顧客満足度指数であるCSI（Customer Satisfaction Index）を使用して、顧客サポートの品質を測定します。 現時点では、クライアントのオペレーターの作業パラメーターの評価に基づいて計算されます。 このため、コンタクトセンターに連絡した後、クライアントは3つの質問に答えるよう求められます。 CSIインデックスを計算するための顧客調査と評価のコレクションは、KCのすべてのインテリジェントテレフォニーが作成されるAsteriskオープンソースプラットフォームで実装されます。 その機能により、独自にアイデアを実装し、会社のニーズを満たすことができます。
ここでは、コンタクトセンターヨタのオペレーターの仕事の評価を収集するためのシステムのデバイスについてお話します。
動作原理
コールをオペレータに転送する前でも、システムは包括的なコールチェックを実行し、クライアントをポーリングする方法を選択します。 2つの方法があります。（オペレーターとの通信が終了した直後の）着信コールの調査は、ブロック1の図に示されています。
ポーリングのための発信呼び出し（呼び出しが行われるまでの時間は、Webインターフェースで構成されます）-ブロック2ダイアグラム内。
メソッド番号1
クライアントが携帯電話から電話をかける場合に使用されます。つまり、次に電話をかける可能性が最も高いです。最初に、電話番号が分析され、従来の10桁の形式に変換され、クライアントの地域が特定されます。 次に、クライアントが発信コールのキューにすでに入っているかどうか、およびクライアントが以前に質問に答えなかった場合（Webインターフェースで構成された間隔）がチェックされます。 また、（Webインターフェースで構成された間隔で）オファーを受け入れなかった場合でも、評価を提供するように申し出られたかどうかがチェックされます。 これらの条件を完全に確認した後、顧客番号は将来の通話のためにキューに入れられます。 彼がすでにキューに入っており、再度呼び出された場合、彼のための調査を伴うコールの時間は、事前に設定された時間（Webインターフェースでも構成されます）にシフトされます。 チェックの結果、少なくとも1つの条件が満たされていない場合、調査はオペレータとの通信の直後に実行されます（方法1）、またはまったく実行されません。
特定のクライアントに電話をかける番になると、システムは追加のインジケーター、たとえば、クライアントがオペレーターと話している時間や、話しかけているかどうかを確認します（おそらく、クライアント自身がハングアップした質問の答えを見つけたのでしょう）。 また、地域に基づいて、クライアントの現地時間がチェックされ、発信コールの許容時間（Webインターフェイスで設定）と比較されます。
次に、クライアントに対してコールが行われ、コールステータスに関する情報に基づいて、システムはクライアントにコールバックするかどうかを決定し、必要に応じていつコールバックするかを決定します（すべてのパラメーターはカスタマイズ可能です）。
通話ステータス
可能なステータス：- 会話が行われました
- 顧客が忙しい
- クライアントが応答しませんでした（一定時間内-通常は30秒）
- 顧客が電話を切った
- 接続エラー
クライアントがこのポーリング方法を好まない場合（たとえば、電話をかけ、これについて通知された場合）、彼の電話番号は例外のリストに含まれ、次の呼び出しがメソッド番号1に適用されます。
クライアントと接続した後、彼は3つの質問をされ、1から5のスケールでサービスの品質を評価することができます（答えの正しさをチェックしながら：たとえば、クライアントが誤って9と評価された場合、彼は再び尋ねられます）。 すべての顧客の応答はデータベースに収集され、自動レポートはさらに処理および分析するためにそれらに基づいて構築されます。
以下のスクリーンショットは、前述のどのシステムパラメータがWebインターフェイスを介して変更できるかを示しています。
まとめ
ヨタでのこのシステムの使用は2月に始まり、その完全な実装は1か月半続きました。 収集されたすべての評価の約80％は、方法2（発信）で受信されました。 その使用により、受信した見積もりの数を増やすことができました。最初の月に、このような発信通話の総数の70％がサービスレベルの評価で終了しました。 グローバルな実践において、顧客満足度に関する調査の回答レベルは、チャネルに応じて30〜60％の範囲です。 調査が電子メールで行われた場合は低く、電話の場合は高くなります。このような大量のデータを取得することは、Yota Contact Centerにとって重要なフィードバックです。 クライアントにたった3つの質問をしますが、その答えはマネージャーに多くのことを伝えます。 評価は1〜5のスケールで実行されます。まず、ユーザーの問題が解決されたかどうかを確認し、次にオペレーターの仕事が気に入ったかどうかを確認します。 私たちにとって、この評価のペアの比率は重要です。 これらを使用して、平均スコアが高く、これらの評価が異なるまれなケースを持っている最高のオペレーターを識別することができます。つまり、会話中に問題が解決しなくても、オペレーターは通話後にすべてを解決します。 クライアントにはもう1つ質問があります。「労働集約度」インデックスについてです。 ユーザーは、問題の解決に多くの労力を費やしたかどうかを尋ねられます。 たとえ遅いインターネットなどのキャッチが含まれていても、誰もがオペレーターの指導の下でコンピューターの設定を掘り下げることを好むわけではありません。 したがって、問題を解決するための高い評価と低い「労働強度」指標を持つオペレーターの好意の組み合わせは、問題を異なる方法で解決する必要があることを示すシグナルです。