しかし、実際には、顧客サービスの品質の「優位性」とは何ですか？
ほとんどのマーケティング戦略ではないにしても、多くのマーケティング戦略の中心に位置するこの質問に答えるには、 クライアントの目を通してそれを見る必要があります 。 また、クライアントの観点から見ると、優れたカスタマーサービスは、「摩擦」のない時計仕掛けのように行われます。 顧客は、さらなる困難を経験したり、問題を修正したり、既に報告したことを繰り返したりすることを要求されません。 クライアントが受けたい最高の種類のサービスは、彼の努力をすることなく、彼のニーズを満たすか、彼の問題を完全に解決するものです。 障害-それらはまさに「摩擦」です。 誰にも障害物の時間がありません。
摩擦を取り除くために、製造業者、供給業者、および販売業者は、優れた顧客サービスの4つの重要な機能に注目する必要があります。
- 信頼性 製品またはサービスは、宣伝されたとおりに動作し、失敗することなく、バラバラにならないようにする必要があります。 電話を取る必要があります、あなたのサイトは動作するはずです、サービスは時間通りに完了します。 クライアントの信頼性は、社内で「製品コンピテンシー」と呼ばれるものに由来します。 会社のシステムとプロセスは、複数のチャネルをためらうことなく、長期間中断することなく、製品またはサービスをスケジュールどおりに生産および配信できますか？ さらに、彼（製品）または彼女（サービス）が、クライアントの側での大規模なメンテナンス、修理、修正、または過度の注意を必要とせず、それらが作成されたまさにそのニーズを満たすか、まさしくその問題を解決するためだけです。
- 関連性 。 信頼性が製品の能力を意味する場合、関連性は「顧客の能力」を意味し、今日働いている大多数の企業は、顧客の能力があまり高くありません。 多くの企業は、マーサロジャースと私が「 ゴールデンフィッシュプリンシプル 」と呼ぶ原則に基づいて活動しています。なぜなら、（領土の記憶のない魚のように）クライアントエリアの記憶に対処できず、クライアントが情報を再入力するか検索する必要があるためです会社はそれらについて知る必要があります。 電話でダイヤルした直後に、コンタクトセンターエージェントにアカウント番号を再度呼び出す必要があるたびに、会社のクライアントの無能さに直面します。 クライアントの無能も「摩擦」であり、それを解消する最も効果的な方法は、クライアントの個々の要件とニーズを特定したらすぐにそれを覚えることです。
- 値 粘着性があると引き裂かれることを好む人は誰もいません。 このように、優れた顧客体験では、お金の価値が重要な役割を果たします。 ディスカウンターに行くとき、あなたは、クライアントとして、エリートブティックのようにサービスを期待しません。 しかし、あなたがレクサスを買うとき、あなたはフォードの経験以上のものを期待する。 あなたが購入する製品やサービスが何であれ、彼/彼女は良い価格/品質比を持つべきです。 価格に関心のある人にとっては経済的である必要があり、品質、ステータス、またはその他の属性にもっと関心がある顧客にとっては「価値のある価値」があるはずです。
- 信頼する能力 。 今日の超対話型の世界では、単純な信頼性、つまり、法律に違反せずに行うと言ったことを行うだけでは、製品またはサービスの顧客エクスペリエンスが優れていることを保証するのに十分ではありません。 期待が高まっており、顧客はあなたがあなたが積極的に信頼できること、またはあなたが信頼できる誰かになることを期待しています。 信頼できるサービスでは、クライアントは会社が完全で正確かつ客観的な情報を提供することを知っており、 ミスや見落としを回避するのに役立ちます 。 クライアントが変更を数え直したり、将来後悔していることを行っているかどうかを再確認したりする必要がある場合、これは彼にとって余分な混乱です。 そして、これは時計仕掛けのようなものではありません。 信頼できるサービスの良い例：
- 製品またはサービスの客観的なレビューを促進する。
- 保証期間が間もなく終了することを顧客に思い出させる 。
- または、必要以上に購入していることを顧客に伝えます。