可能性を高めます。 ユーザーレビューは、受け取った形式にかかわらず、処理され、考慮される必要があります。 「私たちはすべてのメッセージを細心の注意を払って見ます。人々が私たちに送信するすべてのデータを慎重に調査、保存、記録、収集します」とバターフィールドは言います。



会社は常に、特定の機能を導入するように求められているユーザーの数、または新しい種類の統合を希望するユーザーの数を常に把握しています。 「もちろん、平均値は重要なものを反映しています。ユーザー統計と販売レベルは常に主要な指標ですが、ユーザーは毎日大量の品質データを共有しています。 多くの企業は、そのようなデータの使用方法を知らないか、使用することを忘れています。」



当然のことながら、コミュニケーションプロジェクトであるSlackのリーダーは、会社のミッションを担当する社内チームとフィードバックを共有しています。 ツイートやサポートリクエストを検索できます。これらは個別のSlackチャネルに保存されます。 カスタマーサポートは、開発チームと通信するためのダイレクトラインがあることを知っています。



「非常に良いアイデア（または実装が簡単な本当に良いアイデア）のようなものを見つけたら、新しい機能について話し合うチャンネルに投稿します。 これは一定の日常的な作業です。 今日だけ、すでに50のメッセージがそこに投稿されています」とバターフィールドは言います。

魔法の指標と実際に測定するものを知る

Slackを作成する前は、Stuart ButterfieldはFlickrの共同設立者であり、開発コンサルタントとして活動し、バンクーバー最大の企業で開発を指揮していました。 Twitterではスチュワートというニックネームで見つけることができます。



高品質のフィードバックがSlackに最初に表示されます。 同社は、メトリックがTwitterフィードからのデータと一致することを確認するために多くの時間を費やしています。 バターフィールドは、リーダーとしての意見を述べました。「業界標準の指標があります。間違いありません。 しかし、誰があなたの製品を実際に使用し、何をする必要があるかを示す「魔法の指標」を定義できるのは、これらの人々がそれを使い続けるためです。」



Slackの場合、この数は2000で、これは2000メッセージを意味します。 「どの会社が私たちと一緒にいたかによって、2,000のメッセージを交換したチームはSlackを完全にテストすることにしました」とButterfield氏は言います。 -50人のチームの場合、非常に多くの有用なメッセージの交換は約10時間続きます。 典型的な10人のチームは、これに約1週間を費やします。 驚いたことに、非常に多くのメッセージを交換したため、顧客の93％が他の要因にもかかわらずSlackを使用し続けています。



Slackを使用する仕組みは次のとおりです。人がメールを入力し、リンクが記載されたメールを受信します。 それをクリックした後、彼は簡単なフォームに記入し、「Accept」ボタンをクリックしてチームを作成します。 もちろん、チームメンバーを招待して、ソフトウェアの使用を開始する必要があります。 理想的には、Asana、Dropbox、MailChimpなどの他のアプリケーションとの統合を構成する必要があります。



フォームに記入して[承認]ボタン（90％以上）をクリックしたほとんどのお客様は、他の人を招待したりソフトウェアを使用したりすることはありません。



図は落胆しています。 Slackで作成された約220,000のチームのうち、稼働しているのは30,000のみです。「しかし、1つのアクティブなチームは8人または9人で構成されているため、毎日約250,000人のユーザーがアプリケーションを使用しています 作成されたチームよりもはるかに多くの毎日のユーザーがいます。 私たちは多くの顧客を失いましたが、滞在した人たちを熱心に握っています」とバターフィールドは説明します。



おそらく、企業の成長と相関するパラメーターをまだ見つけていないかもしれませんが、市場参入の戦略では、リソースと時間を考慮して決定する必要があります。 「あなたの場合、コンバージョン率が何を意味するのか知る必要がありますか？」 保持はどうですか？ アクティベーションとはどういう意味ですか？ ビジネスごとに、これらの指標は製品の性質とそれを使用する人々によって異なるでしょう」とバターフィールドは言います。



マジックナンバーを特定したら、これらの指標を達成するために顧客に影響を与える新しい方法を探し始めることができます。それは、電子メールリマインダーまたは新しい機能を使用するためのオファーなどです。 Slackは2000が黄金の数字であることを知っているため、企業は顧客にこの基準を克服する方法を模索できます。

あなたの会社を際立たせるものに焦点を当てる

すべての定性的および定量的フィードバックの基礎は製品です。 作成目的を改善するには、その主な違いと独自の機能を知る必要があります。 「全員が自分のエゴのために自分のやり方で何かをしたいときに、すべての創設者がステージを通過しました。 私たちは非常に高いレベルの品質を設定しており、到達しなければ失望します」とバターフィールドは言います。



製品が最初に通常の外観を取り始めたとき、Butterfieldとチームは何度も何度もPaul Buchheitの悪名高い投稿に戻りました。「あなたの製品が素晴らしいなら、それは良いものである必要はありません。」 Gmailの作成者の1人として知られるBuckheitは、「2つのことを信じられないほどうまくやれば、他のすべてはまったく重要ではない」という簡単な論文を発表しました。 Gmailの最初の化身を見ると、多くの機能が欠けていることがわかりますが、ユーザーは依然として検索関連のインターフェース、会話、そして当時の想像を絶するサイズの1ギガバイトのディスクスペースに非常に感銘を受け、デメリットに気づきませんでした製品。



バックハイトの言葉は、バターフィールドと彼のチームの魂に響き渡りました。

コーナーを滑らかにせず、製品のコンセプトにとって最も重要なことに集中しようとします。

Slackの3つの最も重要な機能は次のとおりです。



検索： BuckheitのGmailと同様に、Slackチームは、製品の価値は必要な情報をすばやく見つけることができることだと気付きました。 「ドキュメントを読んだり、会話に参加している間、人々は自信を持っている必要があります。ファイルを保存することを気にするべきではありません。後で必要なものを見つける機会を与える必要があります」 Googleは基準を非常に高く設定しているため、人々は他のサービスから同様の結果を期待しています。彼らの失望は致命的なミスになる可能性があります。



同期： 「他のメッセンジャーでは、ラップトップを離れて電話から接続したときなど、デバイスを変更するときに「議論に戻る」ことの難しさに夢中になりました」とバターフィールドは言います。 -最初からのスラックは、「カーソル位置の同期」をサポートしていました。 Slackは、各会話のどこで中断したかを認識し、リアルタイムでカーソル位置を同期します。 このような機能は市場で真の利点をもたらし、有名な競合他社を背景に際立っています。



シンプルなファイル共有：同社は、1日数時間使用するアプリケーションのホットキーと直感的なユーザーインターフェイスに特に注意を払いました。 これにより、Slackは画像をすばやく挿入し、ドラッグアンドドロップ機能を使用してファイルを転送することができます。



Butterfieldは、インターフェイスにチェックボックスや新しい概念が含まれていない可能性があることに注意してください。さらに、既製のソリューションで必要なユーザーに応じた機能を入力する必要はありません。 しかし、市場参入戦略を立てる際には、競合他社とは異なり、ターゲットオーディエンスの生活に変化をもたらすことができる製品を作成することが重要です。



「私たちは、成功したいこれらの3つのポイントについて多くのことを議論しました」とバターフィールドは言います。 「Slackはこれら3つの値に基づいています。 些細なことのように聞こえるかもしれませんが、タスクの数を制限することで、問題を解決して利益を上げることが容易になります。 これは、ユーザーがこれほど高く評価することで最高になるため、リーダーになるのに役立ちます。」