翻訳者から：多くの場合、企業はユーザーの技術サポートを二次的なプロセスとして扱うという事実に遭遇しますが、高品質の技術サポートは公式には「持続可能なビジネス開発と顧客ロイヤルティの基盤」です。 米国および多くのヨーロッパ諸国では、ユーザーサポートは「カルト」で構築されており、顧客が「そこ」と「私たちと」サポートされる方法を比較すると、悲しくなります（しかし状況は常に改善しています）。 確かに、優れた技術サポートを提供するために、主題の知識は最も重要なことではなく、追加のコミュニケーションスキルが必要です。 しかし、すべてが修正可能であり、インスピレーションを得て独自のハイテクテクニカルサポートを開始するために、優れたテクニカルサポートを提供するために必要なスキルに関する推奨事項に専念する記事「2013年に必要なカスタマーサービススキル」の翻訳を提案します。
2013年に必要なカスタマーサポートスキル
現時点では、ユーザーに対する技術サポートは、電話でクライアントの問題について話し合うだけではありません。 非常に重要なサポートチャネルは、電子メール、専門のヘルプデスクシステム、チャット、ソーシャルネットワークになりましたが、多くの顧客は依然として音声と電話の使用を好んでいます。
会社の観点からは、特に大量の通話を扱う大企業の場合、電話は最も効果的なサービスチャネルではありません。
電話でのコミュニケーションに必要な対人コミュニケーションスキル-共感、共感、クライアントの感情状態を「読む」能力、エチケットの受け入れられた基準の順守、社交性、友情は依然として重要ですが、これに加えて、クライアントが非音声チャネルを通じてコミュニケーションできるように新しいスキルを開発する必要があります電話をかけるのも便利でした。
以下に、テクニカルサポートスターを増やすことができる主なスキルと、異なるチャネルで通信するときにこれらのスキルがどのように現れるかを示します（一般的に、これらのスキルは重複しており、複数のチャネルで使用できます）。
A.電話サポート
- ただ笑顔。 笑顔は電話を介して送信することができます、それはあなたの声がフレンドリーで暖かく聞こえます。 しかし、気をつけて、怒っている顧客に「笑わない」でください。適切な瞬間を待ってください。
- あなたのコミュニケーションでクライアントをまねてください。 クライアントの口調と感情をまねるようにしてください。 これは、クライアントが電話に向かって叫ぶ場合、あなたも叫ぶ必要があるという意味ではありませんが、音声の音量または強さが増すと、対話が開始しやすくなります。 しかし、その後、対話の感情的なレベルをすばやく減らすことが重要です。 自分自身であること。ただし、クライアントとの感情的なつながりをすばやく確立するために、クライアントを可能な限り反映するようにしてください。
- 考えて正当化します。 クライアントが怒っている、または非常に失望している場合、たとえそれが正しいとしても、彼はあなたが彼に申し出た決定に耳を傾ける傾向はありません。 あなたが必要とする最初の事は彼があなたに言うことを注意深く聞くことによってクライアントを安心させることです。 顧客が声を出した後、彼はあなたの提案をはるかに受け入れます。
- 認識します。 顧客に問題と彼が電話した理由を理解していることを知らせます。 彼が聞いたことを理解していることを確認してください。
- 顧客に時間を与えます。 最初から数秒ですべてが明確になったとしても、クライアントを中断せず、最後まで声を出してください。 多くの場合、続行する前に、人々は独自の方法でタスクを策定する必要があります。
- まとめます。 顧客があなたに言ったことを言い換え、彼にあなたのサポートを示します。 これは、正しく理解したことを示します。
- 通話保留 クライアントに回線を切断せずに待機するよう依頼する前に、これが彼に合っていることを確認してください。 一般的なルール：問題の解決に時間がかかる場合でも、クライアントを2分以上待たせないでください。 この場合、クライアントに戻って、さらに時間が必要であることを知らせます。 あなたが多くの時間を必要とし、クライアントが長い時間待たなければならない場合は、できるだけ早く彼に伝えてください。 状況が許せば、彼に電話をかけるように手配してください。
B.メールとチケットのサポート
- ライティングスキルを磨きます。 チケットと電子メールには「ライティング」スキルが必要です。 これは、回答を明確、正確、簡潔に書く必要があることを意味します。
- テンプレートではなく、空白。 チケットに回答するときに絶対に標準的なテキストを使用しないでください。 標準テンプレートから始めますが、作業中に特定のサポートグループとクライアントごとにカスタマイズします。
- 個性的。 サポートスタッフがスタイルとアプローチを使用してリクエストを解決できるようにします。 顧客とコミュニケーションをとるときに、会社のアイデンティティと哲学を表現するように、彼らを独自の方法で奨励します。 コミュニケーションの調性と問題の進行状況に応じて、異なる署名と最終テキストの使用を検討してください。
- 明確に定義された時間内にリクエストを解決する目標を設定します。 すべてのチケットが時間通りに解決またはエスカレーションされることを確認してください。 最初の回答までの時間が非常に重要であり、サポートチームと顧客の期待を正しく策定する必要があります。 チケットが「古くなる」のを防ぐために、期限の違反に関するトリガーと警告のシステムを必ず作成してください。 また、開発者、製品の専門家、または会社の他の内部サービスからこの情報を受け取った直後にチケットが解決されたことを顧客に通知するシステムを構築する必要があります。
- ロボットにならないでください。 手紙は、生きている人によって書かれたものであることを強調するために、個別のものでなければなりません。
- 電話サポートスキルを模倣します。 笑顔、まね、在庫を取るなど
B.チャット
- チャットは、リアルタイムの会話であるという意味で電話サポートに非常に似ています。 ただし、電子メールサポートと同様に、ライティングスキルが必要です。
- メッセージのトーンを一連の短い線と速い線の輪郭に組み込むのは非常に困難です。 それにもかかわらず、チャットで書かれた内容に敏感である必要があります-成功の鍵は、メッセージの丁寧で有益な口調です。 質問に答えることをお勧めします。メッセージにエミコン（顔文字）を挿入できない場合、クライアントはあなたの口調を理解できますか？ そして、もちろん、あなたの言葉に優しくしてください。
- トレーニングを受けたサポート担当者は、同時に複数のチケットでチャットできますが、これはカスタマーサービスの品質に影響を与えることはありません。 あなたが取ることができる限り正確に取ります。 クライアントがレプリカを1分以上待機している場合、基本的には電話での操作と同じです。クライアントは回線で待機します。時間が必要な場合は、クライアントから返事を待つ時間を伝えます（上記を参照）。
- チャットをするには、 注意深く読者であることが必要です。 電子メールの場合のように、クライアントは自分の問題を述べたり、自分のタスクを表現したり、電話や電話で話すことができないことがよくあります。 注意深く読んで、明確な質問をしてください。 時間をかけて結論にジャンプしてください。
D.ソーシャルネットワーク
- Twitter、Facebookの投稿などで公開されている最新の投稿があることを顧客に知らせます。
- すぐに連絡してください。 コメントについてはできるだけ早く（できれば10分以内に）ユーザーに連絡してください。
- 行動を起こし、投稿に記載されている問題や質問を処理することをクライアントに公に通知します（10分以内）。
- 投稿で説明されている問題を解決した後、社会に戻ることをお勧めします。 ネットワークを作成し、そこについて書きます（円を閉じてください！）。
- チケットの場合（Twitterを介して送信されたチケット）：
- いじめに対応したり 、公共の場で無意味な口論に引きずり込まないでください。
- マーケティング部門に肯定的なフィードバック （賛辞など）を送信して、必要に応じてリツイートまたはクライアントに連絡できるようにします。
- サポートリクエストを受信する場合は、 Twitterで返信するだけです （顧客の連絡先情報を要求して、別のチャネルで連絡するのではありません ）。 はるかに高速です。
- クライアントが手続きまたはより多くの個人情報を必要とする問題に対処している場合、特別に作成されたチケットでダイアログを続行し 、クライアントへのリンクを送信します。 この状況では、Twitter経由で情報を送信するよりも、チケット内で通信する方がはるかに優れています。 チケットへのリンクをお客様に返信し、そこで議論を続けてください。
一般的な推奨事項：使用する通信チャネルに関係なく、常にサークルを閉じます。 これは、実行しているアクションを常にクライアントに通知し、要求を完了した後、クライアントが満足していることを確認する必要があることを意味します。