Clever Geek Handbook

救助隊、先に行く！

ITの現代の世界で生活し、仕事をしている私たち全員は、遅かれ早かれ、何らかの形でテクニカルサポートサービスを利用します。 私たちのユーザーにとっては、それは多かれ少なかれ表されます。 しかし、月の向こう側には何がありますか？ サポートサービスが特定の組織で通常どのように配置されるかを知っている人はほとんどいません。また、10年以上前にこのような課題に直面したとき、サポートの仕事を整理する方法についてもほとんど知りませんでした。 この間、私たちは長い道のりを歩み、多くのコーンでいっぱいになりました。今、この分野での経験をあなたと共有したいと思います。



この記事では、サポートサービスがどの原則に基づいているか、およびそのサービスで使用されている技術について説明します。 ここで、何が行われているのか、どのように行われているのかについて簡単な概要のみを示したいと思います。また、ある問題でより詳細が必要な場合は、今後これについて書くことができます。



それで、Chip and DaleはDevExpressでどのように機能しますか？





誰も忘れられません。 何も忘れられない

（質問は失われるべきではありません）


サポートサービスの仕事における最悪の間違いの1つは、ユーザーを無視することです。 したがって、私たちは、私たちの注意なしに、ただ一つの質問でも、助けを求める単一の嘆願でもないようにしようとしています。



質問の流れ全体を制御する必要があることに気づいたとき、サポートのために独自のメッセージアカウンティングシステム、別名サポートセンターを開発しました。 このシステムでは、各ユーザーの質問にサポートサービスの従業員が割り当てられます。 何らかの理由で質問の責任者として任命された人が適切なタイミングで彼に応答しない場合（病気になった、休暇に入った、またはその他の理由で戦場を離れた場合）、このための通知メカニズムがあります-コーディネーターがそのような質問を別の人に転送できるようにするためサポートスペシャリスト。



各問題は、質問の種類に応じて、多くの外部および内部ステータスを持つことができます（たとえば、バグは再現、修正、または設計によって可能です）。 ただし、同時に、ユーザーからのメッセージは問題のステータスをアクティブに変更するというルールに従うようにしています。 人が単に「ありがとう！」と書いたとしても、「お願い！」と返信することは決して不要ではありません。



何日も寝ない

（24時間以内に質問に答えてください）


すべてのユーザーは、できるだけ早く問題を解決したいと考えています。 したがって、彼に質問をすると、休日と週末を除く24時間以内に（遅くとも）回答を受け取ることを確信しています。



もちろん、成功すれば、より迅速に答えを出すことができます。 たとえば、最も簡単な質問を特定して追跡し、見つかったらすぐに回答を提供しようとします。



ただし、このケースでは24時間以内に対応する必要があります。これは、ユーザーが世界中に分散しているためです。 さらに、当社のサポートチームは、さまざまなタイムゾーンに最適なカバレッジを提供するために、いくつかのシフトに取り組んでいます。



早く！ もっと頻繁に！ フラー！

（質問の再アクティブ化の数は最小限でなければなりません）


人がカスタマーサポートに連絡した場合、彼は本当に助けが必要です。 したがって、私たちは「着信リクエストを処理する」のではなく、手助けしようとします。 これを行うために、回答を可能な限り完全にします。 例：



（悪い答え）：

「これを行う方法は、 このドキュメントに記載されています 。」


（良い答え）：

「あなたの問題を解決するためには、あれこれする必要があります。 これも必要になる場合があります。 詳細については、 こちらとこちらをご覧ください。また、 オンラインビデオをご覧になるか、弊社のWebサイトから実例をダウンロードすることもできます。 この問題についてご質問がある場合はお知らせください。喜んでお手伝いさせていただきます。」




熊手歩行

（私たちは誰かがすでに踏んだすべての熊手を収集します）


ユーザーがサポートに連絡することなく、できるだけ早く質問への回答を見つけられるようにすることにしました。 ここでは、誰かが何らかの問題で私たちに連絡した場合、この情報を無駄にすべきではないという事実から進めました。 これを行うには、次のようにします。





電話にノーと言う

（電話によるサポートは提供していません）


電話サポートサービスがないのはなぜかという質問がよく寄せられます。これは、非常に役立つことがあるためです。多くの問題はライブコミュニケーションで解決できます。



私たちの場合、電話サポートは私たちには適していないと考えています。ほとんどすべての問題について、ユーザーのコードを調査するか、ハイパーテキストやコードサンプルなどの異なるテキストオブジェクトに転送する必要があるからです。 したがって、フォーラム、電子メール、または専用のWebインターフェイスを介したサポートは、当社にとってより適切です。



理由を教えてください

（最も重要なことは、ユーザーがそれを望む理由を理解することです）


ユーザーの質問を検討するとき、最初に常にユーザーの真の問題を特定することに特別な注意を払うようにします。ユーザーがこの問題を解決しようとする方法が機能しない理由ではありません。



多くの場合、ユーザーのタスクを正しく理解すると、それを解決する方法の範囲が大幅に拡大します。つまり、少なくとも1人のユーザーがそれを満たせる確率がはるかに高くなります。



...常に2つの方法があります！

（可能な場合は、常にユーザーに解決策を提供するよう努めます）


問題が製品の機能に関係していても（設計による）、私たちは常にクライアントに代替ソリューションを提供するよう努めています。 このメソッドが存在しない場合、この方向で何をしようとしているかをユーザーに知らせます。





私たちは常にあなたのことを考えます。

（ユーザーの問題に関する作業は、「ボールが彼の側にある」場合でも行われます）


サポートサービスが業務で使用する別の重要なトリック： フォローアップ 。

たとえば、すでにユーザーに応答を送信しましたが、しばらくすると、あるユーザーが明るい考えを思いつきました。他にどのようにユーザーが問題を解決できるのでしょうか。 この場合、ユーザーが問題を再アクティブ化するのを待たずに、ユーザーとの通信に追加情報を追加します。



さらに、この情報はこの特定のユーザーだけでなく、後で彼との通信を読む他のすべての人にとっても役立つ場合があります（問題がパブリックとして記録されている場合）。つまり、アドオンの価値は何倍にもなります。



コーラの缶とホットドッグの修正をお願いします

（問題はユーザーによって解決された場合にのみ解決されます）


私たちが仕事で見つけたもう1つの重要なルール：問題を診断するだけでは不十分です-特に製品のバグである場合-主なことは、できるだけ早くこの問題からユーザーを救うことです。



たとえば、ユーザーが製品にバグを見つけたため、作業を続行することができません。 これがバグであることを単純に確認し、ユーザーに次のように通知します。 バグ修正！ 次の更新を待ちます... 6か月後には、「彼はずっと不幸なままであり、彼の不満は毎日増大します。 このような問題を回避するために、DevExpressで製品を更新する作業を構築し、ユーザーがいつでも問題のホットフィックスを含む新しいビルドを取得できるようにしました。



プログラマー-キャリパーフレンド

（開発者とキャリパーは1つのチームです。ユーザーの親友）


サポートエンジニアは常に2つのライトの間にいます。 一方では、彼はユーザーの問題をできるだけ早く解決する必要があります。 一方-非常に頻繁にこの問題の原因を見つけるために、さらにはバグを修正するために、彼は開発者の助けなしではできません。 また、製品開発者はほとんどの場合、業務を首まで忙しくしているため、キャリパーの立場に入るのは非常に困難です。



この状況を修正するために、作業では次の手法を使用します。



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