0.それは何ですか
話は、私が働いていた会社が、テクニカルサポートが働いていた古い、主観的にはやや不便なアプリケーション処理システム（OTRS）を持っていたという事実から始まりました。 開発ではJIRAを使用しましたが、JIRAとOTRSの統合の欠如により、部門間のやり取りのプロセスを形式化することは困難でした。 さらに、OTRSにはいくつかの重大な欠点がありました。たとえば、あるサポート従業員が雇った手紙は他の従業員を見ることができませんでした。 これらの問題は何らかの形で解決する必要があり、考えていく過程ですべてが2つの選択肢になりました。
- OTRSを更新し、JIRAとの統合を設定します
- JIRAへのテクニカルサポートの完全な移行とOTRSの無効化
彼らは2番目のオプションを実行することを決定しました：作業ツールの統合、不要なサービスのサポートの停止（管理者が「作業-触れない」の原則でサポートし、最適化と開発を許可しなかった）、テクニカルサポート作業での自動統計収集の実装、さまざまなJIRAパンの使用を許可しました：かんばんボード、ワンボタン開発用テンプレートバグの作成、柔軟な検索、バグ修正時の手紙の自動郵送など。
作業を簡素化するために、ユーザーとのやり取りでは、ユーザーからの最初の文字と、後続のすべてのタスクについてコメントすることで、タスクを機関に減らすことにしました。 テクニカルサポートのコメントは、手紙でユーザーに送り返されました。
この記事で説明する最小作業ドラフトを実装するには、次のものが必要です。
- サーバー上のJIRA 。 Cloud JIRAは必要なプラグインをサポートしていません。
- JETI （ JEMHも使用できますが、高価であり、このマニュアルには含まれていません）-着信および発信文字を正しく処理するためのツールを追加するプラグイン、
- 管理者権限と中程度の曲率の手;-)
- タスクやコメントを作成するユーザー（サポートに電話しましょう）、
- テクニカルサポートボックス（記事ではsupport@example.comになります）を操作するための個別のJIRAプロジェクトを、好みに合わせてカスタマイズします。 タスクには1つのタイプがあります（私の場合-チケット）
1.プロジェクトのフィールドと役割を終了します
まず、使用するプラグインの詳細とプロジェクトの機能に関連して、作成したプロジェクトにいくつかの変更を加える必要があります。
- 「テキストフィールド（1行）」タイプのフィールドを作成し、タスクを編集および表示するために画面にバインドします。 その中に、プラグインはユーザーメールを保存します。 「顧客メール」と呼びます。
- プロジェクトの開発者の役割では、ユーザーサポートを提供する人々を作成します。 私たちの場合、「タスクにコメントを書いた」=「ユーザーにメッセージを送信した」ため、許可スキームを使用して、このロール以外のすべての可能なタスク変更を禁止します。
2. JETIで自動応答テンプレートとコメントテンプレートを設定します
2種類の文字があります。
- 自動応答-タスクの作成に関するユーザーの確認。 不要な作業からのサポートを節約し、ユーザーが2番目の手紙を書く際に不必要に神経を浪費するのを防ぐことができます。
- 通常の手紙は、ユーザーにサポートを伝える主な方法であり、タスクにコメントするときに送信されます。
*テンプレートでは、この記事のフレームワーク内ではなく、クールなレイアウトなどを作成できます。そのため、例は見苦しくなりますが、機能します。 フォーム上の他のすべてについては、フィールドピッカー（JIRAからフィールド値を取得できます）とHTMLタグがあります;-)
始めましょう。 これを行うには：
- [管理]> [アドオン]> [この問題をメールで送信（構成）]> [テンプレート]> [追加]に移動します。
- 開いたフォームで、テンプレートの名前（私の場合は「Comment template」）を入力し、「追加」をクリックします
- 件名テンプレート（手紙の件名）およびHTML本文テンプレート（手紙の本文）のフィールドに入力します。例： ここに
スクリーンショット
- 自動応答テンプレート（私の場合は「自動応答テンプレート」）に対して手順1〜3を繰り返します。例： ここ
スクリーンショット
次に、通知テンプレートを使用して、「コメントテンプレート」を特定のプロジェクトおよびイベントに添付する必要があります。 これは「自動返信テンプレート」には必要ありません-JIRAのイベントではなく、レターからのタスクの作成に結び付けます。
- [管理]> [アドオン]> [JIRAこの問題をメールで送信（構成）]> [通知]> [追加]に移動します
- 開いたフォームで、通知テンプレートの名前「コメント通知テンプレート」を入力し、「追加」をクリックします
- 画面の右上隅にある[追加]をもう一度クリックします。
- フォームに入力します。
イベントタイプ：「Issue Commented」-JIRAのイベントへの反応としてレターが送信されます。 この場合、タスクにコメントするときにJIRAが送信するイベントを選択します。
テンプレート：「コメントテンプレート」
- もう一度「追加」をクリックします
- 開いたフォームで、フィールドに入力します。
受信者（宛先）：1.1からの「顧客メール」
電子メールに添付ファイルを追加：最新-ユーザーへの手紙では、最新の添付ファイルのみを送信します。
- [保存]をクリックします。
3.受信メールを処理するためにJIRAを設定します
次に、メールを介してタスクとコメントの作成を構成します。 これは、JETIプラグインを使用せずに行うこともできます。段落4の「この問題のメールハンドラーをメールで送信」を「新しい問題の作成または既存の問題へのコメントの追加」に置き換えます。
- パスに沿って進みます：[管理]> [システム]> [受信メール]> [POPの追加]> [IMAPメールサーバー]
- サポートメール「support@example.com」に接続します-他のメールクライアントとまったく同じです。 便利なボタン「接続のテスト」に注意してください。
充填例
- メールボックスを正常に開いたら、すぐ下にある[受信メールハンドラーの追加]ボタンをクリックして、メールハンドラーを追加します。
- 開いたウィンドウで、以下を入力します。
「サーバー」-メールは少し高く作成されました。
「ハンドラ」-「この問題のメールハンドラをメールで送信」
- 記入後、「次へ」をクリックします
- 次のページで、次のようにフォームに入力します。
プロジェクト：あなたのプロジェクト
課題タイプ：チケット
デフォルトのレポーター：サポート
ユーザーに通知：チェックを外します
「テスト」ボタンもあります。
充填例
JIRAはメールでタスクを作成できるようになりましたが、プロジェクト全体が正しく機能するには、プラグイン自体でハンドラーを設定する必要があります。
- [管理]> [アドオン]> [この問題をメールで送信（構成）]> [メールハンドラー]> [追加]に移動します。
- フォームに入力します。
プロジェクト：あなたのプロジェクト
課題タイプ：チケット
新しい問題の確認：「自動返信テンプレート」-自動応答テンプレートを指定します
*新しいコメントの確認-ここでは、ユーザーからの後続の手紙に別の自動返信テンプレートを追加できます。 個人的には使用していませんが、可能です。
送信者フィールド：「顧客メール」-ユーザーのメールを保存するフィールドを選択します。
充填例
- 「保存」をクリックします
4. JETIで送信メールを構成する
すでにテンプレートを作成しているため、アプリケーションのコンテキストを示すだけで済みます。
- [管理]> [アドオン]> [JIRAにこの問題をメールで送信（構成）]> [コンテキスト]> [追加]に移動します。
- 開いたフォームで、以下を入力します。
プロジェクト：あなたのプロジェクト
課題タイプ：チケット
通知テンプレート：「コメント通知テンプレート」
差出人アドレス：「support@example.com」-ユーザーとの通信に使用するメールを入力します。
充填例
- もう一度保存
5.チェック
次に、作業の結果を見てみましょう。
- サポートアドレスに手紙を送ります。5分以内にタスクが開始され、自動応答が届きます。 作成されたタスクの[顧客のメール]フィールドには、JIRAにそのようなユーザーがいない場合、レターの送信者のアドレスが必要です。 手紙の受け取りに関する自動返信がメールに届きます。
- 同じ件名で同じアドレスから別の手紙を送ります-タスクはコメントアウトする必要があります。
- タスクについてコメントします-ユーザーはコメント付きのメールを受け取ります。
ジラの側面からの眺め 
ユーザーのメールから表示 
6.まとめ
この段階で、JIRAとJETIに基づいてユーザーリクエストを処理するための最小限の実行可能なプロジェクトを作成しました。
長所：
- クエリコレクター（許可、ブラウザー、ページ-理論的には、一般的にjsが引き出すことのできるすべて）を使用して、サイトユーザーに関する技術情報を収集します。
- 他のプラグインとの統合：プロジェクトのかんばんボード、リリース時の手紙の自動郵送、未完了のタスクのリマインダーの送信など、
- 開発とサポートのための単一の作業ツール、
- テクニカルユーザーサポートの作業のための複雑な分析の実装。
短所：
- JETIの作成者は、レターの処理時にカスタムイベントを送信する要求をまだ満たしていません。 そのため、テクニカルサポートによって最初の手紙が処理された後にユーザーから繰り返し手紙を受け取った場合、タスクの再発見を設定することはできませんでした。 JIRAからの通知でフィルターをキャッチする必要がありますが、次のリリースで修正することを約束します： link
- 特定の添付ファイルをユーザーに送信できない：最後のいくつかは、何らかのトリッキーなアルゴリズムに従って送信されます。
- 一般的なJIRA送信メール設定（文字のプレフィックス、テキストアドレス）への依存-それを修正する方法が見つかりませんでした。もしあればアイデアを喜んでいます。
スパムに対する保護の欠如-メール自体のインターフェースを介してフィルターを使用することを決定しましたが、JIRAを介してこのようなことを行うのはクールです。 - 何らかの種類の左のボックスにサポートの手紙を受け取って送信することはできません。 まれですが、時には必要な場合。
次の記事では、このプロジェクトに次のようなクールで必要なものを追加する方法を説明します。
- 標準的なレターテンプレート-テンプレートなしでユーザーをサポートするプロジェクトは奇妙に見えますが、
- 開発タスクを閉じるときにタスク修正についての手紙を送る、
- 上記のクエリコレクタおよびかんばんボード。