Cloud4Y तकनीकी समर्थन कैसे काम करता है?

यदि आप हमारी साइट पर जाते हैं, तो कई अन्य साइटों की तरह, तकनीकी सहायता से एक प्रतिक्रिया फ़ॉर्म बात करने के प्रस्ताव के साथ खुलेगा। इस समय स्क्रीन के दूसरी तरफ एक पूरी टीम काम कर रही है - सबसे बड़े रूसी क्लाउड होस्टिंग का समर्थन। और आज हम आपको यह बताना चाहते हैं कि यह अंदर से कैसे काम करता है।



डिफ़ॉल्ट रूप से, एक बिक्री विशेषज्ञ ऑनलाइन चैट के लिए जिम्मेदार है। इस मामले में, निश्चित रूप से, आप बिक्री से संबंधित कोई भी प्रश्न पूछ सकते हैं, एक तकनीकी प्रकृति और सामान्य प्रश्न। यदि प्रश्न विशेष रूप से तकनीकी पक्ष पर हैं, तो अनुरोध को तकनीकी सहायता में स्थानांतरित कर दिया जाता है, जो पहले से ही फोन द्वारा, टिकट प्रणाली या मेल के माध्यम से उत्तर दिया जाता है।



समर्थन तीन लाइनों में विभाजित है:

• पहली तकनीकी समर्थन लाइन OS स्तर तक पहुँच और तकनीकी समस्याओं से निपटती है और ग्राहकों को टिकट देती है और सलाह देती है। पूछताछ के मामले में जो डेटा को प्रभावित नहीं करते हैं और वित्त से संबंधित नहीं हैं, ग्राहकों के प्रश्नों को उनके द्वारा उपलब्ध तरीकों में से किसी का उपयोग करके हल किया जा सकता है।
• हाइपरवाइज़र और ओएस के स्तर, क्लाइंट सॉफ़्टवेयर के अनुकूलन, अनुकूलन, लॉग विश्लेषण, एकीकरण मुद्दों और क्लाइंट सूचना प्रणालियों के लिए गहन समर्थन के मुद्दों के साथ तकनीकी समर्थन की दूसरी पंक्ति से संबंधित है।
• समर्थन की तीसरी पंक्ति विश्व स्तर पर नेटवर्क स्तर, भंडारण प्रणालियों के स्तर पर समस्याओं को हल करती है और समग्र रूप से वास्तुकला और पहुंच के लिए जिम्मेदार है।

यदि समर्थन सेवा को वित्त से संबंधित एक प्रश्न प्राप्त होता है, तो यह इस ग्राहक के लिए व्यक्तिगत प्रबंधक को स्थानांतरित कर देता है, जो ग्राहक की पहचान करता है, यदि आवश्यक हो तो सलाह देता है और आवश्यक अतिरिक्त सेवाओं को जोड़ता है। यहां अतिरिक्त सेवाओं को कुछ बाहरी चीजों के रूप में समझा जाता है जैसे L2 चैनल या USB की ट्रांसफर हमारे लिए, क्लाइंट क्लाउड संसाधनों को स्वतंत्र रूप से और तुरंत बदल सकता है। लगभग सभी संभावित स्थितियों को हमारे सेवा अनुबंध में लिखा जाता है, इसलिए इस या उस अतिरिक्त सेवा को जोड़ते समय, अतिरिक्त समझौतों की आवश्यकता नहीं होती है।

तीनों लाइनें घड़ी के चारों ओर संचालित होती हैं। कुल समर्थन 12 लोग: पांच I और II लाइन पर, सात III पर। एक दिन की पाली में पांच लोग, सबसे कुख्यात उल्लू, दो ड्यूटी I और II लाइन पर, रात में कंसोल पर रहते हैं। ड्यूटी III लाइन दूर से काम करती है।



प्रश्न पूछने के कई तरीके हैं: साइट पर ऑनलाइन चैट के अलावा, ये टिकट (आपके खाते में "क्लाइंट अनुरोध"), फोन और मेल हैं। हालांकि, अंत में, सभी अनुरोध टिकट प्रणाली में प्रवाहित होते हैं। विशेष रूप से महत्वपूर्ण मुद्दों में, टिकट को संसाधित करने से पहले, व्यक्तिगत प्रबंधक क्लाइंट (क्लाइंट के संपर्क व्यक्ति) से संपर्क करता है और स्पष्ट करता है कि ग्राहक संपर्क व्यक्ति के नाम, संपर्क ईमेल और संगठन के नाम को निर्दिष्ट करते समय वास्तव में ऐसा करना चाहता है या नहीं।



अधिकतर, उपयोगकर्ताओं को वीएमवेयर और एक्सईएन या क्लाउड के कामकाज पर आभासी मशीनों के प्रशासन से संबंधित प्रश्न होते हैं:



TOP3 सबसे आम सवाल:

• VM में लॉग इन कैसे करें?
• संसाधनों (प्रोसेसर, मेमोरी, डिस्क, नेटवर्क) का विस्तार कैसे करें?
• प्रतिलिपि से बैकअप / पुनर्स्थापना कैसे करें?

यह सब, ज़ाहिर है, एक विस्तृत विवरण और स्क्रीनशॉट के साथ हमारे ज्ञानकोष में लेख हैं।



दुर्भाग्य से, लगभग कोई मानक समाधान नहीं हैं जैसे "पुनः आरंभ करने की कोशिश?" हमारे व्यवहार में :) ऐसी कॉल बेहद दुर्लभ हैं।



ग्राहक सहायता के हिस्से के रूप में, हमें अक्सर उपयोगकर्ताओं को अपने टर्मिनल सर्वर (सक्रिय निर्देशिका, दूरस्थ डेस्कटॉप) तक पहुंचने, मेलबॉक्स सेट करने, समूह नीतियों को निर्धारित करने, समर्पित निजी वीएलएएन बनाने, एंटीवायरस स्थापित करने, वीपीएन को कॉन्फ़िगर करने, यूएसबी कुंजी अग्रेषित करने और प्रशासन करने के लिए जोड़ना होगा MSSQL और 1C, क्लाइंट सिस्टम आदि की वास्तुकला में सुधार के लिए समाधानों की योजना और प्रस्ताव। साथ ही, हम संभावित ग्राहकों को पूरी तरह से सलाह देने की कोशिश करते हैं और भविष्य में कठिनाइयों से बचने के लिए ऐसे समाधान पेश करते हैं।



दिन के समय में, ऑपरेटर अपने समय के औसतन 70-85% होते हैं, जिनमें से 40% -50% II और III समर्थन लाइनों पर R & D (अनुसंधान और विकास) का कब्जा होता है। हम वर्तमान सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए आरएंडडी का उपयोग करते हैं, सिस्टम की कार्यक्षमता का विस्तार करते हैं, मॉनिटरिंग सिस्टम को लागू / कॉन्फ़िगर करते हैं, वर्तमान सिस्टम को अपडेट करते हैं, नए उपकरणों का परीक्षण और परिचय करते हैं, क्लाउड का विस्तार करते हैं, आदि।



रात में, औसत कार्यभार 20-25% है।



एक ग्राहक के साथ फोन संचार के लिए औसत समय लगभग 5-7 मिनट है। एक मिनट से भी कम समय में सबसे तेज बातचीत। सबसे लंबा 15 मिनट है।



औसतन, हम प्रक्रिया करते हैं - प्रति दिन 30 टिकट, जिनमें अभी तक बंद नहीं हैं, लेकिन ग्राहक से किसी अन्य स्पष्टीकरण का इंतजार है।





ऑपरेटर की आंखों के माध्यम से टिकट प्रणाली



कॉल की रिकॉर्ड संख्या 58 टिकट प्रतिदिन है। हम अभी भी नहीं जानते हैं (चूंकि बुनियादी ढांचे के साथ कोई समस्या नहीं थी) जो इसके साथ जुड़ा था - सूर्य में तूफान या बस ऐसे दिन।



प्रत्येक टिकट को बंद करने से पहले, ग्राहक 5-पॉइंट स्केल पर अनुरोध के समाधान का मूल्यांकन कर सकता है। इसके अलावा, व्यक्तिगत प्रबंधक समस्या के समाधान की संतुष्टि को स्पष्ट करने के लिए ग्राहकों से संपर्क करते हैं और संभावित इच्छाओं में रुचि रखते हैं।

अरे ये क्या?

हमारे व्यवहार में गैर-मानक मामले अक्सर सामने आते हैं, लेकिन वे करते हैं। पिछले साल के अंत में, प्रति सेकंड 5 मिलियन पैकेट के साथ एक गंभीर DDoS हमला हुआ था। चूंकि हम अपने व्यवसाय की प्रकृति (कॉर्पोरेट ग्राहकों के बुनियादी ढांचे को रखकर) के बड़े DDoS हमलों से बचाने के कार्यों पर केंद्रित नहीं थे, इसलिए हमारे पास एक कठिन समय था। हमला हमारे मेजबान पर था, और मध्यवर्ती ऑपरेटरों पर, सभी को पानी पिलाया। हमने वेबसाइट पर अपने उपयोगकर्ताओं के लिए हमले का विस्तृत विवरण दिया: क्लाउड 4y.ru/about/news/poyasneniya-k-intsidentu-svyazannogo-s-ddos-atakami-v-period-s-31-12-2013-po-05-01 -2014



लेकिन, जैसा कि वे कहते हैं, यह आपको नहीं मारता है जो आपको मजबूत बनाता है। हमले से लड़ने के लिए, हम:

• अतिरिक्त संचार चैनल शुरू किए
• ट्रैफ़िक फ़िल्टरिंग शुरू किया
• अपलिंक की संख्या में वृद्धि की
• एक सुरक्षित दावत में जोड़ा गया, जो कि वॉक्सिलिटी के माध्यम से ट्रैफ़िक को स्थानांतरित करने की क्षमता को जोड़ा - एंटी-डीडीओएस समाधानों का सबसे बड़ा प्रदाता

DDoS के अलावा, हम अपने ग्राहकों में से एक के मामले को याद कर सकते हैं - एक रूसी सिस्टम इंटीग्रेटर और कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए सूचना प्रौद्योगिकी प्रदाता, साथ ही 1C समाधान प्रदाता। किसी कारण से क्लाइंट ने बैकअप नहीं लिया। यद्यपि हमने उसे एक से अधिक बार याद दिलाया - आपको क्लाउड कंट्रोल पैनल में केवल एक टिक लगाने की आवश्यकता है। ग्राहक के पास मेटा फाइल भ्रष्टाचार था, जो एक्स 3 फाइल सिस्टम पर था और महत्वपूर्ण जानकारी गायब थी। जैसा कि इस कंपनी के कर्मचारियों ने हमें बताया, यदि डेटा को पुनर्स्थापित करना संभव नहीं था, तो वे कम से कम 1.5 मिलियन रूबल खो देते थे।



नेटएप स्नैप रिस्टोर से समाधान के लिए धन्यवाद, हमने स्नैपशॉट बनाए और, कई प्रयासों के बाद, ext3 को सफलतापूर्वक बहाल किया गया। समस्या के अत्यधिक आग्रह के कारण यह विधि सबसे उपयुक्त थी। नतीजतन, सभी ग्राहक डेटा को पुनर्स्थापित किया गया था। अंत में अदिमों को भी गोली नहीं लगी। वे व्यक्तिगत रूप से धन्यवाद देने के लिए हमारे कार्यालय में भी आए, और आभार में एक बहुत अच्छी बीयर ले आए।



और आज हमारे तकनीकी समर्थन में हैबर डे। प्रश्न पूछें और हम टिप्पणियों में उनका जवाब देंगे। और देखने के लिए धन्यवाद :)