経験のあるマネージャーでさえ、「注文を増やすためにサイトを作成できるように」という疑問が生じた場合、彼らはまず、使いやすさとデザインについて考え、買い手が商品のために店に来ることを忘れます。 そして、彼は必要な情報を受け取った後にのみ注文を行い、5秒でそれを非常に便利にすることはまったくしません。 注文をしたり、美しい「ユニークな」デザインやその他のデザイントリックをお楽しみください。
多くの店舗の統計によると、彼は購入する（したがって、しっかりとした決定を下す）ため、顧客は注文プロセス中に発生する問題を克服することがわかります。 彼は3〜4回試行します（必須の登録はカウントしません）。
オンラインストアで最も重要な役割を果たすのは、ユーザビリティ、デザイン、顧客サービス、または管理ですか？ （経営陣とは、物流、会計、売上高、人員、および会社の品質に直接影響するその他の要因を意味します）
リマインダーから始めたいと思います。オンラインストアは、それほどではありませんが、サイトですが、会社のオフィスで行われていることの多くです。 しかし、なぜ私は遠くから始めているのですか？ なぜなら、問題の本質を可能な限り効率的に理解するために、すべての問題と成功の根源がどこから成長しているのか、いわば、最初から始めたいと思うからです。
ウェブサイトまたは会社-鶏肉または卵-どちらが最初に来ますか？
サイトのないオンラインストアはダミーです。 同様に、多くの企業は（サイトを使用して）オンラインストアと自称していますが、たった1人で、場合によっては宅配業者または2人のビジネスを持っています。
しかし、これらの古風な概念から離れましょう。 そして、現実にもかかわらず、私たちは本格的なビジネスの成功という観点からMIを評価します。 そのため、IMには、少なくとも3〜4人のオフィススタッフ、宅配便、マネージャー、「企業」関係、および在庫（不要）のスタッフがいます。 そして、すべての収益、費用、利益の会計。
そのため、財務バランスがプラスでない場合、IMは機能しません。 これはあなたのポケットの中の仕事ではなく、唯一のMIです。 成功した店は頭に利益を与え、従業員に給料を支払います。 経済的幸福は、あらゆるビジネスの成功の主要な基準です。
IMが成功しないのは、頭が会社からお金を引き出し、従業員が無能で顧客に失礼で、配達が体系的な失敗であり、財務報告が偽の数字である場合です。 ここでは、因子の順序と一貫性は必要ありません;個々にさえ、引用された各因子は最終的にMIの崩壊につながります。
しかし、サイトはどうですか？ はい、彼は非常にクールなようなノミネートの束を持つことができますが、顧客は人であり、会社は人であり、ビジネスは人と人の相互作用です 。 したがって、すべては主に会社自体に依存し、その後はサイトにのみ依存します。
ここで、記事に使用されるストアには、一般的ではあるが重大ではないユーザビリティエラー、標準の目立たないデザイン、優れた（定量的および定性的指標）顧客ベース、複数の従業員のスタッフ、宅配便のある標準サイトがあると想像してくださいそして小さな倉庫。 構造的な問題、エラー、質問がある標準的なオンラインストア。
開発の新しい段階に入る時が来た、と頭は自分で決めた。 彼は収入を増やすために投資するいくつかのオプションがあります。
- 新しいデザイン。
- 使いやすさの向上。
- 優れたロイヤルティプログラムを作成します（割引だけではありません）。
- 内部ビジネスプロセスの効率の向上：オーバーヘッドコストの削減、低コストのソリューションの発見、主要プロセスの自動化、顧客サービスとロジスティクスの品質の向上。
新しいデザイン
700 cuからの高品質設計コストの開発+図面+レイアウトのコスト 数字は天井からわずかに離れていますが、あなたはもっと安く、より高いだけで、おそらく時には見つけることはないと確信しています。
彼は何を与えますか？
優れたデザインが訪問者の目を喜ばせ、サイトを巡回する方が快適であるという事実について多くの話があります。 訪問者は、デザインがクールで高価なため、店舗管理がビジネス、顧客、販売する商品に真剣に取り組んでいるという印象を持っています。 新規顧客の信頼レベルは大幅に高まっています。
また、購入を促進するための高品質（まだ700 cuではない）デザインの機能もあります。 特定の種類の商品。ほとんどの場合、衝動的な購入に該当し、品質設計が購入の決定に直接影響します。 このテーマに関する興味深い研究があります。
言葉を確認するには、 ビクトリアの小紋のウェブサイトを評価してください 。 誰かがここにデザインはないと言うでしょう。 しかし！ ここにはクールな写真があり、ミニマルなデザインは気を散らすことはありませんが、写真の誘惑を強調しています。 または、 バーバリーの店を回ります。 ベージュのコートの上に1400ドルの唾液を流し始めたので、去りました。
しかし、中核では、設計はあまり解決しません。 衝動的な購入に関連する製品カテゴリはほとんどなく、衝動的な購入者の対象者は少なく、製品の品質に基づいてより重要な決定が下されるか、競合他社が同じ市場で店舗（商品のサプライヤとして）がすべての顧客の条件を満たしているかどうかに基づいて決定されます
美しいデザインが必要だという意見とは異なり 、 Strawberrynet 、 Atbatt 、 Amazon といった控えめな有名店や成功した店がたくさんあります 。
使いやすさ
使いやすさは、使用するときのアイテムの一般的な利便性の度合いです。 私たちの場合、オンラインストア。
品質のユーザビリティ監査には、700〜1000立方メートル前後の市場によると多額の費用がかかります 図は絶対にリアルです。 ここに変更を加えるコストを追加します。これは、同じまたはわずかに少ないコストになります。
最後に何が得られますか？
サイトの使いやすさを、古くからの顧客に受け入れられていて馴染みのあるものから、誰にとっても直感的な超便利なものに改善します。 ユーザビリティ監査には、提供された情報の品質の評価は含まれず、この情報の可用性のみが含まれます。 これは、ユーザビリティが問題を完全に解決しないと言うことです。 そのような情報がない場合、十分な情報を受け取っていません。 私たちの手元には、訪問者が慣れ親しんだナビゲーションを備えたウェブサイトがありますが、欠点もありますが、ほとんどの視聴者にとってシンプルで理解しやすいものです。
コンバージョン率が数十パーセントのTop10ストアがあります。 Dmitry Sergeyevは、ユーザビリティの変換があまり関連していないことが判明したため、問題が何であるかを理解することにしました。 また、ウクライナでライセンスされたディスクの最大の売り手であるYees.cdの Webサイトを見てみましょう。標準的なユーザビリティエラーです。 私は注文フォームがどのように機能するかすぐに理解せず、かろうじて見つけました。
欧米の企業は、使いやすさは万能薬ではなく付属物であることを認識していました。 トップ10からのすべてのサイトがプロモーションオファーでハングしていることに注意してください。
もちろん、サイトの使いやすさを改善することは重要かつ本当に効果的なことであり、ほとんどのサイトには問題があります。使いやすさを改善すると、注文が著しく増加します。 確かに、監査の使いやすさに関する推奨事項の変更を導入した後、 注文数の増加は爆発的だったと明確に言う店に会ったことがありません。
私は「 orders 」という単語を意図的に強調しました。 なぜならこの場合、 商品を購入するために電話の回数を言うほうがより正しいでしょう。 注文は収入ではなく、利益も少ないことを思い出してください。 高い間接費、最適化されていないコスト、従業員の効率の低さ、不定形（明確なシステムの欠如）ワークフローを考えると、注文量の増加は必要な利益成長をもたらさず、さらには損害を与える可能性があります-注文を増やすための企業プロセスの不適切な準備は深刻な混乱を引き起こす可能性があります既存のシステム。 これは、管理の問題への道です。これについては、以下で説明します。
ダイレクトマーケティング
ダイレクトマーケティングとは、新規および既存の顧客と連携することです。 ここでは、店舗と協力して、顧客が時間とともに注文とともに受け取るさまざまな販売促進イベントとさまざまなボーナスを追加します。
遠くからまた説明を始めます。 オンラインストアで最初に顧客に電話すべきものは何ですか？ 信頼！ これは、ランダムな顧客を忠実に保ち、何度も何度もストアで購入できるようにする要因です。 使いやすさとデザインは、ランダムな購入につながるだけです。 もちろん、平均的なパラメータを持つ店舗について話しているので、サービスのレベルによって通常の顧客を「獲得」できることを意味します。 しかし、これらのボリュームはありますか？
まず、会社に忠実な顧客が店舗で何をするかを想像してください。
- 友人や知人のために商品を購入します。 忠実な顧客には大きな割引があるという事実にもかかわらず、店は稼ぎます。 しばらくすると、これらの同じ知人や友人があなたから直接購入します。
- 満足度や商品の代わりに多くのIMが多くの顧客に問題を引き起こす状況では、忠実な顧客は、高レベルのサービス品質と商品の例としてあなたの店を宣伝します。 多くのIMの無責任は、市場の実際の状況です。
- 彼はあなたが彼に売る品物を買います。 顧客は品揃えの新しい製品カテゴリを信頼しているため、新製品の販売を迅速に増やすことができます。
- 顧客が非販売品を購入します。 これは、会社を信頼するもう1つの魅力です。 信頼がなければ、ストアはそのような製品を販売することはありません。
- 理解とは、サービス注文中に発生するまれなエラーや問題を指します。 誰もが間違っています。主なことは、あなたが良い実績を持っていることであり、問題が単なる例外であることを確認しています。
信頼の主なマイナス点は、その脆弱性です。 高く飛ぶほど、落ちにくくなります。 これを覚えておいてください。
私の経験から、忠実な顧客は金の卵を運ぶオンラインストアのニワトリだと感じました。
ランダム購入者があなたと常に連絡を取り合うことに同意したが、購入を1回しか行わなかった場合、どのようにして信頼を獲得できますか？ Seth Godinは、最も強力なマーケティングはトラストマーケティングであると言います。 クライアントと常に連絡を取り合うことで、徐々にあなたは彼に自信を持ち、彼はあなたから購入することに同意するでしょう。
私たちの場合、すべてがよりシンプルです。 顧客はすでに購入しており、最初の肯定的な体験を受け取りました。 次のステップは、2回目の購入の利点をクライアントに説明し、一緒に仕事をすることの利点を思い出させることです。 さまざまな申し出で自分自身を不安定に思い出させ、DRを祝福し、クライアントについてさらに学ぶのに役立つメモを作成します。 友達と同じようにクライアントと通信します。
ゆっくりと徐々に自分の忠実な顧客になる顧客間で、またはあなたが友好関係を維持するすべての顧客との間で、数量に違いはありますか？ あり、それは巨大です。 そして、この大きな違いは売上に影響します。
ダイレクトマーケティングは郵送に限定されません。 それをサイトで使いましょう。 あなた自身についてもっと教えて、あなたの顧客にあなたについて教えてください。 顧客がより多くの製品情報を取得できるように、新しいサービスと機能を追加します。
たとえば、1年前、「外観を報告する」機能と「希少性を注文する」機能を導入しました。 多くの人々が、どこにも見つからず入手が困難な製品を探して私のサイトを訪れます。 クライアントを喜ばせ、彼にどこからでも見つからない商品を購入する機会を与えてください。 そして、販売からの利益に加えて、あなたはすぐに忠実な顧客を受け取ります。
ニュースレターを整理し、簡単な機能を導入するにはどれくらいの費用がかかりますか？ 複雑なCRMシステムではなく、有能な郵送といくつかの機能についてだけではありません。使いやすさの監査や新しいクールなデザインと比較して、1ペニーです。
運営管理
IM管理については、すでに多くのことを述べました。 この場合、ロジスティクス、スタッフ、在庫、注文および顧客と連携するプロセスについて話していることを思い出してください。
正直なところ、サイトのマーケティング活動や投資の成功が会社の雰囲気に明らかに依存していることを詳細に説明するのは難しいです。
とにかく、顧客サービスのレベルは、従業員のために働きたいという欲求に依存します。 顧客に購入を促す動機付けをしようとする情報（ウェブサイト、ダイレクトマーケティング）は、マネージャーや宅配便業者の無能によって破られる可能性があります。 会計計算が正しくないと、ボーナスや割引が発生して損失が発生します。
反対に、確立されたビジネスプロセスにより、任意の数の注文を処理し、顧客に質の高いサービスを提供できます。 バイヤーにとって重要なのは、サービスと配達のスピードです。
多くの店はそれを忘れています。 たとえば、同じO ゾーンでも注文処理に大きな問題があり （記事の最後）、顧客のロイヤルティに悪影響を及ぼしました。
そのため、最も重要なタスクは、ほとんどの内部プロセスの最適化とシステム化（一部のプロセス-自動化）である必要があります。 これにより、会社の品質パフォーマンスが向上するだけでなく、オーバーヘッドも削減されます。 これにより利益が増加します。
聴衆に、各クライアントと協力する能力、情報内容、効率性を約束し、約束を守り、短期間で収益が大幅に増加します。
管理、マーケティング、デザイン、使いやすさなど、どこに投資すればいいのか納得していただければ幸いです。