GLPIの実装方法

行動は中央アジアの国の1つで行われますが、その活動の国、会社、および地域には名前を付けません。 興味をそそられますように。 実際には、これは重要ではありません。 ゼロから始めて、すべてが棚に配置されるかなり適切で管理しやすい構造を構築した方法についてお話したいと思います。 したがって、この話はプラットフォームの機能に関するものではなく、実際の状況で部門管理システムとして使用した経験に関するものです。



私たちの勇敢なIT部門が働く会社はフォーチュン500社の娘です。私たちから遠く離れた会社の母国には、IT戦略、ITポリシー、標準手順、独自の常勤IT会社、 Tier 3データセンター 、IT機器およびソフトウェアの主要メーカーとの直接の連絡先および価格契約、機器およびサービスの高速で安価なサプライヤー、賢いインテグレーター、賢明な実装コンサルタントなど など -一般的に、楽園があります。 彼らは私たちに同じレベルを期待し、要求していますが、私は繰り返しますが、私たちは中央アジアで働いており、まだここにしっかりした建設現場があります。



最初に、ITコストの下請業者の面で当社。 フリーランスのITスペシャリストとして、2〜3社の下請業者のオフィスに勤務しました。 その結果、クライアントの1人がすべての時間を購入し、会社の産業施設を建設するリモートサイトに出向いてくれました。 そこで3年間働いた後、会社がその国でフルタイムのITコーディネーターを引き受けることにしたことを知りました。 その時までに、私はすでにセンターのさまざまなオフィスと構造から4人のコーディネーターがいたので、もう1人は転勤しなかったでしょう。 彼は会社に勤めました。 インフラストラクチャは非常に急速に成長し、会社のスタッフはさらに速く成長し、ITに関するすべての作業は請負業者によって行われました。 IT請負業者に加えて、私には部下がいて、やがて私たちは部門に配属され、現在管理しています。



なぜ私はこれをすべて言っているのですか、 GLPIはどこにいますか？ ストーリーを詳細に伝えるのが大好きです。 いくつかの段落を安全にスキップできます。



最初のテクニカルサポート請負業者は、英国のIT会社の子会社でした。 私は彼らを英国と呼びます。 彼らは世界中の多くのクライアントにヘルプデスクを展開し、彼らのためにソフトウェアを作成し、訓練を受けたオペレーター、訓練されたエンジニア、そしてアプリケーション処理に関する厳格なルールを持っていました。



2番目の請負業者は地元企業であり、予想外に価格を下げて入札を勝ち取った。 彼らを臨時労働者にしましょう-犯罪ではなく、彼らは自分自身を証明し、次の長期契約を勝ち取るチャンスがほとんどないことを期待して、短い中間期間にサインアップしていることを知っていました。 契約の技術的条件では、登録システムが必要であったため、同社は安価なソフトウェアを購入し、英語の知識を持つ少女を植え、技術者とエンジニアを採用しました-そして、英国の黙示録的な予測にもかかわらず、私たちは契約の最初の3ヶ月をあまり衝撃なく生き延びました、そして6か月間の更新。



みんな頑張った。 多くの仕事がありました：臨時労働者が日常業務に苦労している間に、私たち、つまり社内のITスタッフの数人が、新しいオフィス（4階、約2000平方メートル、約400の仕事）の配置作業を調整しました。私たちは引っ越し、新しい場所で働き続けました。 実際、それはヘルプデスク次第ではなかったので、彼らがそこに立っていたものとそれがどのように機能したかさえ覚えていません。 テクニカルサポートに関する特別な問題を覚えていません。 そして、地球規模の問題を忘れませんでした...



そして、3番目-現在の-請負業者が来ました。 この時までに、私たちは新しいチームにそれがどのように、どのように機能し、どのように機能するかを説明するのにうんざりしていましたが、何をすべきか-前の請負業者の最終報告書、システムに関する散在した文書しかなく、作業プロセスを言葉でしか説明できませんでした 時々新しい人々を繰り返さないために、この情報を手元に置いておく必要があることを理解するようになりました...結局、単なるヘルプデスクデータベースでさえ、情報、さらには私たちに関する情報の保管庫です。 そして、ノウハウ、そしてこれが私たちのノウハウです...では、なぜこの情報を自宅に保存しないのですか？



契約は5年と長いものだったので、新しい人たちはすべてを正確かつ徹底的に行うことを決意しました。 そして、もちろん、前任者よりも優れています。 彼らが言うように、彼らはまた初めてでしたが。 しかし、彼らは特に入札の段階でヘルプデスクを述べ、商業サービスとしてそれを開発したかった。 ちなみに、産業施設のヘルプデスクのおかげで、24時間365日体制で仕事を始めました。



とりわけ、ヘルプデスクプラットフォームの選択に関する議論が続きました。 イギリス人は彼らのヘルプデスクを取った。 ヘルプデスクの臨時労働者も考慮されていませんでした。 当然、ヘルプデスクに関する情報を本社に要求しました。 彼らはCA TechnologiesのCA Service Desk Managerを使用しており、私たちのライセンスは決して放送されておらず、近い将来、誰もヘルプデスクを実装するつもりはないことがわかりました。 そして一般的に、彼らは大規模な再編成をしています。 しかし、少なくとも私たちは今何をしたいのか知っています！ そのため、当社は国内の独占的なソフトウェア販売業者に電話をかけます。 それはいつものように始まります：正確に何が必要なのか、参照条件はどこにあるのか、なぜ正確にこれなのか...さて、CAのWebサイトで製品の説明を読み、ウィッシュリストを作成しました。 しばらくして、私たちは商業的な申し出を受け取ります-非常に多くのゼロがあったので、売り手はサプライヤーと数回数をチェックしました。 そして、これはライセンスのためだけであり、彼らが言った、そしてそれが実装に何がかかるか、誰がそれを実装するかは知られていないだろうと彼らは言った。 通常、彼らは、ライセンスはプロジェクトの総コストの1/4であると言いましたが、ここでは何かを約束することは一般に困難です。 まあ、したがって、運命ではありません...しかし、時間が経ちました。 そして、オペレーターはExcelでチケットを作成します。



私はGoogleに登っています。 GLPIについて学びます。 私は無料の車に乗りました-それはうまく、ニフィガ自身です！ 私は新しい請負業者にそれを示します...だから私はエンジニアが好きではないのです。なぜなら彼らはすべての問題を見て、同僚の喜びを共有できないからです。 もちろん、私のGLPIは何らかの形で左利きですが、システムを見つけました-それがシステムです。 確かに、有料ですが、とにかくCAを購入する準備はできていましたか？ しかし、彼女はそれから5番目と10番目にできます。 そして、それはすでに私を怒らせています、それは私が無駄なGLPIに入れたものですか？ 加えて、入札による承認と購入の退屈なシステムに関与することを望まなかったので、それはお金に同情しませんでした。 そして、GLPIはすでに稼働しています。 私はそれを読んで、設定を詳しく調べました-GLPIがそれをすべて実行できる+ インベントリを台無しにしてしまったことがわかりました。これも本当に必要でした。 エンジニアはソフトウェアについて読みに行きましたが、もちろん、在庫モジュールを購入するのは簡単であることがわかりました。 一般的に、私は勝った。 追加の反論を求めている間、私はオペレーターにGLPIを使用するように教えましたが、そのうちに（少なくとも私と一緒に）Excelに並行してアプリケーションを書くことさえもやめました。 とにかく、最初はすべてのアプリケーションが紙にきちんと書き留められていました。



一般的に、約2年間、私たちはGLPI + OCSの束と協力しました。 この間ずっと、ヘルプデスクオペレーターのみがシステムを使用しました-彼らはアプリケーションを24時間365日、時には請負業者のチーフエンジニアとして登録しました。このアプローチも正しいと考えたためです。 この間、新しいバージョンのUbuntuとOCSおよびGLPIへの移行に伴い、 OCS + GLPIサーバーを仮想マシンに転送することができました。 OCSはGPOを介してエージェントを徐々に配置し、管理リソースを使用して、技術者にOCSおよびGLPIで会計在庫番号を入力するように強制しました。 さらに、倉庫の内容をGLPIデータベースに含めるように主張しました。 したがって、ユーザー/場所-シリアル番号-会計インベントリの束を得ました。



データインジェクションプラグインを使用して、GLPIリストの厳格なレポート迷惑メールにラジオ、ラジオ局、その他を追加しました。 ラジオ局では、許可証、ライセンス、プロファイル、および手紙のスキャンを追加しました。 私は基本的にデータ構造に変更を加えず、すべてをデバイスカテゴリ（デバイス（？））に入れました。 有効期限を契約としてライセンスと許可を発行し、そのような文書の有効期限に関する既成の計画通知を受け取りました。 便利ですが、私以外に誰も必要としませんでした。 彼らはいつでも尋ねることができ、答えます。 誰に聞いたらいいか覚えておいてください。



このシステムは、ヘッドITが手配したチェックの際に大いに役立ちました。 誰かが私たちのチケットを興味を持って読んだり、基準ごとにサンプルをリクエストしたり、成約注文の統計を見たり、user-tag-serialリンクがどのように機能するかを選択的にチェックしたのはほぼ初めてでした。 この点で苦情はありませんでした。



チェックした後、私はリラックスしたので、しばらくの間、このエリアでは重要なことは何も起こりませんでした。



最も興味深いことは、会社が突然、請負業者の従業員のほぼ全員を直接雇用することを決めたときに始まりました。政府との合意の一環として、会社の国有化に関する統計を改善することが急務でした。 IT部門は突然成長しました。通常の方法では、会社のIT技術者が請負業者の人事を全般的に管理し、今では全員が平等な立場にあります。 必然的に、退役軍人と新しい人員、会社の人員、および請負業者のエンジニア-私たちのところに来なかった人たち-との間の負荷の不均等な分配についておろし金が現れました。 新しい力の中心が形成され、反対派が形成されました。 以前、ほんの少し-請負業者に苦情を申し立てることができ、その管理者は人員の交代まで迅速に問題を解決しました。 そして今、私は彼らに責任があります。



チーム内にスタッフローテーションを導入しました。 2つのタスクが解決されました。1）チーム内の互換性、2）リモートサイトの専門家の不足。 ここでは、一般的なカレンダーまたは勤務スケジュールが非常に役立ちますが、GLPIまたはGLPIには何も見つかりませんでした。



チーム内では、職務を書き留めました。 私たちが徐々に開発した責任のリスト。 既にローテーションについて言及しているので、それぞれの役割（または義務）が少なくとも2人の異なるシフトで実行され、お互いが変わるようにしました。 責任は、技術者のグループまたはエンティティ（英語版を使用しているため、ロシア語でこの単語がどのように翻訳されるかわかりません）のいずれかを介してシステムに反映されます。これは、Active Directoryの組織単位であるOUのようなものです



私たちの仕事は、避けられないルーチンと興味深いプロジェクトで構成されています。 ルーチンはできるだけ少なくし、プロジェクトは-より多く、より良いものでなければなりません。 オフィスのニーズに基づいて私が提案したプロジェクトの一部、一部の人々は自分で提案しました。 プロジェクトと必要なリソース（時間、人、材料、お金など）が事前に同意されることに同意しました。 ルーチンを実行したくない-私が必要なプロジェクトを取ります。 プロジェクトはありません-あなたのルーチンを実行します。 GLPI 計画を使用して、定期的な作業からプロジェクトまたは計画されたメンテナンスの完了までの時間を分割しました。 カレンダーで、現在誰が忙しいかを確認できます。 GLPIでプロジェクトの実行を制御するために、ガントチャートレンダリングを備えたシンプルだが素晴らしいプロジェクト管理プラグインが見つかりました。 多くのシステムオブジェクトをプロジェクトに掛けることができます。 私たちはGLPIでプロジェクトに参加し始めたばかりです。そして、今でも必要なのは、多くの人々、多くのプロジェクトがあり、硬化が進行しているからです。



アプリケーションを公平に配布するために、チームを1か所に集めました。その前に、機器は異なるオフィスブロックに配布されました。 同時に、彼らはアプリケーションへの応答時間をわずかに失いましたが、それでも目標を達成しました。 すべてのアプリケーションとタスクはヘルプデスクを通じて配布されることに同意しました。 アプリケーションを無料の技術者に割り当てるときに、単純なキューを確立しました。 単位時間あたりの完了したアプリケーションの数に関するデータを分析しました-一部の技術者との真剣な会話には議論がありました。 そして最後に、技術者にすべてのアプリケーションを登録させることができました。 独自にアプリケーションを閉じることはまだできませんでした。これは引き続きヘルプデスクによって行われます。 次に、ヘルプデスクは、紙のアプリケーションを書き留めて、シフトの終わりにそれらをシステムに入力することは不可能になると説明しました。そうしないと、アプリケーションの開閉時間が一致します。 一般的なヘルプデスク-よくやった。 テンプレートを使用して、最も頻繁に使用されるアプリケーションを自動化および標準化する方法を示すだけで済みました。これらは、GLPIの最もありがたい支持者となり、システムのさらなる開発における最高のアシスタントになりました。 最小限のシステムプロンプトで、オペレーターはより自信を持つようになりました。 ヘルプデスクで解放された時間を、NMSの面倒を見るために、リモートサポートのために、そして何のためにでも使用する予定です。上司でさえそのような考えを持たないように、危機のスタッフ削減のリスクからそれらを削除する必要があります...



ところで、さらに多くのアプリケーションがあります。 そして、彼らははるかに良く装飾されています。 以前にアプリケーションが次のように見えた場合：ユーザーなどに何かが起こった-アプリケーションが開いている/アプリケーションが閉じているので、アプリケーションの半分はアプリケーションカテゴリを選択し、テンプレートから必要なフィールドに入力するだけで、アプリケーションは特定の技術または技術者のグループに割り当てられます特殊化により、説明にオペレーターのヒントが表示されます。 これは、問題の典型的な説明、ナレッジベース内のドキュメントへのリンク、ユーザーが明確にする必要がある情報のリスト、オペレーターのアクションの順序などです。 すばらしいアイデアをすべて無料で提供する価値があるかどうかさえわかりません。 一方で、私は本当に自慢したいと思います、そして他方では、収益化についての考えが忍び寄っています...しかし、結局のところ、サービス市場は最近考えたよりもすでに狭くなっています、以下で理由を説明します。



アプリケーションの例を使用した視覚的なデモンストレーションのおかげで、人々はSLAが必要な理由、エスカレーションの方法を理解し、これらはすべてカテゴリとアプリケーションテンプレートによって自動的に行われました。 そして今、SLAのライブおよび作業リストを作成しました。つまり、特定の作業の標準を確立しました。



私たちはまだビジネスルールを習得していません-意味は明確で、機能が必要ですが、これまでの基準は私たちが望む方法を満たしていません。 怖くない、私たちはそれを理解します。



ネットワークアーキテクチャプラグインでネットワークマップを作成しました。 いいね 何らかの理由で、センターはポートに接続されているものを知りたい場合があります。 そのようなカードが特定の場所にあり、どこからでもアクセスできるようにする必要があります（アクセスを自然に制御します）。 センター、プレゼンテーション、チームインタラクション、システムの完全なカバー、および念のため。 したがって、当社のネットワーク担当者は、Visio、Cisco Primeにカードを持っていますが、誰かにこれを要求し、彼らが答えるまで待つ必要がありますが、これらのエンジニアは知っています-彼らは完全に否定的です。



予算-予算を機器、材料、またはサービスの個々のユニットのコストまでペイントできます。 財務情報を機器と契約にリンクします。 私に関しては、非常に複雑な予算サイクルがあります。 約2か月ごとに、さまざまな当局がさまざまな詳細度のレポートを要求しています。 来年のGLPIでの予算を詳細に説明します。 これまでのところ、CAPEXとOPEXの2つの記事しかありません。



連絡先-ここではすべての電話番号/住所を入力しましたが、検索には時間がかかりました。 私たちは時々食べ物の配達を注文するレストランまで。 人々はいつも笑顔ですが、実際には時間を節約し、生活を楽にします。



契約-ここではすべてが明確です。 契約に関する情報。 有効期限リマインダー付き。 機器に関して-無線機器の操作、輸入許可などのライセンスにこのカテゴリを使用することはすでに述べました。



問題-ここでは、漠然と心配していて、まだすぐに解決策がないものをすべて入力し、特定のイベントにリンクするために問題をアプリケーションに添付できます。 問題をプロジェクトに添付できます。 次の期間の予算で言及することができます。



私たちが使用している機能は何も忘れられていないようです。



私たちの経験をまとめると、制御システムは明らかに技術者/エンジニアを必要としません。 彼らは明確に知識を共有することを望まず、文書で情報を広めることを望んでいます。 誰かが突然共有したとしても-なぜ私たちは知識ベースが必要なのか、彼がすでにすべてを知っているのに、もし彼が知らないのなら、これは当局にとっての問題です。 会計アプリケーションも必要ありません。いずれにしても、処理し、残りは未発達であり、当局に理解させます。



人々は規制のみ、指示のみ、制御のみを認識します。そして、私のフォームのこれらすべては、さまざまな形式でGLPIに配置されます。 リーダーシップがフィードバックをオープンに保ち、常識に従い、予測可能であり、正義を守ることは正しいように思えますが、これは必須ではありません。 誰が何を約束したかを覚えておくべき主なこと-そして、これはGLPIで修正できます。



業務の大部分はアウトソーシングによって行われていましたが、部門の責任者として管理システムは必要ありませんでした。 アウトソーシングは、常に依存関係に置くことができます。 もちろん、サービスプロバイダーを変更する必要がある場合は問題が発生しますが、財務上のレバレッジがある場合、これは重要ではありません。 誰かがそのような問題さえ好きです。 そのような問題を故意に作成する人もいます。



責任者がいない場合、マネージャーは管理システムを必要とします。企業環境では、あらゆる「呼び出し」に迅速かつ合理的に応答することが非常に重要であり、「呼び出し」は最も予期しない方法で「投げられる」可能性があります。それは単にセンターからの別の報告の要請であるかもしれませんし、検察官への招待であるかもしれません。つまり、準備する方が良いです。そして同僚はこれを理解しています。しかし、適切な議論のトピックの中で他の国の仲間に私の決定を「売ろう」としたとき、彼らは私にこう言った。エンタープライズ環境では使用できませんか？すべてが厳密にエンタープライズグレードである必要があります。念のため、監査人にGLPIを見せないでください。」そして、監査に合格したとき、このように彼に頼っていました。主なものは、それが「ビルマ人」の口から来たということです、わずか1か月前、彼は、世界的な危機の状況において、企業の基準を再考し、新しい方法を探し、一般的に枠外で考えることが必要であるという事実について長い公開書簡を送りました...



つまり、GLPIのターゲットオーディエンスを見つけたので、ブルネイのGLPIに行くと言いましたが、待ち伏せもあります-もちろん、彼らがこの「チャレンジ」に答える方法を教えてくれない限り...だから私は言いましたGLPIの市場は予想よりも狭いこと。個人的にはGPL2 / GNUの違反を見ることはありませんが、コードの内容は一切変更していません。これは、ライセンスの種類が問題の原因である場合です。



GLPIを当社で使用することの許容性に関してセンターが決定するものが何であれ、私は自動化された管理システムを引き続き使用します。少なくとも、システムに必要なものが正確にわかったので、必要なすべての情報が収集され、接続され、エクスポートの準備ができました。GLPIを友人に勧めますか？答えは間違いなくポジティブです。GLPIは、最終的なソリューション、一時的なソリューション、または暫定的なソリューションの両方になります。無料。これは危機の際に重要です。



記事の冒頭に感謝の意を表すのは馬鹿げているように思えましたが、良い意味で、これから始めなければなりませんでした。会社に関する情報を公開しないことにしたので、チームメンバーの名前はわかりません。作業のすべての段階に参加してくれたすべての人に心から感謝しています。あなたがいなければ、何も起こりませんでした。



ご清聴ありがとうございました。