コールセンター、テレコム、クラウドテレフォニーの生活から興味深いスケッチを伝え続けています。 呼び出しに応答し、「お待ちください、オペレーターがすぐにご連絡します」と聞いたことがありますか？ 最初に思い浮かぶ最初の考えは通常わいせつで、2番目は「完全に無作法ですか？！？」です。 このような呼び出しを受けたユーザーは、「予測呼び出し」のcなテクノロジーの犠牲者となります。これにより、コールセンターは数百時間の時間を節約できますが、時々面白い結果につながります。 ネコの下で、このことについて詳しく説明し、ボクシムプラントクラウドプラットフォームの数行のコードで実装する方法を示します。
予測ダイヤルとは何ですか？
多くの場合、コールセンターは多くの顧客に電話をかける役割を担っています。 大企業は、幅広い新しい聴衆とチャットして、興味深い新しいオファーについて話したり、サービスの質について尋ねたり、役に立たない何かを報告したりするのが好きです。 このような通話中に、数十人のコールセンターオペレーターが数万人から数十万人を呼び出します。 同時に、番号のダイヤルと加入者の応答の待機にかなりの時間が費やされますが、そのほとんどは利用できないか、電話を取りません。 コールセンターはこの問題を認識しており、多くの興味深いトリックを適用して時間損失を減らしています。 そしてさらに良い-これらの損失を完全に排除します。
その方法の1つは、「予測ダイヤル」、別名PDS、「予測ダイヤルシステム」と呼ばれます。 その考えは、オペレーターはだれにも電話をかけないということです-その代わりに、プログラムは人に電話をかけ、答えがあればすぐに待機中のオペレーターと通勤します。 「予測可能性」は、プログラムが現在空いているオペレーターの数、ビジーなオペレーターの数、平均通話時間、その他の多くの要因を知っているという事実にあります。カタの前に説明したように、状況を最小限に抑えます。人が応答するが、無料のオペレーターがいない場合。
どうやってそんなことをする
アスタリスクまたはfreeswitchを自分で設定できます-これは複雑で、面白く、しかし困難なビジネスであり、完全に実行不可能です。 Voximplantなどのクラウドプラットフォームを使用できます。 プラットフォームでは、javasciptコードから顧客やオペレーターへの発信呼び出しを開始できますが、webrtc / flash SDKまたはモバイルSDKを使用して、ブラウザーまたはモバイルアプリケーションにオペレーターを直接「呼び出す」ことができます。 クラウドプラットフォームの観点から見ると、クライアントとオペレーターの両方に対する呼び出しは、javascriptコードの1行です。
var call = VoxEngine.callPSTN(data.phone_number, "rented or verified phone number");
しばらくすると、通話で何かが起こります。たとえば、回線の反対側の人が応答します。 または、コールをドロップします。 または、携帯電話プロバイダーにボイスメールが含まれています。 または、通話が終了します。 または、オペレーターのネットワークが横たわります...多くのオプションがあり、ハンドラーが呼び出されます。JavaScriptコードは、この呼び出しで次に何をするかを決定する必要があります。 javascriptから呼び出す場合は、VoxEngineオブジェクトを使用できます。その助けを借りて、自動化の粘り強い前足に呼び出しが転送され、無料のオペレーターで呼び出しが切り替えられます。
VoxEngine.CallList.reportProgress(true); var request = VoxEngine.enqueueACDRequest(data.queue_name, call.callerid()); request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (e) { VoxEngine.sendMediaBetween(e.operatorCall, call); e.operatorCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, function(e) { VoxEngine.CallList.reportResult(true, VoxEngine.terminate); }); });
安定した動作を確保するために、voximplantアーキテクチャは「1つのJavaScriptスクリプト-1つの会話」の原則を順守しています。 JavaScriptコードから何千もの発信呼び出しを開始する代わりに、JavaScriptスクリプト名とキュー名を受け取る特別なHTTP API 関数があります。その後、予測コールバックメカニズムを開始し、必要な数のJavaScriptスクリプトを並行して呼び出します。 queue_id引数で渡されるキュー名は、予測ダイヤルを実行する必要があることを示しています（キュー自体はアカウントで作成できます）。
フィールドからのスケッチ
予測ダイヤルの最初のバージョンは、「平均応答率」、「平均会話時間」などの非常に単純な式に基づいていました。 残念ながら、このアプローチは回答の「バースト」に対して非常に不安定であり、加入者は「待ってください、オペレーターから連絡があります」と聞かなければなりませんでした。
状況を改善するために、MathCADで武装し、コールセンターの数学モデルを構築しました。 計算が示したように、30人以上のオペレーターが通話に参加すると、システムは最適に機能し始めます。 同時に、最初の100人が「ウォームアップ」し、マットモデルの情報を収集します。その後、コールは「有効電力」になり、コールセンターのオペレーターに80〜90％の負荷がかかります。
記事の一部として、私は技術的な詳細には触れず、一般的な遠足に限定しました。 実際には、javascript呼び出しコードの実行は約100行であり、そのほとんどはイベントに関するレポートを処理し、さまざまなエラー状況を処理します。 さらに、多くのお客様がダイヤルの「微調整」機能を使用しています。 たとえば、オペレーターの場合、「スキルセット」-このオペレーターが通信する準備ができているトピックを設定できます。 クライアントがユーザーに関する情報を持っている場合、生産的なコミュニケーションの可能性を高めるために、ユーザーをオペレーターの1つまたは別のグループに「誘導」できます。 これは、さまざまなキューを作成することで行われます。
私たちの記事の技術的な部分に精通することができます： 1と2 。 そしてもちろん、何か質問があれば、コメントに興味を持って答えます。