Veeamテクニカルサポートがゲーミフィケーションを実装した方法の物語

実装が成功したというきちんとしたストーリーはすべて確立されているため、アイデアの徹底的な調査、現状の徹底的な分析、現在の条件下での実装オプションよりも、キッチンでのランダムなフレーズと会話から始まりました。 個人的なイニシアチブ、プロセスへの関与、および目に不健康なきらめきは、最も興味深いが、上から課されたタスクよりもはるかに多くの成果をもたらします。 今日はこれについてお話しします-Veeamの製品の技術サポート部門（ところで、営業担当者に次ぐ最大の部門）では、ゲーミフィケーションが成功裏に紹介されました。



一部の専門家が考えるように、私たちにとってのゲーミフィケーションは魔法の薬ではなく、すべてを開花する庭に変えました。 彼女の仕事はそれではありません。 実際に解決することを意図した問題のみを解決することができました。



そして、魔法はなく、手のたるみだけです。



特定のレシピとソリューションのセットをカットの下で見ないでください。 私たちが旅した道と、会社や部門にゲームの仕組みを導入することを考えているすべての人が経験しなければならない最も重要なマイルストーンについて説明したいと思います。

用語に同意する

まず、ゲーミフィケーションが私たちにとって何であるかを決定します。 一般的にルネットの情報、特にハブレについての情報から判断すると、ゲーミフィケーションは、あらゆる灰に持ち込まれ、数回手を振って、手、足の上部をたたくことができ、すべてが動作するときに回転する魔法の杖のようですそして幸せはすべてに来るでしょう。 しかし、彼女は完全に神秘的な方法で振る必要があり、各波にお金の別の部分を伴います。 そして、主なルール-販売部門を離れないでください！ ゲーミフィケーションは販売でのみ機能します！



または、もう少し真剣に言うと、今、旅行した距離の高さから、RuNetには適切なまたは適応した情報がない（またはほとんどない）と自信を持って言うことができ、ベッドの下に隠れて泣くことがあります。 特に深刻なのは、実用的な解決策または少なくとも実装方法の説明がないことです。



残念ながら、この分野では欧米人の同僚に非常に遅れをとっているので、今日はゲーミフィケーションのアイデアを実際に応用した経験を共有したいと思います。



神話的なアイデアについてではなく、タスクを解決するために首尾よくマスターされ適用された特定のツールについてお話します。 彼はすべての問題を解決しませんでした、なぜなら これを行うために呼び出されません。 私たちの場合、私たちはエンジニアに定期的な作業プロセスから逃れる機会を提供しました（ご存知のように、最高の休息は活動の変化であるため）、彼らのパフォーマンスを分析および比較するための手頃な価格のツールを提供し、その結果、作業プロセスへの全体的な関与を増やしました。 また、部門管理は、従業員の行動を柔軟に管理するための柔軟なツールと、分析のための独自のメトリックセットを受け取りました。 魅力的に聞こえます。

背景

あらゆる企業がすべての分野で急速に発展すると、それに応じてすべての部門のリソースが増加するだけでなく、特定の時点までまったく現れないまったく新しい種類の問題が発生します。 私たちの場合、この瞬間は複雑な現象でしたが、ターニングポイントは、フラッグシップ製品であるVeeam Backup＆Replicationの新しいリリースのリリースでした。



一方では、テクニカルサポートのリクエスト数の増加が予想され、リリース後の売り上げが急増する好機でした。 期待が現実とは異なり、上訴の流れをコントロールする瞬間が率直に見逃されたため、新しい従業員は若い兵士のフルコースを取る時間がなく、幼い雛は胸に胸を投げつけましたが、古い兵士は正面からの攻撃を抑制しました。 それは本当に困難な時期であり、人々は燃え尽き始めました。 技術者としての仕事の質は落ちませんでしたが、手紙はロボットのテンプレートの回答にますます似ており、電話でのクライアントの待ち時間は着実に増加しました。 ある時点で、アプリケーションの実行は同じタイプの文字を送信するためのコンベヤに似始め、部門全体がwork-time_on_son-workの原則に基づいて存在し始めました。 変化の時が来たことが明らかになりました。

処分

ここで、私たちの最愛の部門について少し発言し、彼の仕事の基礎にある原則を説明する必要があります。 また、クライアントが直面する技術的な問題を迅速かつ効率的に解決したいという明白な願望に加えて、私たちが自分自身に設定した目標についても話します。



Habréには、Veeamテクニカルサポートに特化した記事がいくつかあります（ リンクワンス 、 リンクツー ）。さらに詳しく知りたい方は、お問い合わせください。しかし、要するに、私たちは顧客満足度（曖昧に翻訳された名前満足）。 顧客が各ケースを完了した後に残すことができるレビューに基づく推定によると、このレベルは98％から99％の信頼度であり、これは業界にとって非常に高い指標です。 実際には、これは何よりもまず、非個人化された問題ではなく、特定の人と協力していることを意味します。 テクニカルサポートに連絡した後もクライアントに残る後味は重要です。 この態度は、クライアントに特定のケースでエンジニアの関与の感覚を与え、会話中の相互の快適性を高めます。 最初は、すべての顧客が多少イライラしています。



国際的なサポートに連絡することで得られる顧客満足度を測定することは、率直に言って簡単なことではありません。 これは、定規で測定できる売上のレベルではありません。 たとえば、スペイン人はレビューを書くため、肯定的なレビューの数では測定できません。また、サーバーが再起動している間にエンジニアが話したことは、受信した情報の品質よりもはるかに重要です。 一方、CISスペースのITスペシャリストからのフィードバックは、顧客の不満があった場合にのみ発生します。 どうやら、私たちと一緒に肯定的なレビューを書くことはまだ受け入れられていません。 したがって、バランスのとれた評価方法を考案しなければなりません。



そのため、当時は約40人のエンジニアからなる部門があり、平均年齢は25歳を超えませんでした。絶対に誰もが技術に精通し、いくつかの言語を話し、賢く、野心的で、後に判​​明したように、真のテンプレート内向者のような革新に会いたいと思います-疑い。



部門は開発されるべきであり、技術者の道徳的疲労のために、スタッフの離職は決して許されるべきではありません。 そのため、作業へのエンジニアの関与を​​監視することが非常に重要であり、翌日、驚くべきスピードでオフィスに戻りたいというすべての欲求を殺すことができる一連の日常業務への変換を許可しません。 人が完全に燃え尽きるのに1週間で十分な場合もあります。



一般的な信念に反して、従業員のモチベーションを人為的に高めることは不可能です。 彼が自分の活動分野にうんざりしている場合、すぐに彼はこれをやめ、完全ではないにしても、彼の生産性は最小限に低下します。 彼の給料を上げ、魅力的なボーナスやパンを約束するのは無意味です。 これらはすべて一時的な措置です。 外部の虚栄心のツールを通して技術者のモチベーションのレベルを上げることは神話です、それは台座に落とすことができるだけなので、モチベーションの増加を忘れてください。



一方、部門の管理には、従業員の活動を慎重にのぞき、結論を導き、芽の新たな問題を優しく絞めることができるツールが必要です。 従来のメトリックは、不十分な運用「平均病院温度」を提供するため、このデータを提供できません。 エンジニアのすべてのアクションを非常に細かく記録できますが、多くのログを開き、解決策を提供し、修正指示付きの詳細な手紙を書く理論的なエンジニアのパフォーマンスを比較する方法、マルチボリュームの手紙を書くよりも自分ですべてを呼び出して設定するのが簡単な実践的なエンジニアの生産性、-これは科学では知られていない。 しかし、電話で半日を約束するアピール、またはドキュメントの正しい段落を見つけることに関する質問がまだあります。 一言で言えば、営業部門のために熱心に植えられている標準的な定量的指標は、サポートの場合には適用されません。

最初はアイデアがありました

そのため、問題はそこにあり、解決しなければなりませんでした。 ボールが試行錯誤によって支配されたのは素晴らしい時でした。 最もクレイジーなアイデアでさえ、生産プロセスにうまく導入され、一般に受け入れられている世界的な慣行はまったく適用されないか、メンタリティなどの理由で単に機能しませんでした。



このような環境では、会議の1つで、誰かが今日の記事のトピックに言及しました。 私たちはこのアイデアについて議論しようとしましたが、名前と定義レベルでの断片的な知識を除けば、ウィキペディアからは何も知りませんでした。 ゲームの仕組み、実績、ポイントの導入、およびそれが非常に健全で優れているという事実について、皆が何かを聞いたばかりです。



さて、私たちは申し分なく話しましたが、いつものように、アイデアに夢中になり、その後軍事導入前に彼の素朴な熱意でアイデアを開発した人が一人いました。 私たち全員から彼に感謝します。

掘り始める

すぐに問題が発生し、記事の冒頭で特定されました-情報の恐ろしい不足。 ほとんどの情報飢え。 どうにかして実装の実践に光を当てることができるものすべてをグーグルで調べましたが、すぐに一般的な説明記事と基本的な真実を除いて、理にかなったものが見つからないことが明らかになりました。

注目に値する唯一のものは、Aliya Rakimgulovaのスピーチの記録（ネットワーク上で簡単に見つけることができます）で、彼女は実際の実装例を非常によく説明していました。



そして、やめたいという願望の最初のメモが鳴ったとき、彼らが待たなかったところから助けが来ました-このトピックに関する全コースはouseraで見つかりました。 そこに得られた知識はかけがえのないものであったと言っても、控えめに言っても静かです。 無料のオンライントレーニングは、栄光を極めています。 講師が話していることを知っていたことは明らかだったので、コースの終わりには頭の中にしっかりと構造化された知識のセットがあり、必要な本はAmazonで注文され、実装計画は十分性の最初の兆候を取り始めました。



合計で、理論的な準備の段階には約3か月かかりました。

手段と目標

したがって、性質はわかっており、可能性があります。内部プロセスを分析し、穀物をthe殻から分離するときです。 この段階では、平均的なエ​​ンジニアが何をしているのかを理解するだけでなく、仕事の結果として彼から本当に得たいものを明確に定義することも重要です。 特に注意を払う必要があるもの、シンプルにすることができる場所、意図したとおりに何も起こらない場所。 そのような分析は、それ自体非常に便利です。 既存のシステム全体を冷静に見て、以前は一度も解決されなかった明白な問題に気づくことができますが、一時的な解決策よりも永続的なものはないため、現在は当然のことです。



私たちの場合、エンジニアにとって、新しいサービスの消費者として、仕事から気を散らさないはずのゲーミフィケーションに関連するすべてのプロセスの絶対的な透明性のアイデアが、今後の企業の成功の最も重要な要因として選択され、それら（バックグラウンドのゲーミフィケーションプロセス）は完全に自律的である必要があります。 従業員の側で新規または不要なアクションを実行しないでください。



2番目に重要なのは、エンジニアが作業の有効性に関するフィードバックを便利な形式（読み方：単なる人間にとって理解しやすい形式）で受け取る条件と、自分の成功を他の従業員と比較する能力です。 その後、これはゲームと競争のまさに要素を生成します。そのため、特定のタスクのパフォーマンスへのエンジニアの関与が増加します。 しかし、重要な点を見逃すことは受け入れられません。絶対的な指標で人々を測定することはしばしば間違っています。 （タスクのコンテキストから取り出される）ベアナンバーは多くの場合役に立たず、有害でさえあるため、ビジネスの特性に基づいてすべての測定されたメトリックを調整する必要があります。 アイデアは、各エンジニアが自分のタスクと自分のタスクを解決する必要があり（また、異なるエンジニアのタスクは異なる複雑さを持っている可能性があるため、それらの計画は異なる場合があります）、月末に100への呼び出しの計画を完了したことを確認することです％、および彼の隣人は90％であり、10のコールを受信する彼の計画で確立されたという事実、および彼の隣人-110、彼は一般的に知る必要はありません。



作業の結果に応じて、エンジニアは特定の資産（実績とポイント）を受け取る必要があります。 各アクションは特定の数のポイントをもたらし、何らかの基準で形成されたアクションのセット（たとえば、10回の電話を取る）は、成果とそれに関連付けられたポイントの数をもたらします。 特定のアチーブメントを取得すると、より価値のある統合されたアチーブメントがもたらされ、さらに多くのポイントがもたらされます。 最終的に、ポイントは、従業員にとっての特定の有形および/または無形の利益（「報酬」）に変換できます。



そして最後に、人を管理する瞬間を忘れないでください：部門マネージャーとチームリーダーは、非常に興味深い構造化されたメトリックタスクのセットを取得し、それを変更して従業員の行動を効果的に管理し、一定期間のパフォーマンスを分析できます。 たとえば、たとえばフランスからの顧客の電話での待ち時間が増加していることがわかった場合、この地域からの電話を受けるためのポイント数を増やし、そのような電話に対するエンジニアの関心を高めます。 これは非常に単純ですが、非常に明確な例です。

アーティストを検索する

目標が明確になり明確に定式化された後、最も興味深い部分が始まりました。プラットフォームの選択です。



歴史的に、私たちはCRM Salesforceで働いており、基本原則の1つはエンジニアの単純さであったため、すぐに新しいサードパーティアプリケーションの導入を拒否しました。 私たちの目標は、プラグインを見つけることでした。これは、ポップアップ、トレイアイコン、その他エンジニアが作業から気をそらすことなく、Salesforceに完全に埋め込まれたモジュールです。



その後、普通の白い紙がステージに現れましたが、必要な機能を提供できると主張している会社のリストがプレートに描かれた非常に大きな紙です。 最初のサンプルには12人の志願者が含まれており、その中には同胞からの2つの決定がありました。 しかし、残念ながら、彼らはすぐに他の多くの人たちと一緒に容赦なく除草されました。



国内のソリューションは、多くの理由でCISにあまり浸透していなかったSalesforceの経験の不足により、すぐに排除されました。 そして、率直に言って、これらの開発者は、結果を保証することなく、私たちのお金のためにこの新しい体験を手に入れたいと思っていました。 または保証しますが、障害が発生した場合にSharePointの使用を開始した場合にのみ、すべての準備が整っています。 一言で言えば「映画とドイツ人」。



欧米のサプライヤでは状況はよりバラ色でしたが、製品の変更は絶対に望まないため、そのうちの3/4は削除されました。 そして、これは、ゲーミフィケーションに関する決定が定義によってボックス化できないという事実にもかかわらずです。 これは、実装とデバッグを使用して、常にお客様のために再構築されます。 そして、切手は、ゲーミフィケーションが売り上げを増やすためだけのものであるという事実を非難することです。 メトリックを作成するために独自のロジックを実装する必要があると聞いた後、彼らのほとんどは興味がない、彼らは販売数のクールなグラフを持っていると言いました、これはすべてのクライアントにとって同じ夢の制限であり、狂ったロシア人は再び何を思い付きますか？



その後、多くのソリューションが、（FacebookやVKontakteに加えて）会社の従業員が（ポイントと実績のために）通信し、写真をアップロードし、作業要求を互いに送信し、ニュースを議論する必要がある不必要な企業ソーシャルネットワークを表していることが判明しました。 上で述べたように、私たちの目標は、ゲーミフィケーションを透明で目立たず、仕事の邪魔にならず、既存のビジネスプロセスに有機的に統合することでした。 したがって、新しい「ソーシャルネットワーク」を導入するというアイデアは、私たちにとっては良くありませんでした。

プロセスの自動化の欠如により、いくつかの決定が完全に困惑しました。 成果を上げるには、管理者がシステムにアクセスして、データを手入力する必要があります。 レポートを作成して送信するには-システムに移動し、パラメーターを指定して「フォーム」ボタンをクリックし、プロセスが完了するのを待って、それを郵送先住所に送信します。 そしてすべての手！ そして、そのようなシステムは、市場に出回っているので、多くの費用がかかり、明らかに購入する価値があります。 「21世紀は庭にあります！」、あなたはそう言うことはできません。



この即興入札の結果、遠く離れたアメリカの開発会社は1つしかありませんでしたが、私たちが必要とするそれほど重要ではないタスクを引き受けたいという欲求に本当に驚いていました。スタートアップではありません）、場合によっては会社のCEOがテストの立ち上げやデモンストレーション中にオンエアでシステムコードを編集することをためらいませんでした。 言い換えれば、彼らは私たちのアイデアを完全に理解し、ある部門（販売）の慣行を別の部門（サポート）に直接移管できないことに同意しました。 これは、IActionableとの協力の成功の基礎を築きました。

そして、戦いが始まった

技術的な実装の段階で額に飛び込んだ最初のコーンは、予想外の場所で私たちを待っていました-すべてのゲームシステムには無料のテスト期間がありません。 いいえ、「完全に」という言葉から。 彼らは、これはこのようなニッチな機能であり、誰もそれを放棄したくないと私たちに説明しました。 ゲーミフィケーションがあなたに役立つかどうか知りたい場合は、試用期間の料金を支払い、たくさん支払います。 もちろん、誰もそのような実験の資金を未知の結果で多額の資金で賄うことに同意することはできませんが、水と石を使い果たしてしまうため、交渉の結果、双方に合った結果を達成することができました。



その後、ゲーミフィケーションモジュールを既存のビジネスシステムに直接導入する作業が始まりました。 ほとんどのhabrazhiteliはSalesforceに直面したことはないと思うので、このCRMについて少し説明します。 実際、それは独自のアクセスインターフェイスを作成するための柔軟なツールを提供する巨大なデータベースです。 したがって、Salesforceのセットアップは「チェックマークのセットを含む」だけでなく、本格的な開発であり、必要に応じて、特定の会社の有名な会計製品をセットアップすることに似ています。 したがって、いくつかのコードを持ち込んで、それをモジュールとして既存のシステムに接続することはできません。 モジュールの開発者は、まず第一に、顧客のシステムをカスタマイズした開発者と非常に緊密にコミュニケーションを取り、実装を開始する必要があります。



私たちの場合、プロセス全体はほぼ5か月かかり、そのうち3か月はテストと修正に費やされました。 クローズドテストの完了後、すべてのメトリックが必要な方法で処理されると、ナイトムーブが行われました-システムは戦闘プロダクションに接続されましたが、インターフェイスのみが完全にオフになりました-つまり 実際、エンジニアはそれをすでに使用し始めていましたが、彼らはこれを知りませんでした。 これは、成果のコストを正確に調整するための「エンジニアの通常の作業」の最終テスト、デバッグ、および統計の蓄積の段階でした。

視聴者の反応

システムのプレゼンテーションの詳細をエンジニアに省略すると、ここではすべてが明らかであるため、システム自体の最終化におけるエンジニアの関与についてお話したいと思います。 戦闘の開始時には、ゲーミフィケーションコンテンツの充填が望まれず、男たち自身がシステムを成果で満たすために「身体へのアクセス」を要求し、彼らが好転することを許可することが決定されました。 その結果、業績のタイトルと説明で、ゲームや映画からアニメや本まで、従業員のほぼすべての関心分野への参照を見つけることができます。



特定の国の一定数のケースを解決するために授与された業績の名前の例は次のとおりです。MementoMori、Big in Japan、I Fink U Freeky！、ɐıʃɐɹʇsn∀sǝsɐƆ51ǝsoʃƆ（私のお気に入り）など。 どの国からどのステレオタイプが採用されたかを説明する必要はないと思います。 業界のジョークは忘れられませんでした。たとえば、「ドライバーをどこにでも置いています。



仕事での特別な成功としてだけでなく、行動を実行するのが単に物理的に困難であるとして発行される、いくつかのまれで壮大な「価値の高い成果」が作成されました。 たとえば、「マルタからの10回の通話を閉じる」にはどうしますか？ マルタの顧客が今最も愛され、期待されていると、私は自信を持って言うことができます。



アイコンは忘れられていません。 ひとつひとつが部門のエンジニアによって描かれ、彼らの洗練のプロセスは絶えず続いています。



一般的に、実装は非常にスムーズに行われ、予想されるシナリオに従っていました。 最もアクティブな（「ゲームをプレイする」と読む）従業員の事前に選択されたグループは、必要な「ノイズの背景」を作成し、このシステムに慣れていない人が快適になるのを助けました。 一部の人々は予測可能な疑いで反応しましたが、すぐにシステムに同化され、さまざまな成功の度合いを示しました。



別の重要な目標が達成されたと信じています-誰も無関心ではありませんでした。

小計

さて、実装開始から4か月が経過すると、結論を出す準備が整いました。

•ゲーミフィケーションは神話ではなく、ビジネスプロセスを管理するための優れたツールです。

•明確な目標なしに実装を実行することは不可能です。 既存の問題を慎重に評価し、このツールを使用して解決できるかどうかを判断する必要があります。

•従業員間で健全な競争を生み出した（一般的にアクセス可能な「リーダーボード」の出現により）、生産性の向上に驚かされる準備をします。

•絶対に適用されないパターン。 あなたの特定のゲームシステムはあなたの特定の人々とのみ動作します。 既製のソリューションをコピーしたいという他の部門から来た場合は、熱意を冷やす準備をしてください。

•熱いアイロンを無理に押し込まないでください。 最もアクティブなものから始め、残りの部分に感染します。

•実在の人物の管理をゲームに置き換えることはできません。 常に明確な境界が存在する必要があり、それを超えるとゲームが終了し、ビジネスのドライランゲージが始まります。 人々はゲームのためではなく、ビジネスのために働くべきです。



私たちは、最初のブームがようやく終わり、システムが戦闘モードに入る3か月後に、より詳細な結果を公開する予定です。 その後、統計の正確性について話し、前後で比較することが可能になります。

しかし、誰かがこのまたはその側面に関するより詳細な詳細に興味があるなら、コメントを歓迎します。



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