今日は、クロスチャネルトレーディングのトピック、特にIBM WebSphere Commerceに基づいてこの問題を解決することについて検討しています。
まず、用語を定義しましょう。 通常、クロスチャネルはマルチチャネルと混同されます。 マルチチャネル -これは、実際の店舗、コールセンター、テレビショップの時間、ソーシャルメディアプラットフォーム、その他のツール、および製品やサービスを販売する販売チャネルがある場合です。 マルチチャネルは、売り手がさまざまな場所や状況で買い手と出会う機会を増やすため、重要かつ必要です。
状況を想像してください。潜在的な買い手がコールセンターの1つに電話をかけましたが、何らかの理由で購入しませんでした。 会話から、人が原則としてあなたの製品に興味を持っていることは明らかであり、オンラインストアで個人割引を追加して、たとえば電子メールで同じ製品を購入する機会を彼に提供することにより、潜在的な顧客を優秀な顧客に変えることは良いことです。 これは、販売へのクロスチャネルアプローチです。 クロスチャネリティは、チャネル間の相互作用をマルチチャネルにもたらし、それらを統合して販売を増加させると同時に、カスタマーエクスペリエンス（ユーザーエクスペリエンス）を改善および完成させます。
顧客がCarleoneほど多くない場合、これはすべて手動で行うことができますが、何十万もの顧客がいて、すべての顧客が買い物の欲求を彼らの能力と比較して提供する必要がある場合はどうでしょうか。 さらに、潜在的な買い手が製品に興味を失い、他の何かに切り替わるまで、迅速に行動する必要があります。
CRM（Customer Relationship Management）ミドルウェアは、顧客または潜在的な購入者からのすべての情報をコンピューターまたはスマートフォンで単一システムに統合して、特定のユーザーごとに分析と提案の準備を行う特定のタイプのCRMソリューションです。 優れたシステムは、受信した情報を単一の形式で処理および変換し、それをバックエンドに転送し、ロジスティクス、供給などを考慮すべきです。 それぞれの場合。 実際、このようなシステムは、販売へのクロスチャネルアプローチの頭脳です。
クロスチャネル販売を実装する際の主な困難は、注文と在庫の受け取りと管理の自動化、つまり、偉大なアルフレッド・マーシャルが遺言したように、個々のケースの状況と消費者の行動のみを考慮して、需要と供給の組み合わせです。 この複雑さは主に情報量に起因します。システムは大量のデータを処理し、正しい結論を引き出す必要があります。 理想的には、クライアントの個々の特性、各販売チャネルのすべての長所と短所、商品の可能性と可用性、注文を期限内に完了する能力、および全体的なユーザーエクスペリエンスを確保することが考慮されます。
IBM WebSphere Commerceクロスチャネルソリューション
今日、CRMソリューションのモンスター（Oracle、SAP、Sales Forceなど）と比較的小規模なベンダーの両方から、多くのCRMミドルウェアソリューションがあります。 現在の市場で最大かつ最も機能的なソリューションの1つとしてIBM WebSphere Commerceに焦点を当てます。 IBM WebSphere Commerceは強力なCRMミドルウェアソリューションであり、ビジネスプロセスマネージャー（BPM）、ビジネスインテリジェンス（BI）などの先進的な機能を備えたクロスチャネルマーケティングのオプションを備えた、信頼性の高い自動クロスチャネルプロセスを作成するための基盤です。マーケティング担当者の喜びに。
もちろん、ここではシステムのすべての機能については説明しませんが、IBM WebSphere Commerceで最も重要なDOMの分散注文管理に焦点を当てようとします。
分散注文管理（DOM）
注文処理の最適化された管理は、クロスチャネル販売の基本的なクロスプラットフォームテクノロジーとして機能し、その頭脳であり、需要と供給を組み合わせて、すべての在庫を構築し、供給を柔軟に管理できます。 IBM WebSphere Commerceでは、この機能はDOMによって実行されます。DOMは、サプライチェーン全体を効果的に管理し、既存および潜在的な顧客からのリクエストに応答し、それらを処理して潜在的な顧客の行動を予測し、パーソナライズされたオファーを作成するビジネスの能力を開発します。
原則として、売り手はすでに確立された注文管理システムを持っています。 クロスチャネルソリューション、すべてのPOSとの統合、およびクライアントとの通信を実装する場合、すべての着信メッセージをシステムによる処理のために単一の形式に変換することが重要です。 ライフサイクル中、売り手は新しいチャネルを接続できますが、同じ請負業者が常に新しい機能を実装しているわけではありません。 その結果、いくつかの無関係なシステムが異なる形式でデータを出力します。もちろん、これは付随する困難と混乱を引き起こします。 データを単一のストリームに統合することは、あらゆるプラットフォームでのクロスチャネル販売システムの技術的な実装の段階で重要なタスクです。
一般的なeコマースストアのDOMとIBM WebSphere Commerceの統合オプションの概略例を次に示します。
*店内CSR（カスタマーサービス担当者）
最近、ウォルマートのネットワークは、そのグローバルな技術プラットフォームへの投資額-430百万ドルを明らかにしました。 これらの資金のほとんどは、特にDOMの実装に費やされました。
柔軟性と負荷抵抗
時間が経つにつれて、販売チャネルの重みは大きく異なる可能性があります。 そのため、普通の店への伝統的な旅行、そしてその結果、それらの店での売り上げは減少するかもしれません。 ただし、これはモバイル販売全般を脅かすものではありません。 今年、彼らは新しい最大値に達し、オンライン販売全体の17.2％を獲得し、2013年より42.9％増加すると予想されていました。これは、アクセスデバイスの数と種類が増えていることを意味します（古い+すべてのタイプの新しいバージョン）モバイルデバイス+さまざまなソフトウェア）、システムの負荷を自然に増加させます。この傾向は将来成長します。
施設とアクセス機能の数の増加に伴い、地上とモバイルの両方のトラフィックが増加しており、IBM WSCのもう1つの重要な利点である耐負荷性があります。 このプラットフォームで、SearsネットワークのWebサイトを作成しました（平均年間売上高は10億ドル）。 小売業者がシアーズのボリュームから遠く離れている場合でも、たとえば新年のショッピングの狂気の形で、通りで休日が発生する可能性があります。 このような重要な瞬間に、CRMミドルウェアプラットフォームがどれほど正しく選択されたかがわかります。
消費者との通信チャネルの数と種類が拡大しているだけでなく、注文サイクル自体も変化しています。 たとえば、「最寄りの店舗から配送」オプションを導入すると、売上が20％増加する可能性があります。 eBay Enterpriseによると、このタイプの配送を提供していない売上高5,000万回の売り手は、1日最大27,000ドルを失います！ メイシーズのレポートによると、最寄りの店からの3年間の配達で、彼らは余分な10億ドルを稼いだという。
エピローグの代わりに
適切なCRMミドルウェアソリューションを選択すると、既存のリソースをより有効に使用する方法に関する貴重な情報を売り手に提供し、買い手に新しい機会と利益を提供することで、コンバージョンを大幅に増やすことができます。 データフローは絶えず増加しており、さまざまなデバイスから選択して購入するオンラインショッパーがこのプロセスで重要な役割を果たしています。 機能的な小売データ処理システムは、マルチチャネル販売の利点を認識している大企業と地元の売り手の両方から、何らかの形でますます需要が高まると考えています。