-アレクサンダー、そのような質問があります。顧客との関係における信頼レベルをどのように高めることができますか？
-そして今、信頼のレベルで何が悪いのでしょうか？
-まあ、私たちにはチームがあり、マネージャーがいます。 そして、顧客がチームを信頼し、マネージャーとのみコミュニケーションをとることを望んでいます。 そして、彼はエンジニアに直接登ります...
-そして、それは何が悪いですか？ 人は、自分の質問に対する回答、迅速なコミュニケーションなどをすぐに受け取ります。
「なるほど...私たちは彼にシニアエンジニアとしてジュニアエンジニアを販売しています...そして彼にこの事実を発見してほしくありません。」
「顧客との関係における信頼レベルをどのように高めることができますか？」という質問の最初の声明を思い出させてください。
今日はお客様についてお話します。 むしろ、次のような簡単なツールについて：
- 顧客との関係がどこにあるかを理解するのに役立ちます。
- 報告フォームが時々そんなに愚かである理由を示してください
- 「不適切な」顧客の行動の理由を理解することが役立つ場合があります。
信頼と透明性のマトリックス
はい、これは再び2行2列のマトリックスです。初めて、顧客関係のトピックを扱っている同僚のSergey Berezhnoy [1]から聞いたことがあります。 マトリックスは、顧客と請負業者との関係で何が起こっているかを示しています。
A.低い信頼と低い透明性。 新しいプロジェクトが始まり、それを成功裏に完了させ、それにより顧客に取り返しのつかない損害を与えたいと心から願っています。 しかし、顧客はまだあなたを知らず、あなたは働き始めたばかりで、数日が過ぎました。 顧客との関係はどこですか？ ボックスAにある可能性が最も高い
はい、顧客は既にあなたを選択しています。つまり、最低限の信頼を示しています。 したがって、あなたの関係はスクエアAの下の境界線上にはありません。しかし、もちろん、顧客が請負業者との仕事の経験をすでに持っていない限り、彼らはまだそのスクエアにいます。 今までに自分のアパートの修理をしたことがある人は、おそらく現時点でおそらくうなずきます。 :)
このすべてで、どういうわけか、私は自信の高いゾーンに上がりたいですか？ 結局のところ、それはそこにあります：
- あなたのアイデアは、25の理由なしに、すぐに受け入れられます
- 顧客は何度も何度も新しいプロジェクトに参加します
- 顧客はあなたのチームの仕事に非常に感銘を受け、彼はあなたについて良いことだけを話し、それは次のように変換されます：
- チーム全体のお金とキャリアまたはプロの成長
自然な疑問が生じます：
すぐにスクエアDにジャンプする方法はありますか？ もちろんできます！ 実際、このまさに理由で、人々は顧客を浴場に連れて行きます。 さらに、このために、レビューや他の参照があります。
しかし、ここでは、正方形Dでの検出が非常に不安定であることを理解する必要があります。 プロジェクトで問題が発生すると、関係は自動的にスクエアAにドロップされます。その後、浴場はすでに機能しなくなります。 そして、レビューはあなたに対しても働き始めます：「ええ、彼らは私が男たちは賢明だと言ったが、実際には...」
したがって、一般的な推奨事項は、透明性を高め、徐々に正方形に移行することです。
B.低い信頼と高い透明性。 信頼性を高める透明性だけでなく、結果もあるという条件で、ボックスBで発見しています。 ある人は、自分のお金、時間、評判、キャリアがあなたにビジネスのために使われているのを見ます。 そして、これは自動的に信頼のレベルを上げ、あなたの関係を正方形に移動します：
C.高い信頼と高い透明性。 時間が経つにつれて、透明性が重要なリソースを必要とすることが顧客にわかった場合、スクエアCからDに移動できます。
人生の物語。 私の同僚であり、管理ツールの二番目の恋人であるスラバパンクラトフは、韓国系ジーンのアメリカの顧客のためにかつてどのように働いていたかを語った。
ある時点で、チームは25人に成長し、Geneに電話するための週次レポートの準備が丸一日かかり始めました。
なんとなく電話をかけることにしたので、息が切れました。 ジン言う：
-こんにちは、なぜ走っているのですか？
「さて、今日は一日中データを収集しています。」
遺伝子はすぐに深刻になります：
-つまり、テストマネージャーがこのレポートに月4日を費やしていることを正しく理解できますか？
-はい
この時点で、彼はどうやら私の賭けに8時間を掛けて、週次報告書がどういうわけか彼に多大な費用をかけていることに気付きました。
-栄光、この紙なしで生きてみよう...
D.高い信頼と低い透明性。 この広場にいるのはかなり不安定です。 次の場合には、2乗Aが瞬時に低下します。
- プロジェクトの重大な問題
- 顧客側の人事異動
それとそれの両方が、顧客の主導ですでに透明性が誘発され始めているという事実につながります。 だから、彼はそれを必要かつ正しいと考えています。
人生の物語。 あるおなじみのIT会社では、ディレクターはプログラマーが遅れたときに手で説明メモを書くことを強制します。 3分間でも。 監督は「彼らは書くことにうんざりして、遅れることをやめます！」とさえ説明しています。
ミルトン・エリクソンが私たちに語ったように、人々の行動には常に前向きな意図があり（時には彼らだけに前向きなこともあります。はい）、人々は可能な限り最善の方法で行動します。
ディレクターには前向きな意図があります。会社の生産性を向上させることです。これは規律のレベルに依存すると考えています。 そして、規律を高める方法は？ など。 監督は25歳であり、この方法が最善であると考えています。
顧客と同じ。 レポートフォームが好きではありませんか？ そして、明らかに、彼はそれをこの状況で透明性をもたらす最良の方法だと考えています。 それが彼の経験です。 ごめんなさい 透明性をもたらす独自の方法を提案することなく、問題をスクエアAに持ち込みましたか？ 要求どおりにポイントします。
正方形Dから正方形Aへの関係の崩壊は、必然的にチームに影響します。 レポートを書くことに不慣れな人だけが、新しいフォームです。 なんで？ 人々は本当に理解していません。
人生の物語。 トレーニングの1つで、このマトリックスについて説明します。 マネージャーは額を平手打ちします。「くそ、このサークルに3回行った！..」
これらのことをチームに説明するのはかなり難しいです。 ですから、罪を犯すのではなく、積極的に行動する方が良いのです。 さあ、始めましょう。
ツールの使用方法は？ 少し練習しましょう：
1.マトリックス2の一部を2つの中サイズに描画します-信頼と透明性のマトリックス
2.少し考えて、あなたの意見では仕事の顧客との関係がある広場に終止符を打つ。 これは、外部顧客、内部顧客、近隣部門、上司などです。
真ん中に終止符を打つことはできません、ごまかさないでください。 :)自分に正直であること。
3.自問してください：なぜそう思うのですか？ どうしてあなたの関係はそこにあると思いますか？ 透明性は十分だと思いますが、信頼はありませんか？ そして、なぜ信頼がないのですか？ 顧客があなたの仕事を十分に認識していることをどのような兆候で理解しますか？
レポートを持っているからといって、それが読まれているわけではありませんよね？ あなたの関係がどこにあるかを理解する最良の方法は、尋ねることです。 このツールは、顧客との会議または電話をかけるときに使用できるため、優れています。
- 私たちの関係がここにあることを正しく理解していますか？
- 透明性を高めるために何ができますか？
プロジェクトで問題が発生した場合の対処方法 かなり頻繁に、彼らは問題が発生したとき、自信のレベルが低下し始めたときに何をすべきかを尋ねます。
人生の物語。 3年前、私は家族をアメリカに連れて行くという子供の頃の夢を実現しました。 最終的にラスベガスに行きました。もちろん、デビッド・コパーフィールドのショーに行かないことは不可能でした。 これは子供時代のアイドルです！
最後の行で一番安いチケットを買いました。 私たちは到着します-入り口で、私たちはそのような古い祖母、チケットエージェントに会います。 さあ、彼は言います、私はあなたをあなたの場所に連れて行きます。
私たちは最後の行に来ます-テーブル、椅子、そして子供たちが何も見ることができない側面があります。 祖母はこれを見て、言う：あなたはおそらくあなたの子供（ブースター）のために子供が必要です。 はい、私は言いたいです。 さて、祖母が言って去ります。
私たちは座って、10分のプレゼンテーションまで、仲間の兵士はいません。 私が見ている祖母は、他の観客を指揮しています。 ここでは、古いハグが私たちを忘れていたと思います。 この瞬間-肩を軽く叩きます。 この祖母は通り過ぎる：「心配しないで、私はあなたのブースターについて覚えている。」
プレゼンテーションの2分前には、ブースターはありません。 私は思う：まあ、クリスマスツリー、スティック、私は忘れていた。 おばあちゃんが登場します。「残念ながら、ブースターはドライクリーニングに連れて行かれ、公演の前に持参する時間がありません。 しかし、私はあなたに提案があります。 4列目に乗り換えさせていただきたいと思います。 そのような側面はなく、ただ場所があります。 よろしければ、同行させてください。」
もちろん、私たちは反対しませんでした。 4列目！ 公演中のコパーフィールドは本当に感動しました。
去るとき、祖母は尋ねます：「お願い、まだブースターが必要ですか？」と私は言います、はい、私はそうします。 問題ない、と彼は言う、今私はそれらを隣の倉庫に送る。 10分後になります。
私は心からこの祖母を愛していました。 それから長い質問が私を満たしました：なぜ彼女はこれすべてをしましたか？ しかし、これは動機について話すことです。 しかし、彼女は技術的に何をしましたか？
その瞬間、祖母に不満を感じたとき、彼女は仕事の状況について私に知らせました。 問題が発生した場合の一般的な推奨事項：OWNイニシアチブで、透明性を高め、レポートをより頻繁に作成します。
人生の物語。 ある会社では、一連のトレーニングを実施しました。 最初は、連中は顧客について不平を言った。
-なるほど、彼らは奇妙です。 彼らは四半期中は沈黙しており、コメントをしないで、四半期の終わりには低い評価を与えています。
次回、彼らに1か月後に来ました。 マネージャーの一人が本当の話をした：
-私たちはプロジェクトを引き渡す必要がありましたが、締め切りに間に合いました。 要するに、私たちは毎日、顧客に私たちがしていること、問題とは何か、それらをどのように解決するかを書き始めました。 これに先立ち、私たちは週に一度、または顧客の要求に応じてレポートを作成し、ここで私たち自身が毎日書き始めました。 その結果、昨日、この四半期の見積もりが送信されました。 私たちの評価は、締め切りを遅らせなかった四半期よりも多くなりました。
自信が落ちている-赤い線を下回らないように透明度を上げてください。
顧客に不満を持っている人々と専門的に仕事をしている:)、私は不十分な顧客はないと言うことができます。 このように振る舞う理由を理解できない顧客がいます。 掘り始めると、問題が透明性にあることが非常によくわかります。 および/または、不透明なチームとの作業中に顧客がすでに受け取った経験。
友よ、透明に働きましょう。 そうすれば、信頼に問題はありません。
頑張って！
アレクサンダー・オルロフ
Stratoplan.ru
PSこの記事の便利なリンク：
- 「サービスとしてのアウトソーシング」 -Sergey Berezhnoyによる著者のプロジェクト
PPS次の記事では、4つの質問からシンプルなツールについて書きたいと思います。 これは、人の目標を明確にし、以前の記事で書いた高い能力と低い関心の領域から抜け出すのに役立ちます。
PPPS管理ツールシリーズの以前の記事：
最新のPS Stratoplanブログは、別のサイトに移動しました： http ://blog.stratoplan.ru-そちらでお会いしましょう！