顧客が不満を持つことを誰も望んでいませんが、なぜ多くの人々がサービスの低下について不満を言うのでしょうか？ 80％の企業が優れたサービスを提供していると回答しており、これに同意しているのは8％の顧客のみです。 貧弱な顧客サービスの主な理由を要約します。
応答を待つ
混乱しているIVRを歩いて数分待ってから従業員の応答を待つことは、少なくとも屈辱的です。 あなたの電話は私たちにとって非常に重要です-あなたは私をからかっていますか？ 電子メールの場合、状況は良くありません。多くの場合、彼らはWorld Wide Webの広大な領域に飛び込み、暗闇の中で消えてしまい、宛先に届かないという感じがします。
なんで？
- 顧客サポートを提供するための不十分なスタッフは、最大の課題の1つです。 企業は人員を節約しますが、顧客を失い、応答も受信もしませんでした。 中小企業にとって、これは悲惨です。 そして、最近になって巨人がそれを買う余裕ができて、今では質の高いサービスの傾向を無視し、顧客への注意、独占者さえもより困難になるでしょう。
- 取り扱いシステムの欠如。 コール配信システムが正しく構成されておらず、すべての文字がソートおよび優先順位付けなしで1つのヒープに分類されます。
- 部門間の相互作用はデバッグされません。 クライアントの問題を解決することは、ヘルプデスクだけではありません。 部署から部署へのクライアントのアピールのプロセスは厳密に規制する必要があります。そうしないと、クライアントが回答を得られないリスクがあります。
助けの欠如
さまざまな人々に問題を何度も説明するのは楽しい経験ではありません。 1、2、3番目に切り替えました。 その結果、誰も助けず、オフィスに苦情を書くために送られました。 問題の解決に関与する従業員が少ないほど、クライアントは幸せになります。
なんで？
- 開始時のスキルの低い人材。 通常、サポートサービスは出発点とみなされます。多くの場合、仕事の経験や教育は必要ありません。音声の欠陥がなく、コンピューターで印刷できれば十分です。 その結果、クライアントはしばしば、「通りからみんなを一列に連れて行く」という公正な感覚を生み出します。 私の意見では、無意味なインタビューの代わりに採用するとき、「私たちの会社で2年以内に誰を見ますか？」
1）ディクテーションを書きますが、ミニ構成を書きます。
2）「リンギング」、「手段」、「契約」という単語を発音します。
3）実用的なケースを解決します。
- 不十分なトレーニング。 大企業では、「戦闘に入る」前の1〜2週間のトレーニングが標準です。 しかし、ここでも致命的な間違いが起こります。
-理論から外れ、実際のタスクに十分な時間を割かない
-重要なポイントは「独立した研究」のために残されています
心理的準備なし
- 行動の自由の欠如。 サポートの最前線の従業員は、原則として「何も解決しません」。 彼は、彼が寺院に樽を置いたとしても、彼が出発しないスクリプトを持っています。 このシナリオでは、サポートはサポートされなくなります。 クライアントは、彼らが非標準の問題を解決しないことを理解し、怒って従業員を「愚かな馬鹿」と呼びます。
無礼で無関心な従業員
-ここにあなたの参考があります。
「しかし、あなたはすでにそれを私に手渡しました。」
-昼食。
-はい、彼女はあなたの手にあります。
-若い男、私は窓を閉める。
なんで？
動機の問題。 私は3つのサポートサービスで働いていましたが、どこにもいませんでした-私のミッションの価値はどこにもありませんでしたか？ クライアントは重要であり、すべてがクライアントのためであり、私たちはクライアント指向の会社です。 私たちはスクリプトの作成を余儀なくされ、成績が悪く、保険料が減ったので私たちを怖がらせました。 誰も言ったことはありません-みんな、あなたはプロです、あなたは素晴らしい仕事をして、勉強して、最高になって、みんながあなたと同等になるように。 これは単なる仕事ではなく、職業であり、本物の人だけが何かを与えることができることを教えてください。従業員は意識的に仕事をしなければなりません。
評価基準の欠如、単調な機械作業、自分を証明できないとき、見込みの欠如、追加のトレーニングをやる気にさせます。 たとえあなたの会社にキャリア成長の可能性がないとしても、誰も従業員を「ポンプ」することを気にしません。 ロシア語のレッスンを行います-最後に、コンマの配置方法、心理学のトレーニングを学ばせて、人々をよりよく理解し、さまざまなタイプのクライアントと仕事をする方法を知ってもらいます。 専門能力開発は自己満足の動機付けと向上につながり、幸せな従業員は顧客を幸せにします。
理由の理解からソリューションへと移行して、サポートサービスを改善し、企業と顧客がより親密になるのを支援するツールを考案しました。 5分で準備ができたことをお知らせできてうれしいです。 すぐに教えて見せます。