無法の終わり：CRMにビジネスプロセスを埋め込む

2006年。 SQLの専門家のフォーラムでは、CRMシステムでのビジネスプロセスのモデリングが望ましいという疑問が突然発生します。 言葉の音：長く、高価で、シーベル、必要ではない、難しい。

2014年。 顧客は、ビジネスプロセスを構築して実行する機能についてCRMに助言することがますます求められています。 その理由は何ですか？ 最初の疑惑-どこかで聞かれ、今ファッションに手を伸ばしています。 「なぜ」という質問には、バランスの取れた答えが寄せられています。「仕事の組織における無法と混乱にうんざりしています。 少なくとも頻繁に繰り返されるアクションでは、順序が必要です。」 企業のビジネスプロセスを規制する主な目的は正確に秩序であることに同意せざるを得ません。 認めてください。組織内の多くのプロセスが明確で、一貫性があり、高速で、緊張が最小限であることに気付くのは素晴らしいことです。

ビジネスプロセスとは何ですか。なぜCRMに含まれているのですか？

ロシアの慣行でのCRMシステムを、販売の自動化と顧客との対話のためのプログラムと見なすのが慣習です。 しかし、今日、市場で長く働いているベンダーは、プログラムを機能的に拡張し、包括的なビジネス自動化のためのツールに変えました。 現在、CRMはビジネスの効率と組織を改善するためのテクノロジーとして、営業担当者、マーケティング担当者、会計士、ロジスティクス、上級管理職など、すべての人が使用しています。 したがって、CRMは新しいユーザーの要求を満たすことができるはずです-内部のコミュニケーションと管理の問題を解決するために。 簡単に言えば、ビジネスプロセスを構築および自動化できることです。

実際、ビジネスプロセスは普遍的な相互作用スキームであり、従業員が時々結果を達成するために通過するアルゴリズムです。 このスキーム（アクションマップ）では、いくつかの要素を考慮する必要があります。

• 計画時間
• タスク設定を提供する
• 主要なプロセスポイントを追跡する
• スタッフに知らせる
• レポートを作成する

ビジネスプロセスは、 3つの重要な要素によって特徴付けられます 。

1. 安定した接続 （遷移、条件、複数選択など）
2. プロセス中のアクション （通知、添付ファイル、呼び出しなどを含む）
3. 論理的な完了 （達成された目標）。

同時に、ビジネスプロセスのすべてのユーザーが自分がフォローしていることを知っているわけではないことを理解することが重要です。全員が自分のステージに責任を持ち、時間通りにタスクを完了する必要があります。 プロセス所有者にとって、時間通りに達成された結果と、作業中に発生する問題の分析は重要です。 プロセスのジャーナル（プロトコル）を保持すると、すべての微妙な点を修正し、プロセス自体を修正するか、「弱い」リンクの動作を調整するのに役立ちます。 一般に、ビジネスプロセスの過程におけるエラーまたは遅延が、従業員を処罰する理由になることはありません。 さらに、以前のリリースの経験に基づいてプロセスを数回修正することをお勧めします。これにより、将来的に円滑かつ最適な条件で実行されます。



ビジネスプロセスを使用することで、使い慣れたCRMが、企業内の相互作用のチェーンの無秩序な組織を合理化および調整されたプロセスに変換するテクノロジーに変わります。 CRM（別のCIS）内でプロセスの作成とデバッグに時間を費やすことで、将来的に時間と神経を大幅に節約できます。アクションのバトンは簡単で信頼性が高くなります。 また、スマートプロセスでは、見逃しがちなアクション（時間どおりの請求、電話の発信、イベントに関する関係者への通知など）の実行を忘れることはできません。 一般的に、統合されたビジネスプロセスを備えたCRMは、企業を単一の接続および相互作用のネットワークに接続する新しいレベルのシステムです。 このような構造により、人的要因が減少し、アクティビティの結果に必然的に影響する順序が作成されます。

誰がビジネスプロセスを必要としますか？

建設、特にビジネスプロセスの自動化は、大きなスタッフを抱える大規模で官僚的な企業の関心事のように思われるかもしれません。 そうではありません。 すべてはプロセスです。文書の承認、製品のサプライヤからの注文、支店への出荷、顧客サービス、顧客注文の履行。 これらのアクションは必須であり、一定の頻度で社内で実行されます。 隠すのは罪です。多くの場合、不快な間違い、遅延、遅延が発生し、社内の関係だけでなく、顧客との関係で致命的になる可能性もあります。



魔法のボールが困惑したヒーローが正しい道を見つけるのを助ける物語を覚えていますか？ これは、ビジネスプロセスの自動化がビジネスにどのように役立つかを示す優れた例です。 職務を遂行すると、全員がステージを受け取り、指示とリマインダーに従って行動し、ステージを通過します...プロセスのボールは、目的の結果が得られるまで解かれます。 したがって、ビジネスプロセスの設計者は、以下を望むすべての企業に必要です。

• 統合されたITインフラストラクチャを作成する
• 一定のタスクで物事を整理する
• 最も重要なものから最小のものまで、アクションのすべての詳細を覚えている
• 人的要因のプロセスへの影響を最小限に抑える
• 顧客をビジネスプロセスに含める
• 正直かつ合理的に責任を共有する
• 会社管理の時間とお金を節約する

ところで、責任について。 CRMのビジネスプロセスは、文書化されたリマインダーと記録されたステージ移行があるため、好ましくない結果が生じた場合にテーブルメイトを責めることができなくなる確立された責任者間の関係を規制します。

プロセスを構築する必要があるもの

ビジネスプロセスの構築は、必要な作業であるだけでなく、興味深い作業でもあります。 プロセスを紙とプログラムの2つの段階で作成することをお勧めします。 プログラムにビジネスプロセスを入力する前に、通知、時間、責任などのすべての詳細に注意を払いながら、紙にプロセスをできるだけ正確に記述します。その後、不要なものを排除し、目標を達成する方法を最適化してから、ビルトインを使用してプロセスをCRMに追加しますツールと表記法。



使い慣れたフローチャート、単純なデータ編成、リスト、および特別なBPMN（ビジネスプロセスモデルと表記法）表記を使用してプロセスを構築できます。 BPMN表記法は、手順の表記法（全員が少なくとも学校で見た非常に機能的なフローチャート）とイベントツリーの表記法を組み合わせ、これらの手順とイベントで構成されるプロセスチェーンの基盤を築きます。 これは、ステップごとのプロセス実行を説明し、プロセスの視覚的なマップを作成する、シンプルでわかりやすい表記法です。 私の意見では、古典的な意味でのBPMN表記法は非常に大規模な企業でのみ必要であり、残りはかなり適応され、責任あるトラックを備えた単純化されたBPMNであり、大多数は表記法をまったく使用せずに行います。



CRMで非BPMNコンストラクターを使用する主な利点は、1時間のトレーニングで習得できる明確でシンプルなインターフェイスです。 さらに、プロセスはブロックから構築することも、グラフィックマップが自動的に描画されるときにプロセスの各段階のフォームに記入することによっても可能です。 カード（フィールド）に記入する方が主観的に便利です-すべてのニュアンスを考慮し、開発者が考えたフォームフィールドに基づいて最小の条件と接続を提供する方が簡単です。

ビジネスプロセスを作成したら 、次の点に注意して実行してテストしてください。

• タスクを完了するための締め切りです
• 通知、リマインダー
• 自動目標と目標が設定されています
• 責任者は正しく示されていますか
• 添付ファイルは機能しますか、ドキュメント生成（必要な場合）
• やる気のない中断はありますか
• プロセスアクセス権の配布方法
• プロセスアクションを記録するかどうか。

したがって、プロセスが正常に機能するようにするには、すべての詳細を事前に準備しておく必要があります。そうすれば、部門や従業員の組織的な作業を最新の方法で行うことができます。

ロシアの市場プレーヤー：CRMレビュー

中小企業のセグメントについて話す場合、ビジネスプロセスを作成する組み込み機能を備えたユニバーサルCRMを選択する価値があります。 私のお気に入りのシステムに加えて、私はレビューに新しいプレーヤーを含めました。 外国の十分に強力なソリューションであるBizagiとBonita Open Solutionについては、ロシア語のローカライズのないプロセスモデリングシステムであり、CRMの一部ではないため、それらを考慮しません。 私の目標は、ビジネスプロセスをモデル化する必要があるビジネスの包括的な自動化を検討することです。



Terrasoft CRM （レビュー目的-クラウドbpm'online sales ）は、おそらくビジネスプロセスが組み込まれた最も有名なCRMです。 開発者自身が主張するように、BPMN表記でプロセスを構築する機能と、「既成のプラクティス」に基づく既製のビジネスプロセステンプレートが含まれています。 自動化を実装するビジネスの機能を知っていれば、特定の会社のプロセスを事前に研ぎ澄ませることができないため、統合されたビジネスプロセスを備えた既製のパッケージは美しいマーケティングの動きに過ぎません。 原則として、注文に応じてビジネスプロセスを作成するか、従業員が自分でビジネスプロセスを作成するようにトレーニングする必要があります。

bpm'online salesでは、ウィザードとプロセスデザイナーを使用してプロセスを作成できます（有料版でのみ使用可能）。 ウィザードのプロセスは、ビジネス設計の分野の知識がなくても簡単に作成できます。システム自体がプロセスを責任者と部門のパスに沿って分割します。 これは最も便利なBPMNコンストラクターではありませんが、プロセスマップは単純で単純であり、プロセス実行のステージを開始、追跡、およびログ記録するプロセスは明らかです。 ステップ、責任、および遷移を入力すると、システムはマップ自体を描画します。 残念ながら、bpm'online salesでプロセスデザイナーの有料版をテストすることはできませんでしたが、現在提供されていないTerrasoftデスクトップのデザイナーを知っているため、これは強力な興味深いツールであると推測できます。

欠点の中で、私は、従業員のグループを作成せずにステージの責任者を任命する可能性の欠如、モニター上の回路の「ストレッチング」、およびプロセスマップのグラフィック実装の粗さを指摘します。







RegionSoft CRMは 、CRMシステムの最新バージョン5.0にビジネスプロセスエディターを統合しました 。 開発者は正式な表記法の使用を放棄し、人間に優しいインターフェースを備えた独自のロジックを導入しました。 ビジネスプロセスの設計者はシンプルで便利です-ユーザーは、通知や無限ネストの子プロセスなどの特別な形式で各ステージのパラメーターを入力し、出力でプロセスのグラフィカルな実装を受け取ります。

プロセスの各参加者には、その段階でタスクが割り当てられ、タスクが完了するまでビジネスプロセスを中断することができます。 プロセスが作成されると、プロセス構築の正確性に関する通知が下に表示されます-ユーザーは、誤って作成されたプロセスを開始できません。 ユーザーが受信した通知では、プロセスカードが開きます。このカードでは、必要な接続を簡単にマークしたり、ファイルや関連ドキュメントを添付したりできます。 別の利点は、ウィンドウ内のヒントと説明です。これにより、このメカニズムまたはそのメカニズムの機能が明確になります。

欠点の中で、最も洗練されたグラフィック実装ではなく、ロードされたプロセスでは少し混乱するように見えるかもしれません。 BPMN表記の使用を放棄しても、RegionSoftは失われず、理解しやすく、CRMコンストラクターにうまく適合することを認識しておく価値があります。 ただし、同じVisioまたはBusiness Studioとの統合について話す場合、BPMNの拒否は重要です。







Microsoft Dynamics CRMには、グラフィックカードを使用しないビジネスプロセスが含まれています。これは、特に視覚化を備えた複数のシステムをテストした後、特に不便です。 ただし、ビジネスプロセスの本質にとって、これは重要ではありません。 プロセス設定モジュールをすぐに見つけることはできませんでした;メニューを通過した後、私はマニュアルに目を向けなければなりませんでした。 MS Dynamics CRMは、ビジネスプロセスを構成するための3つの方法を提供します。システムのメニューから、高度なCRM SDKに基づいて、サードパーティの開発者から既製のプロセスを購入します。 最初の方法は費用がかからず、特別なスキルを必要としないと考えてください。

手順、条件、およびレコードの追加は、Microsoftの企業システムのユーザーには馴染みがあります。条件は、多くの上級ユーザーに馴染みのあるドロップダウンリストと論理式によって設定されます。 これは、ほとんどすべての人がさまざまな情報および分析システムで遭遇する便利な実装です。 残念ながら、責任範囲はインターフェースに表示されず、プロセスの一般的な見方は明らかではありません。設定の正確さと作成されたアルゴリズムの内部ロジックのみが期待できます。 一般に、ビジネスプロセスのセットアップは便利ですが、既に構築されたプロセスを認識することの不便さを覚えておく価値があります。







Bitrix-24（1C） 。 1C製品を考慮しないという私の原則に反して、私はBitrixを回避することができませんでした。ビジネスプロセスデザイナーを含むシステムの範囲は限られており、以前のレビューで既におなじみの参加者に加えて、多くの新しいプレーヤーが含まれているためです 厳密に言えば、Bitrix-24はCRMではなく、CRMモジュールが組み込まれている企業（企業ポータル）のソーシャルネットワークです。これについては後で説明します。

ビジネスプロセスをセットアップするモジュールを見つけることは困難です。 関心のある人向け：CRM→その他→設定→ビジネスプロセス。 プロセスを作成するとき、ビジネスプロセスが構成されているカテゴリを選択する必要があります。必要に応じて、カスタムパラメーターと変数を指定できます。また、コマンドはPHPコードを使用して作成できます。

Bitrixのビジネスプロセスは、ユーザーが必要なブロックと機能を右側の列から選択する便利なビジュアルデザイナーを使用して構築されます。 これは古典的なBPMN表記ではありませんが、特定のルールが尊重されます。 ユーザーの観点から見ると、エディターのインターフェイスは最も直感的ではありません。各ブロックを個別に編集して、その「カード」を表示する必要があります。 私の主観的な意見では、Bitrixでプロセスを作成するのが最も時間がかかります。







ELMA （ECM、CRM +）は、私にとってこれまで出会ったことのない完全に新しい製品になりました。 ただし、このレビューでは、このシステムが価値のある場所を占めています。 深刻な輻輳とWEBおよびデスクトップインターフェイスの組み合わせにもかかわらず、最も純粋な形式でBPMN表記を使用しており、これは興味深いものです。 ビジネスプロセスは、機能ウィンドウを備えた個別のデスクトップコンストラクターで作成されます。 標準のBPMN表記に加えて、ELMAはC＃のビジネスプロセス用のスクリプトとカスタムスクリプトの作成をサポートします。これは適切なスキルがあれば非常に有利です。 さらに、Business StudioからXPDL形式のプロセスのインポートがサポートされています。

プロセスはすでにWEBインターフェースで実行されており、個別の責任マトリックス、プロセスログ、プロセスメトリックがあり、プロセスインスタンスを作成できます。 一般的に、個人的には、システムと設計者の両方のインターフェースは冗長に見えました。 私は、ユニット、そして大企業ではすべての機会を利用するだろうと確信しています。 一般に、このシステムはビジネスプロセスのために存在すると安全に言えます。 ELMAにはさまざまなプラットフォームとプログラムが提供されています。選択する場合、価格はCRMとビジネスプロセス開発用プラットフォームで構成されることを理解する価値があります。







これらのすべてのシステムで、サイトとの追加のCRM統合の可能性があり、ビジネスプロセス、レポート、および内部CRMロジックと組み合わせることで、サイトまたはオンラインストアで顧客サービスに関連する多くの興味深い部分を作成する可能性が開かれます。

すべてのシステムについて言えば、よくある欠点の1つに注目したいと思います。 私はすべての開発者がHabrを見て発言を見ていると思いますが、それはすべての過失のために大きな不便を引き起こします：一度に1つずつ行う必要があるすべての場所でCtrlキーを押しながら複数の責任者を選択したり、従業員のグループを事前に作成したりすることは不可能です。



テーブルでは、リストされたベンダーに関するいくつかの基本情報をグループ化し、もちろん価格を示しました。今日の状況では、これは特にメーカーが価格の数値を為替レートに結び付ける場合、これが重要な基準だからです

解決策	Terrasoft CRM	RegionSoft CRM	Microsoft Dynamics CRM	エルマ	Bitrix 24
編集者	Bpm'online販売企業	プロ	オンラインプロフェッショナル	CRM +	チーム
システムクラス	CRM	CRM	CRM	BPM + ECM + CRM	CRMが統合されたエンタープライズポータル
ビジネスプロセスインターフェイス	ロジック+グラフィックス	ロジック+グラフィックス	ロジック	ロジック+グラフィックス	ロジック+グラフィックス
表記法	BPMN	表記なし	表記なし	BPMN	表記なし
展開スキーム	クラウド、オンサイトのいくつかのバージョン	デスクトップ	クラウド、オンサイト	クラウド+デスクトップ	クラウド、オンサイト
ウェブサイトの統合	可能です	可能です	可能です	可能です	可能です
15ライセンスの基本購入価格	400€-クラウド内のユーザー/年 550€-カスタム オンサイトで 2014年12月5日の価格で： クラウド： 389,040 RUR 毎年 オンサイト： 534 930 RUR /一度に	144900こする。 /一度に	421 560 RUB 毎年	281 875 RUR /一度に= CRM：130 000 p。 + BPM：106 875 p。 + MS SQL Server最小45 000r。	クラウド- 59880摩擦から。 /年 ボックス- 129 500こする。 /一度に

ソリューションの簡単なレビューを要約すると、統合されたビジネスプロセスを備えたCRMを選択する際には、3つの重要な原則に従う必要があります。

1. 組織内のビジネスプロセスの規模を理解することが重要です 。 したがって、生産サイクル、承認、および多数の販売業者がいる工場について話している場合、BPMN表記のシステムを選択する必要があります（「フル」構成またはELMAのTerrasoftをお勧めします）。 あなたの会社がCRMにもっと興味があり、ビジネスプロセスが過負荷でない場合、私は高速で普遍的で機能的なRegionSoft CRMまたはbpm'onlineの販売を好むでしょう。 プロセスの複雑さに関して会社を過小評価または過大評価しないでください。正しい選択ができるのは実際の状況だけです。
2. 実装コストのレベルに注意してください。 そのため、深刻なビジネスプロセスを構築するためのプラットフォームを個別に提供することができ、ライセンスのコストのほぼ100％がかかります。 または、たとえば、2〜3年間のクラウドプロジェクトの導入は、デスクトップの配信よりもはるかにコストがかかる場合があります。
3. 従業員を訓練するための追加費用を負担する準備をする必要があります。 さらに、専門家のトレーニングは既成のモデルを購入するよりもはるかに効果的です。プロセスは変更および成長する可能性があり、スタッフ内の従業員は常に迅速に変更する準備ができています。

各企業は、成功への独自の道を探しています。 XXI世紀では、この道で、ソフトウェアが嫌な負担ではなく信頼できるチェーンメールになるように、ビジネスを適切に自動化できることが重要です。 テストし、試して、ベンダーに連絡してプレゼンテーションを確認することをためらわずに、情報に基づいた決定を下してください。 そして、どんなビジネスプロセスも明確に、スムーズに、失敗することなく機能し、あなたのビジネスは集中的に発展し、面倒よりも喜びをもたらします。



注：スクリーンショットに基づく請求プロセスはテスト用のものであり、世界のどの会社の実際のプロセスも反映していません。