日常生活のほとんどすべての人が、より良い品質の商品を購入しようと努力しています。 何かを購入するとき、私たちは通常、価格と品質の比率に焦点を合わせ、これらの要因の両方が売り手が利益を上げる能力に影響します。 利益は通常企業の開発に投資され、ますます競争から脱却します！
会社の評判を維持し、競争力を高めるために必要な顧客サービスを改善する方法を探している専門家と毎日会います。 まれな例外を除き、これらの専門家は同時にメンテナンスのコストを削減しようとします。 これは、コンタクトセンター業界での10年間（および情報技術分野での30年間）で起こった変化です。コスト削減は加速しています。
過去10年にわたり、コンタクトセンター業界はSOA、BPM、クラウドコンピューティング、音声分析、画面記録、IVR、ユニファイドコミュニケーション、WFOなどでさまざまな成功を収めてきました。 これらの技術はすべて導入されていますが、コンタクトセンターの生産性の向上に数百万ドルが費やされていますが、なぜ業界のリーダーはまだ効率性の欠如を認識していますか？
情報技術とビジネスの分野の専門家は、革新的なソリューションと効果的な技術を導入することにより、常に市場を支援してきました。この分野での活動が広く増加していると思います。 それで、彼らは何を見て、彼らは2015年以降に彼らの努力をどこに向けますか？
オートメーション、オートメーション、およびオートメーション
すべてがシンプルで、この変換と自動化による簡素化です。 自動化は管理者にとって重要であり、利益の増加に関する株主への約束を果たすことができます。 自動化は、迅速な投資収益率、顧客サービスの向上、およびコストの削減を同時に実現するための鍵です。 自動化には多くの種類があります。
ビジネスプロセスの自動化。 この用語は、大規模なプロジェクトで広く使用されていますが、小規模なプロジェクトの一部として使用する場合にも効果的です。
ロボット化 この技術は、人がキーボードから入力したものを取得し、プログラム可能なロボットで実行します。 これは、プロセスまたはアプリケーションのどの部分も受け入れられたビジネスルールを変更しないため効果的ですが、多くのキーストローク、マウスクリック、および以前に実行された不変のアクションを自動化します。 新しいテクノロジーは、従来の画面データ分析を置き換えることにより、それを改善します。
ロボット化により、プロセスをはるかに高速に実行できますが、これは必ずしも重要ではありません。 これが人と同じ速度で行われたとしても、1時間ごとの生産性を高めたい場合は、ロボット（仮想マシン）を使用するのが理にかなっています！
職場の自動化。 このタイプの自動化はロボット化に似ていますが、人に取って代わるものではありませんが、コンピューターで作業するのに役立ちます。 これは、人間の関与を必要としないプロセスの重要なステップです。 繰り返しますが、これは使用するアプリケーションを変更せず、アプリケーションの人口調査を必要としません。また、既存のビジネスロジックは100％変更されません。 オペレーターはまだ顧客との連携に関与しています-これはまだ自動化されていないものです。
自動化は、情報技術やビジネスの分野では目新しいものではありませんが、市場の製品の品質と、顧客にサービスを提供する組織にもたらした成功は新しいものです。 このアプローチは世界中の多くのコンタクトセンターで使用されており、自動化により生産性が大幅に向上しています。 多くの専門家が業界に自動化を導入することで成功したキャリアを築いていることが知られています。
自動化は、コンタクトセンターとバックオフィスの両方の問題を解決するため、優れたソリューションです。 「費用をかけずに何年も費やさずに利益を上げる方法は？」 自動化は論理的な決定です。バックオフィスの従業員のコンタクトセンターオペレーターの作業を見ると、コンピューターが以前は人々によって実行されていた多くの機能を実行していることに気付くからです。 ロケットの専門家（またはシックスシグマシステムを使用した黒帯）で肩越しに「このデータを2回入力したのはなぜですか」または「間違った製品を販売しようとするのはなぜですか」と言う必要はありません。
自動化は簡単にスケーリングできます。 「自動登録」、「シングルサインオン」、「リアルタイムでの注文」、「自動更新」などの6つの明白なプロセスで自動化を開始し、統合されたレビューを提供するより複雑な自動化に進むことができます。 「スマート」な職場、コンピューターテレフォニーとの統合、プロセス制御、ホットコールなど 将来的には、可能なすべてを自動化して、すぐに利益を得て時間を節約できます。
自動化と他の「統合」またはコスト削減戦略の主な違いは、これらの他の戦略は通常、プロジェクトが完了するまで利益を上げないため、エラーを修正するには遅すぎる場合があることです。 自動化により、投資を迅速に回収でき、その結果は明白で予測可能であり、期待どおりの結果を迅速に得ることができます。
最後になりましたが、自動化は、オペレーターのアクションの一部を自動化した瞬間からエラーの削減と連動します。これにより、クライアントへのサービス提供時の負荷が軽減されます。 これは、手動でコールを処理するときに発生する可能性のある特に複雑な問題を解決する上で重要な役割を果たすことができます。
実際には、コンタクトセンターの専門家は長年にわたって効率の向上を模索してきましたが、情報技術への好意を示しており、最近では多くの問題を効果的に解決する方法が登場しました。 そして、これらの新しい技術は進歩の妨げにはならず、むしろ加速します。
そのため、コンタクトセンターには革新的な技術が必要です。 最後の質問は、「これは本当に機能しますか？」と頼みます。答えは無条件です：「はい」。 長年にわたって、自動化はその有用性と必要性が明らかになるまで見えませんでした。 そして今では広く使用されています。 150のコンタクトポイントを持つ小さなコンタクトセンターから、35,000人のオペレータを持つ大規模な分散型コンタクトセンターまで、職場の自動化は世界クラスのカスタマーサービスにつながる変革プロセスの触媒となっています。 大小を問わず、成功するコンタクトセンターでは、ビジネスプロセスの自動化、ロボット工学、ワークステーションの組み合わせを使用しています。
コンタクトセンターの管理者と専門家は、カスタマーサービスの品質の向上とこのプロセスのコスト削減に関連する問題のため、常にプレッシャーにさらされています。 この状況では、コンタクトセンターが死亡することはありません。 コンタクトセンターは、最先端の自動化技術と包括的な展開計画を備えており、最終的に最適な効率を実現します。