"टंबलर", या कॉल-सेंटर के संचालन को अपने काम में संभावित रुकावटों को बाहर करने के लिए कैसे करें

हेल्प डेस्क (कॉल-सेंटर) के कार्य में प्रतिदिन 24 घंटे, सप्ताह में 7 दिन, वर्ष में 365 दिन, दूसरे शब्दों में, घड़ी के चारों ओर और लगातार कॉल प्रोसेसिंग शामिल है। वाणिज्यिक सेवाओं को प्रदान करने वाले कॉल सेंटरों के लिए यह आवश्यकता अत्यधिक वांछनीय है। लेकिन कई कॉल सेंटर हैं जिनके लिए यह शर्त अनिवार्य है। ऐसे कॉल सेंटर "09" सेवाएं या आपातकालीन प्रतिक्रिया सेवाएं "01" - "04" और "112" हैं। सिस्टम की उच्च विश्वसनीयता और विश्वसनीयता के बारे में कॉल-सेंटर प्लेटफार्मों के आपूर्तिकर्ताओं के आश्वासन के बावजूद, यह अभी भी होता है कि हार्डवेयर-सॉफ़्टवेयर कॉम्प्लेक्स विफल होने पर स्थितियां होती हैं। और कॉल सेंटर में आने वाली कॉल का प्रसंस्करण असंभव हो जाता है। क्या यह गिरावट सॉफ्टवेयर समस्याओं के कारण है या हार्डवेयर समस्याओं के लिए महत्वपूर्ण नहीं है, क्योंकि सेवा कॉल में रुकावट अपने आप में पहले से ही महत्वपूर्ण है।



सभी कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म पूर्ण "हॉट" अतिरेक की संभावना नहीं मानते हैं, लेकिन कई प्लेटफार्मों में पूर्ण "हॉट" आरक्षण शामिल है, इसके लिए बजट एक दूसरे ऐसे कॉल सेंटर को खरीदने के लिए तुलनीय है।



तो कैसे कॉल सेंटर की क्षमता को आरक्षित करना संभव है, भले ही कॉल-सेंटर आर्किटेक्चर "हॉट" अतिरेक बनाने या एक अतिरेक योजना के आयोजन के लिए आपकी लागत का अनुकूलन करने की अनुमति न दें। मैं तुरंत आरक्षण करूंगा, यह समाधान मुख्य रूप से बड़े कॉल सेंटरों पर केंद्रित है, हालांकि कुछ मामलों में, यह बहुत कम ऑपरेटरों के लिए भी उपयोगी हो सकता है।







हाल ही में, हमने वास्तविक कॉल सेंटर के लिए हॉट स्टैंडबाय स्कीम लागू की, जहाँ मौजूदा कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म ने हॉट स्टैंडबाई स्कीम प्रदान नहीं की। ऑपरेटरों की कुल संख्या 75 है, एक टेलीकॉम ऑपरेटर से 4 इकाइयों की राशि में सार्वजनिक स्विच किए गए टेलीफोन नेटवर्क (PSTN) का कनेक्शन E1 (edss1) है। एनएनएन में लाइनों का अधिकतम लोड सिस्टम में 90 से अधिक एक साथ कॉल नहीं है (ऑपरेटर के साथ बातचीत + लाइन में प्रतीक्षा)।



हमारा रणनीतिक कार्य टेलीफोन कॉल की सर्विसिंग में संभावित रुकावट को खत्म करना था। हमने यह समझकर शुरू किया कि जब प्रोसेसिंग कॉल, यहां तक ​​कि सीएनएन में, एक ई 1 स्ट्रीम का नुकसान अप्रिय है, लेकिन डरावना नहीं है। समस्या को मौजूदा कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म के ढांचे के भीतर हल नहीं किया जा सकता था, और हमने गुंजाइश का विस्तार करने और दो स्वतंत्र रूप से इंस्टॉल किए गए कॉल सेंटर सर्वरों के ढांचे के भीतर समस्या को हल करने का फैसला किया, और फिर उनकी संख्या को चार तक बढ़ा दिया। आदर्श रूप से, ई 1 धाराओं को स्वतंत्र रूप से स्थापित चार अलग-अलग कॉल सेंटर में वितरित करना वांछनीय होगा। अर्थात्, यदि कोई स्वतंत्र कॉल सेंटर "क्रैश" करता है, तो अन्य प्लेटफ़ॉर्म को कॉल कॉल जारी रखना चाहिए, और ऑपरेटर के कार्यस्थलों को कॉल सेंटर सर्वर से संपर्क खोना होगा, स्वचालित रूप से किसी अन्य सर्वर पर स्विच हो जाएगा और संपूर्ण कॉल सेंटर सिस्टम सेवा टेलीफोन पर जारी रहेगा कॉल, कॉल सेंटर के एक सर्वर और एक E1 स्ट्रीम में न्यूनतम नुकसान हुआ।



स्वतंत्र रूप से स्थापित कॉल सेंटरों में से किसी एक का "गिरावट" इस कॉल सेंटर और संचार ऑपरेटर में लाए गए प्रवाह के E1 कनेक्शन में एक ब्रेक के साथ है। इस प्रकार, हम मानते हैं कि ईवेंट "कॉल सेंटर ड्रॉप" और "ई 1 फ्लो पर संचार ब्रेकडाउन" बराबर हैं।



टेलिकॉम ऑपरेटर की तरफ से काम करें। दूरसंचार ऑपरेटरों के उपकरण आपको वैकल्पिक गंतव्यों के लिए कॉल को रूट करने की अनुमति देते हैं यदि मुख्य अनुपलब्ध है। अर्थात्, यदि किसी विशिष्ट E1 स्ट्रीम पर कॉल को रूट करते समय, वर्तमान दिशा उपलब्ध नहीं है ("E1 स्ट्रीम पर संचार का नुकसान"), तो टेलिकॉम ऑपरेटर एक वैकल्पिक दिशा में उसी कॉल को रूट करता है - अन्य E1 प्रवाह। हमने टेलिकॉम ऑपरेटर के साथ मिलकर E1 फ्लो के लिए "क्रॉस-राउटिंग" कॉल की स्थापना करके टेलीकॉम ऑपरेटर के साथ इस मुद्दे को हल किया। यही है, अगर ऑपरेशन के दौरान संचार ऑपरेटर के स्विच ने किसी भी E1 स्ट्रीम के साथ एक डिस्कनेक्शन तय किया है, तो कॉल अन्य E1 प्रवाह में रूट किए जाते हैं, और संचार बहाली के मामले में, प्रारंभिक रूटिंग योजना फिर से शुरू की जाती है। इसके अलावा, हमने टेलिकॉम ऑपरेटर के साथ कॉल प्राप्त करने के लिए E1 के प्राथमिकता क्रम का निर्धारण किया। रूटिंग और कॉल वितरण के साथ कार्य को हल करने के बाद, हेल्प डेस्क के अंदर कॉल सेवा को व्यवस्थित करना आवश्यक था।



E1 धाराओं पर कॉलों के क्रॉस-राउटिंग ने कॉल कॉल केंद्रों में से किसी के गिरने पर कॉल को संसाधित करने से इनकार करने की संभावना को पूरी तरह से समाप्त करना संभव बना दिया।



हेल्प डेस्क की साइट पर काम करें। हेल्प डेस्क पर कॉल प्राप्त करने के मुद्दों को किसी भी मामले में हल किया गया था (भले ही ई 1 धाराओं में से कोई भी "गिर गया"), स्वतंत्र कॉल सेंटरों के बीच कई रूटिंग कार्यों को सेट करना आवश्यक था। हमने सुझाव दिया कि कॉल सेंटर से जुड़े ऑपरेटरों की संख्या को नियंत्रित करना प्रशासनिक रूप से कठिन होगा। नतीजतन, किसी भी कॉल सेंटर में सिस्टम में लॉग इन ऑपरेटरों की संख्या को विनियमित नहीं किया जाता है। अर्थात्, किसी भी कॉल-सेंटर में किसी भी समय किसी भी, यहां तक ​​कि शून्य, ऑपरेटरों की संख्या हो सकती है। इसके अलावा, ऑपरेटरों पर एक समान भार सुनिश्चित करना आवश्यक है। यही है, एक ही समय अंतराल के लिए, किसी भी कॉल सेंटर से जुड़े प्रत्येक ऑपरेटर को लगभग समान कॉल प्राप्त करना चाहिए। इसके अलावा, ऑपरेटर के कार्यस्थल को दूसरे कॉल-सेंटर में स्वचालित स्विचिंग प्रदान करना आवश्यक है, बशर्ते कि वर्तमान एक गिरता है। खैर, वास्तव में, सभी कॉल सेंटरों से कॉल प्रोसेसिंग के आंकड़ों को संयोजित करना आवश्यक है, प्रत्येक केंद्र में अलग-अलग वास्तविक समय के संकेतक के प्रदर्शन को छोड़कर।



सबसे पहले, हमने सभी कॉल सेंटरों को इस तरह से संयोजित किया कि प्रत्येक कॉल सेंटर अन्य वीओआईपी चैनलों से जुड़ा था, जो 30 वॉयस कनेक्शन के लिए प्रोसेसिंग प्रदान करता था। इस तरह की अतिरेक ने यह संभव कर दिया, यदि आवश्यक हो, तो E1 स्ट्रीम पर प्राप्त सभी 30 कॉल को किसी भी पड़ोसी कॉल सेंटर को "बंद" करें। अगला कार्य कॉल सेंटरों के बीच कॉल रूटिंग के ऐसे तर्क को लागू करना था जो कॉल सेंटर ऑपरेटरों के बीच लोड को संतुलित करेगा और कॉल सेंटरों में से एक पर सेवा कतार की उपस्थिति को बाहर कर देगा यदि दूसरे पर मुफ्त एजेंट हैं।



अगला कदम कॉल सेंटरों के बीच कॉल का आदान-प्रदान करने के लिए एक तर्क विकसित करना था ताकि कॉल सेंटर ऑपरेटरों पर लोड को संतुलित करने की आवश्यकताएं पूरी हों। ऐसा ही किया गया था। कॉल सेंटर में से प्रत्येक को (ई 1 स्ट्रीम से) प्रत्येक कॉल प्राप्त होने पर, कॉल सेंटर एक बाहरी डेटाबेस में संग्रहीत कार्यविधि को कॉल करता है, इसके लिए पैरामीटर गुजरता है:

- नंबर ए (एओएन)

- नंबर बी (डायल किया गया नंबर)

- फ्री ऑपरेटर्स (Fi) की संख्या, जो सिस्टम में ऑपरेटरों की संख्या और "कॉल परोसने के लिए तैयार" की स्थिति के बारे में है।

- कुल ऑपरेटरों (नी) सेवारत कॉल, अर्थात, किसी भी स्थिति में सिस्टम के ऑपरेटरों की संख्या ("तैयार", "व्यस्त", "पोस्ट-कॉल प्रोसेसिंग"), स्थिति "ब्रेक" के अपवाद के साथ।

- कतार में ग्राहकों की संख्या (क्यूई)

- इस सर्वर पर कॉल वितरित होने की स्थिति में अनुमानित प्रतिक्रिया टाइमआउट (टीआई)।



आउटपुट पैरामीटर के रूप में, संग्रहीत कार्यविधि उस सर्वर का नाम लौटाती है जिसमें कॉल पुनर्निर्देशित किया जाना चाहिए। निम्नलिखित स्थिरांक का उपयोग संग्रहीत प्रक्रिया में किया जाता है: समय अंतराल (पी) जिसके दौरान हम सर्वर से प्राप्त जानकारी को प्रासंगिक मानते हैं। एक त्रुटि (ई), जिसे हम स्वीकार नहीं करते हैं कि ऑपरेटरों पर भार समान है।



किस सर्वर को कॉल करने का निर्देश देने का तर्क पल में, प्रासंगिक प्रासंगिक है, प्रत्येक सर्वर पर ऑपरेटर कार्यभार (री) के संकेतक। हम ऑपरेटर वर्कलोड के तात्कालिक संकेतक के रूप में निम्नलिखित मान लेते हैं: क) यदि कोई कतार है, तो यह अनुमानित ग्राहक कतार में समय (तिवारी) या कतार की लंबाई (क्यूई) के अनुपात में सिस्टम में ऑपरेटरों की कुल संख्या (नी) है। बी) एक कतार की अनुपस्थिति में, नि: शुल्क ऑपरेटरों की संख्या का उलटा (1 / Fi) ऑपरेटर कार्यभार के एक संकेतक के रूप में कार्य करता है। यदि, कतार की अनुपस्थिति में, तत्काल लोड संकेतक संदिग्ध नहीं है, तो कतार के मामले में किस संकेतक को चुनना है, यह सवाल अतिरिक्त अध्ययन की आवश्यकता है। यह प्रयोगात्मक रूप से पाया गया कि विभिन्न कॉल सेंटर प्लेटफार्मों के बीच लोड को संतुलित करने के लिए, सिस्टम में कुल ऑपरेटरों की कुल संख्या (क्यू / नी) के लिए कतार की लंबाई के अनुपात का उपयोग करके सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त किए जाते हैं। इस सूचक में अधिक आत्मविश्वास का कारण इस तथ्य में भी निहित है कि विभिन्न कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म (और हमारे मामले में दो निर्माताओं के दो अलग-अलग प्लेटफ़ॉर्म थे) कतार में अपेक्षित प्रतीक्षा समय की गणना के लिए अपने स्वयं के एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं, अलग-अलग एल्गोरिदम इन गणनाओं की अलग सटीकता मानते हैं और मूल्यों का अलग-अलग विवेक। इस घटना में कि दो समान कॉल सेंटर प्लेटफार्मों के बीच लोड को संतुलित करने के लिए संतुलन तंत्र का उपयोग किया जाता है, अपेक्षित प्रतिक्रिया टाइमआउट का उपयोग अधिक एकीकृत होता है।



इस प्रकार, कॉल सेंटर के प्रत्येक सर्वर के लिए, ऑपरेटर कार्यभार के एक त्वरित संकेतक की गणना की गई थी। गणना में, हम असाधारण स्थितियों को संभालते हैं जब मुक्त ऑपरेटरों की संख्या शून्य होती है, जब ऑपरेटरों की कुल संख्या शून्य होती है। हम निर्दिष्ट समय अंतराल (पी) की तुलना में पहले प्राप्त सर्वर लोड संकेतक (री) को काट देते हैं।



किस सर्वर पर कॉल भेजने का निर्णय लेने में अंतिम चरण कम से कम लोड कॉल सेंटर सर्वर का विकल्प है। उसी समय, यदि सर्वर के बीच कार्यभार में अंतर निर्दिष्ट त्रुटि से अधिक नहीं है (व्यवहार में, हमने इसे 10% या ई = 0.10 के बराबर लिया है), तो सर्वर कॉल सेंटर में कॉल के चक्रीय वितरण के लिए तंत्र (पहला सर्वर पर पहला कॉल, दूसरा से दूसरा कॉल) और इसी तरह)।



यहां, वास्तव में, सब कुछ कॉल के वितरण के अनुसार है। जब तक यह नहीं जोड़ा जाना चाहिए कि यदि संग्रहित प्रक्रिया के परिणामों के अनुसार निर्दिष्ट सर्वर के लिए कॉल को सर्वर में स्थानांतरित करना असंभव है, तो हम डेटाबेस में इस नोट के साथ कॉल को अगले सर्वर पर स्थानांतरित कर देते हैं।



हेल्प डेस्क की साइट पर नौकरियों का संगठन। सभी हेल्प डेस्क नौकरियों को तार्किक रूप से 4 क्षेत्रों में विभाजित किया गया था। प्रत्येक ज़ोन के वर्कस्टेशन एक कॉल सेंटर से जुड़े थे, जो इस ज़ोन के वर्कस्टेशन के लिए मुख्य था (देखें आंकड़ा)। उसी समय, वैकल्पिक (अतिरिक्त) कॉल-सेंटर सर्वरों को कार्यस्थल सेटिंग्स में इंगित किया गया था, जिससे ऑपरेटर का वर्कस्टेशन जुड़ा हो, अगर वर्कस्टेशन और कॉल-सेंटर के बीच कोई वियोग हो और कॉल-सेंटर क्लाइंट वर्कर के अनुरोधों का जवाब नहीं देता है जगह।



एक और मुद्दा जिसे संबोधित करने की आवश्यकता थी, वह एक ही स्थान पर आँकड़ों का संग्रह था। लेकिन सब कुछ काफी सरल है, डेटा को कम करने के साथ एक सामान्य दृश्य में विभिन्न डेटाबेस से आंकड़ों का सामान्य संग्रह। सामान्य तौर पर, वर्णन करने के लिए कुछ भी नहीं है।



नतीजतन, हमें मदद डेस्क में काम का ऐसा संगठन मिला, जब कॉल सेंटर के किसी भी सर्वर के "ड्रॉप" के परिणामस्वरूप केवल 25% बिजली की हानि होती है। इनकमिंग कॉल के प्रवाह को संसाधित किया जाना जारी है, और ऑपरेटर स्वचालित रूप से किसी अन्य कार्य कॉल सेंटर सर्वर पर स्विच करते हैं।



सहाबुद्दीनोव एयरट



पुनश्च: वर्तमान में, लोड संतुलन और सांख्यिकी संग्रह सहित विभिन्न निर्माताओं के दो अलग-अलग कॉल सेंटरों के लिए इस तरह की वितरित प्रणाली के निर्माण का कार्य हल किया गया है और काम कर रहा है। काम में - एक निर्माता से कॉल-सेंटर समाधान के आधार पर 4 ई 1 प्रवाह के लिए एक पूर्ण वितरित प्रणाली का निर्माण