サポートサービスの品質を向上させるために、秘密の別の部分をご紹介します。 この号では、顧客からの苦情、回答の質、ワークフローの最適化について説明します。
1）苦情に十分注意する
顧客から苦情を受け取ることを好む人はほとんどいません。 あなたに宛てられた感謝の言葉やお世辞のレビューを聞くのはずっと楽しいです。 しかし、後者は私たちの誇りを楽しませるという事実を除いて、ほとんど役に立ちません。
苦情は別の問題です。 彼らはあなたの製品/サービスの弱点を示すので、しばしば非常に便利です。 彼らの助けを借りて、あなたは前進し、良くなり、あなたの栄光に休むことはありません。
統計によると、不満のあるお客様のごく一部（4％から10％）のみがサポートを利用しています。 したがって、 繰り返し発生する苦情は特に価値があります。 重大な問題と、迅速に対処する必要があることを示しています。
苦情は、最初は否定的な意味合いを持つため、通常のサポートコールよりも対処が困難です。 ただし、 満足していない顧客は保存できます 。 慣行は、最初の苦情にうまく対処できれば 、 ほとんどの顧客が会社のサービスを使い続けることをいとわないことを示しています 。
不満のある顧客を維持するには、簡単な一連のアクションを実行します。
- 状況を理解し、それを制御します。
- 問題を認識します。
- ポジティブな方向への直接コミュニケーション 。
- 問題を解決し、顧客が満足していることを確認します。
2）回答の速度から質に焦点を移す
多くの企業は、従業員に顧客により迅速に対応するよう促し、サポートの質を忘れています。 毎月のボーナスが応答の速度に依存する場合、さらに悪化します。 このような状況では、従業員は統計のために働き、答えがどれほど詳細であるかについてあまり考えません。
たとえば、経験豊富なサポーターが処理されたコールの総数を増やすために多くの簡単なアプリケーションを使用する状況にしばしば直面しました。 その結果、初心者のサポートスタッフはより複雑な問題に対処しなければならず、多くのミスを犯しました。
顧客は迅速な回答を好みますが、品質をより重視します 。 問題がある場合、ほとんどの場合、クライアントは、従業員の表面的ではあるが迅速な反応よりも、少し延期された本格的なソリューションを好みます。
クライアントが完全な回答を受信するために待機できる時間は、コールの優先度によって異なりますが、原則自体は緊急事態と通常の質問の両方に当てはまります。
会社のサポートの優先順位を確認します。 最重要課題は回答の質であることを従業員に報告してください 。
3）ワークフローを合理化する
品質を犠牲にして速度を追いかけるのは意味がありません。 同時に、作業プロセスを定期的に最適化するための対策を講じる必要があります。 繰り返しアクションを実行する時間を短縮できる場合は、必ず使用してください。
日常的なことを自動化して簡素化します。 これに役立つのは、サードパーティのツールとサービスの両方です。 ここにいくつかの提案があります。
a。 隣接するタブでクライアントと通信するときは、常にプロジェクト管理サービスを開いたままにしてください 。 そのため、新しいタスクをすばやく設定し、他のタスクの進行状況を監視できます。
b。 テンプレートをより頻繁に使用します。 既成の回答ほどではありませんが、コールを処理する際のアクションの数を減らすためです。
たとえば、1つのテンプレートを使用すると、クライアントに応答し、グループを変更し、別の従業員を責任者として指定し、通知を送信できます。 これはすべて、数回のクリックで実行されます。
c。 TextExpanderやPunto Switcherなどのテキスト自動置換プログラムを使用します 。
ある意味では、そのようなソフトウェアはテンプレートに類似していますが、テキストのみで機能するため、テンプレートを置き換えることはできません。 申し立てのパラメータを変更するか、通知を送信すると機能しなくなります。
これらのプログラムを使用して、頻繁に使用される語句をすばやく記述します。 たとえば、略語「Zd」は「Hello」に、 「pozh」は「please」に、 「demoo」はサービスのデモンストレーションを計画するページへのリンクになります。
最後の略語では、2つの文字「o」が示されているのは偶然ではありません。 「デモ」という言葉は、独立したものとして本文で使用できます。 そのため、プログラムを書き込んだ後にプログラムが機能しないように、別の文字「o」を追加します。 私たちは自分自身を減らすためにこのオプションを思いつきました;あなたは別のことに専念するでしょう。
PS前の問題を確認してください- 問題番号1と問題番号2 。