役に立たないフィードバックを有用に変える：Pleskコミュニティとの連携

すべてのソフトウェア開発者は、ユーザーの意見を聞く必要があることに同意します。 しかし、このプロセスを整理する方法を誰もが知っているわけではないので、異なるチャネルを介して送信される数百または数千ものメッセージで合理的なカーネルを見つけることができます。 その結果、多くの企業にとって、フォーラムなどのフィードバックを収集するための実際に有用で人気のあるツールは、メッセージのダンプになり、他のフォーラムでのコミュニケーションはホリバーになります。 この投稿では、Pleskコミュニティを例として、製品に関する貴重な情報を取得できるように（ユーザーが特に共有したくない場合でも）インターネット上のユーザーと通信するプロセスを整理する方法を説明します。 また、個人的に得た経験に基づいた有用なヒントも提供します。



Plesk自動化パネルの周りに、持続可能で建設的なコミュニティを作りたいと常に考えていました。 作成に関する綿密な作業は数年前に始まりました。その主な目標は、Pleskユーザーから有益なフィードバックを得ることでした。 一言で言えば、私たちはあなたの問題のお手伝いをします。その見返りに、フィードバック、推奨事項、提案、批判を聞きたいと思います。 次に、チーム内で、製品のさらなる開発について分析し、結論を導き、決定を下します。 プロジェクト全体を実装するために、まず、 企業フォーラムを使用し、次にvBulletinエンジン（および現在はXenForo）上に構築し、デフォルトで通信用に英語を使用しました。 開発者とユーザー間のコミュニティ、調整、および調停のために、別の従業員が割り当てられました（これが私です）。



問題番号1：人々は問題についてのみ話す



それは最初に、すぐに発生し、今日まで残っています。 人々は多くの技術的な問題をフォーラムに持ち込み、見返りはありませんでした。 希望する形式でフィードバックを受け取ることはできませんでした。 フォーラムは無料のサポートヘルプデスクになりました。 私は、モデレーターとして、サポートワーカーの機能の大部分を実行し、技術的な問題のストリームから少しずつ貴重な情報を拾い上げました。 私の職務には、これらの問題の初期分析、バグに類似した問題、最も頻繁に発生する問題、機能要求などに関する開発者への報告が含まれていました。 実際のバグは開発者によって修復され、一般的な問題に関するナレッジベースの記事が作成されました。機能のリクエストは特別に考慮されました。 この方法で構築されたシステムは機能しましたが、実際のメリットはほとんどありませんでした。



何をした：



1. Pleskエキスパートのチームを作成しました。 フォーラムでは、Plesk Expertのステータスを取得した特に高度で評判の良いユーザーの多くを既に知っていました。 それらの多くはありませんが、ユーザーの技術的な問題を解決するためのほとんどの機能を引き継いだため、関心と議論の問題に集中することができました。 フォーラムの特別なクローズドセクションが専門家向けに作成され、Plesk開発チームの代表者と非公式にコミュニケーションを取り、希望、推奨事項を述べ、問題について話し合うことができました。 その見返りに、彼らは製品の開発者に直接アクセスし（自分の問題を解決することを含む）、 Parallels製品の無料の認定を受ける権利を獲得しました 。 特に著名な専門家は、米国で毎年開催されるParallels Summitに招待されています。 休日には、ブランドTシャツ、マグカップなどのギフトを贈ります。



これらの人々は、主にヨーロッパのさまざまな国から来ています。 しかし、例えばウガンダから非常に評判の良い専門家がいます。 誰もが異なる動機を持っています。 誰かが自分の開発のために働き、誰かがこの機会を利用して自分のホスティングまたはサポートサービスを宣伝し、誰かが仕事のために私たちに何か重要なものを直接求めます。 彼らは超新星のように見えます-原則として、彼らは書いて多くの助けをするときに小さな過活動期間があり、有用であり、その後完全に消失するか、活動が急激に減少します。 一般的に、これは予想されることであり、私のタスクは、活動期間を最大化することです。 それらのいくつかで、非常に集中的で生産的な個人的なコミュニケーションがプライベートメッセージを通じて形成されます。 休暇中、専門家はフォーラムで私の責任の一部を引き受けます。 私の不在で緊急事態が発生した場合、彼らは私のリーダーシップに直接行く機会があります。



2.フォーラムでのParallels従業員のプレゼンスを必須かつ可視にしました。 私に加えて、フォーラムには、特に具体的で狭い質問に答える他の多くの従業員がいます。 私たちのフォーラムの新参者は、Parallelsの従業員が常に存在していることに加えて、経験豊富で評判の良い専門家の支援に感銘を受けています。 彼らは、活発で活発な、真面目な専門家のコミュニティがあり、彼らの声、彼らの質問が聞かれるであろうことを理解します。 はい、フォーラムでの議論の枠組みの中で、人を助けることが非常に難しい場合があります。 サーバーで直接、問題を詳細に調査する必要があります。 そのような場合は、公式のテクニカルサポートサービスに連絡するように人を優しく説得しようとします。 さらに、特に複雑で興味深いケースでは、私自身がユーザーのサポートヘルプデスクのチケットを無料で作成し、彼の問題は通常の方法でサポートによって処理されます。 この問題に取り組む過程で、サポートがバグ、機能の欠如、または私たちにとって興味深い何かを見つけた場合、新しい有用な情報を入手し、ユーザーは無料サポートの形で問題を解決します。



問題番号2：他のフォーラム



受信した情報の客観性は非常に重要です。 自分の居心地の良いプラットフォームで、自分のルール、同僚、おなじみの専門家から自分のジュースで料理するのは逆効果です。 したがって、Pleskコミュニティを作成するための拡張は、ホスティングビジネスに関連する他の評判の良いインターネットリソースに拡張されました。 同時に、予想される問題が発生しました。そこにある既存のコミュニティやモデレーターでさえ、常にあなたの製品に友好的であるとは限りません。



決定通り：



1.ホスティング、ホスティングパネル、サービスプロバイダーの作業などの問題を議論するさまざまなインターネットリソースでの存在感を大幅に拡大しました 。 WebHostinTalkフォーラムに積極的に参加し始め、Reddit、Quora、Stackoverflow、ServerFault、Amazon Web ServicesフォーラムなどでPleskに関する議論に参加しました。 もちろん、ソーシャルネットワークを使用せざるを得ませんでした。 Twitter 、 Facebook 、 Google +で簡単に見つけることができます 。



最初にいくつかのフォーラムの確立されたコミュニティに侵入することは容易ではなかったことに注意する必要があります。 ローカルユーザーとモデレーターはすぐに「Parallelsフォーラムの同じ男」と私に認識し、私の投稿を懐疑的に扱い始めました。 たとえば、Parallels Webサイトへのリンクを含む新しいPleskリリースに関する情報を投稿するモデレーターから警告を受けました。競合他社の製品に関するコンテンツがまったく同じ投稿の作成者がいかなる方法でも訴追されなかったという私の反対に、私は一時的に禁止されました。 後に私は、それらの著者について誰も知らないこと、彼らが競合企業の従業員であることを知らされましたが、誰もが私について知っています。



その後、私に対する態度が和らぎ、私をしばしば支持してくれたPleskユーザーに忠実であり、ホスティングパネルを支持する彼らの議論は説得力があり、プロフェッショナルでした。 したがって、私たちは敵対的なフォーラムの要塞に凹みを作ることができませんでしたが、そこに私たちの存在が顕著になり、今ではますます多くの人々がそこでPleskに興味を持ち、良い質問をし、形成された忠実なPleskユーザーのサークルから真剣で思慮深い答えを受け取ります。



2.比較とホリバーを拒否。 私たちにとって、製品のさまざまな議論への参加の主なルールは、当社の製品を競合他社の製品と比較するというトピックに関して、ホリバーに参加することを完全かつ原則的に拒否することでした。 「Pleskに対するいくつかの種類のホスティングパネル」などのトピックでの非建設的な論争を避け、コミュニティに私たちの利点と利点についてもっと伝え、ビジネス上の批判を受け入れ、ユーザーの特定の問題の解決を支援します。 私たちは、他のソリューションを使用することを好むユーザーとの無駄な口論ではなく、行為、具体的な提案によって優位性を証明しなければならないと考えています。







しかし、これはそのような議論を読んでいないという意味ではありません。 はい、彼らのレベルは通常低いです、多くの免責事項、宣言があります。 しかし、多くの場合、私たちに宛てられた非常に貴重な意見や批判を見つけることができます。 これらのトピックを注意深く読み、そこから重要で有用な情報を少しずつ収集します。



問題番号3：言語の壁



コミュニケーションの側面についても話したいと思います。 Pleskは外国市場に重点を置いており、ロシア語を話すユーザーは比較的少ないため、最初はコミュニティのコミュニケーション言語は英語でした。 私たちのコミュニティの膨大な数のメンバーが英語圏の国からまったく来ていないことは明らかであり、これはコミュニティ内のコミュニケーションのいくつかの機能を引き起こしました。 非常に貧しい英語を持つ人々はしばしば書くので、必要なものを理解することは非常に困難です。 初心者はしばしば来て、自分の言語で書くだけです。 ほとんどの場合、ロシア人とドイツ人がこれを行うことに気付きました。



決定通り：



1.まだ英語。 そのような場合、私は英語で丁寧に英語での議論を続けるようにお願いしなければなりません、議論された問題はトップスターターを使用した言語を話さない他の多くの人々にとって興味深いかもしれないという事実によってこれを正当化します。 さらに、異なる各国語のためにフォーラムの個別のセクションを作成する必要はないと思います。 デフォルトの通信言語は英語のみにする必要があります。 英語以外の多くのユーザーが言語セクションに散らばり、コミュニティへの貢献が失われるのではないかという懸念があります。 コミュニケーションの単一の言語は、コミュニティを統合する必要があります。



2.しかし、よりシンプル。 答えでは、私は常に短くて読みやすいフレーズの構成で可能な限り簡単な英語を使用しようとします。 私の意見では、英語の非常に良い知識は有害でさえあります。 中級レベルは、英語とネイティブスピーカーの非常に貧弱な話し方と書き方の間の一種の中間点としては十分です。 英語が苦手な人は、非常にまれな単語、イディオム、用語を使用して、洗練されたターンを誤解することでおびえます。 プライベートなコミュニケーションでは、コミュニケーションのレベルは完全に非公式になることが多いと言わなければなりません。 人々は、受信者だけがそこでそれらを読み、より簡単かつ喜んで開くことを理解しています。 そのような議論では、非公式の英語スキルが役立ちます。 このような場合に特にこれらのスキルを開発することを強くお勧めします。 非公式の英語を使用することは公的には価値がありませんが、ジョーク、ユーモア、そして時には皮肉のある程度の割合は常に非常に肯定的に認識されます。 使用される用語は誰にとっても明確でなければなりませんが、面白い場合もあります。 たとえば、ある非常に感情的なユーザーとの活発な議論で、私は「アタビズム」という言葉を使いました。 対談者にとって、それは啓示でした。 ウィキペディアのリンクに行きました。 その結果、対談者は次のように書きました。 「私はその言葉を覚えて、誰かに印象づけようとします:)もちろん、対談者がこれを許可しない限り、個人的なやり取りで人格や非公式のコミュニケーションに行くことなく、公開討論でシンプルで礼儀正しく抑制されたスタイルです-コミュニティとの生産的なコミュニケーションを成功させるための鍵。



3.個人に行くことなく。 公開討論では、自分自身、仕事、計画について個人的なことを伝えることは強くお勧めしません。 このような知識があると、この情報がユーザーに対して使用されたり、他の予測できない結果につながる可能性があります。 新しいバージョンの機能、正確なリリース日、その他のインサイダー情報に関する詳細情報の開示も厳密に推奨されていません。 私は人々に正確な期限を与えたことがありましたが、最終的には私の制御を超えた理由でそれらが満たされず、私は出て謝罪しなければなりませんでした。



4.関係「愛憎」。 長い間Pleskを使用しており、Pleskについて多くのことを知っており、非常に深刻で深い質問をしますが、否定的で攻撃的なユーザーの特別なカテゴリがあります。 そのような人々を使用すると、非常に正確かつ正確に作業する必要があります。 回答を検証し、可能な限り検証する必要があります。 彼らが新しいnit-pickingにすぐに使う答えのわずかな欠陥。 議論をやめるほうが良いと理解するようになることもあります。 幸いなことに、そのようなユーザーや議論はほとんどありません。



5.問題がすでにわかっている場合。 また、非常に便利なルールがあります。 ユーザーが書いた問題が既に知られていることをユーザーに知らせる必要があり、開発者がそれに取り組んでいる場合、私たちは常に内部バグトラッカーからこのバグレポートのIDを与えます。 はい。ユーザーは利用できませんが、このIDを使用して、当社の代表者とのさらなる議論やサポートなどを行うことができます。 さらに、公開された次の更新の変更ログでは、修正されたバグのリストでこのIDを見つけることができます。 これらのIDをスレッドヘッダーに追加して、Parallels開発者に問題があることを誰でもすぐに確認できるようにするというアイデアがあります。



一般的に、製品に対する忠誠度が異なり、気質が異なる人々とコミュニケーションを取ることは非常に興味深いものです。



この記事は、コミュニティでの私たちの経験と、その欠点について議論するための招待状について話すために書いたものです。 他のIT企業のコミュニティと協力すること、それらの問題、およびそれらを克服する方法についての話を聞くことは興味深いでしょう。 これがどのように機能するかをコメントに書いてください。



はい。この投稿のコメントにPleskのフィードバックを残すこともできます。 ホリバールールを覚えておいてください。