IVRとは何ですか？
インタラクティブボイスメニュー（IVR）は、トーンダイヤルを使用してクライアントが入力した情報を使用して、コールセンター内でコールをルーティングする機能を実行する、事前に録音されたボイスメッセージのシステムです。 これは、ロシアのウィキペディアに記載されている定義です。 コールセンターを選ぶ理由 はい、音声対話のモジュールは常に多くのコストがかかり、コールセンターで最もよく使用される大規模な電話交換に不可欠な部分だったためです。
これは、アスタリスクPBXと呼ばれる現象が現れる前の状況でした。 アスタリスクとは何ですか？ asteriskpbx.ruサイトが提供するものを見てみましょう：
Asterisk IP-PBX-これは、LinuxおよびFreeBSDで実行されるオープンソースアプリケーションであり、コンピューターテレフォニーソリューションを作成するように設計されています。 アスタリスクには、従来のPBXのすべての機能があり、3つのVoIPプロトコル（SIP / H323 / IAX）をサポートし、ボイスメール（ VoiceMail ）、会議、インタラクティブボイスメニュー（ IVR ）、コールセンター（コールのキューイング、さまざまなアルゴリズム）、および外部データ処理システム（AGI）との統合のための柔軟で汎用的なインターフェイスも備えています。 これにより、アスタリスクはあらゆる規模の通信サービスを組織するための強力なプラットフォームになります。したがって、Asteriskはオープンソースソフトウェアであり、asterisk.orgから無料でダウンロードして、会社の利益のために自由に使用できます。 アスタリスクは、インタラクティブ音声メニュー（IVR）をサポートしています。 なぜ会社IVRなのか？
- まず、 IVRは秘書の負担を軽減する方法です。 会社に電話をかける顧客は、通話のルートを個別に選択できます。 最も単純なIVRメニューは次のようになります。
- こんにちは Horns and Hoofs社に歓迎されています！ 商業情報については、番号1を押します。テクニカルサポートに連絡するには、2を押します。従業員と接続するには、内線番号をダイヤルするか、オペレータの応答を待ちます。 お電話ありがとうございます。
- 初めて電話する人。 このグループは、すぐにさらに2つのサブグループに分割されます。
- サポートが必要な人-このようなクライアントの呼び出しは、カスタマーケア部門の1人以上の従業員に送信されます。
- そして、会社の製品の取得に関心がある人-そのような顧客からの電話は、同時に電話をかける営業部長のすべての電話を含む営業電話回線に送ることができます。
- サポートが必要な人-このようなクライアントの呼び出しは、カスタマーケア部門の1人以上の従業員に送信されます。
- 従業員の内部番号を知っている常連客。
- 第二に、 IVRは会社の顔です 。 インタラクティブなメニューの存在は、優れた企業スタイルと見なされ、顧客の目に会社の名声に影響を与えます。
- 第三に、IVRの存在により、会社はすべての従業員が仕事を休む時間後に（たとえば、夕方や休日に） 着信コールを処理できます。 IVRシステムは、会社のオフィスのスケジュール、場所、ロケーションマップについてクライアントに通知したり、マネージャーのメールアドレスに転送される音声メッセージを記録したりできます。
- 第4に、IVRを使用すると、 広告と情報の顧客サービスを整理できます。これは、オペレーターの応答を待機するとき（インライン）とクライアントの明示的な選択の両方で実行できます。 広告と情報ブロックを作成する理由は次のとおりです。
- 新しいサービスまたは新しい製品の出現。
- 休日のお客様、おめでとうございます。
- 住所、電話番号、スケジュールの変更の通知。 たとえば、このようなメニューは次のようになります。
- 会社のメインメニュー
- 1.会社のニュース
- 2.会社のサービス
- 3.会社の製品
- 4.オフィスのスケジュール
- 5.会社の従業員。
- 1.会社のニュース
- 会社のメインメニュー
- 新しいサービスまたは新しい製品の出現。
- 会社の情報システム （CRM、請求）およびセルフサービス組織（口座残高、有効化/無効化、PINコードによる補充など）との統合 。
- 追加の電話機能の使用。 アスタリスクには、従業員が会社のPBXを使用して長距離電話と国際電話をかけるためのPINコードを発行できるプリペイドコーリングカードシステムなど、追加のコンポーネントがいくつかあります。
IVRを構築する必要があるのは何ですか？
会社に電話交換がない場合
会社に電話交換機がない場合は、メインの電話システムとしてアスタリスクをインストールする必要があります。
- PBXにサーバーを割り当てます。 SOHOレベルの企業には、古いPentium IIまたはIIIクラスのコンピューターが適しています。
- 既製の会社メニュー-AstPbx （ asteriskpbx.ru/wiki/AstPbx ）で既製のAsteriskディストリビューションをダウンロードしてインストールします。 他の既製の配布キット-TrixBox、AsteriskNOWを使用するか、Asterisk.orgからクリーンなAsteriskを入手することもできます。
- 電話ペアリングカードを購入します。 小規模な会社には、1つ以上のアナログ都市電話回線があります。 このような回線を確立するには、Digium AEX410クラスボード（最大4行〜420ドル）またはDigium AEX800（8行〜720ドル）が必要です。
- 加入者の電話をインストールします。 ハードウェアIP電話（60〜100ドル以上）とソフトフォン（ゼロからのコスト（Ekiga、Zoiper、Sjphone、Twinkleなど）以上）（EyeBeam、Zoiperなど）のいずれかです。最も正しいことは、保存することではなく、本格的なIP電話をインストールすることです。
会社にPBXがある場合
この場合、既存のPBXとの統合方法を決定する必要があります。 最も好ましいのは、デジタルチャネルE1 / PRIを介したステーションへの接続です（E1 / PRIを介した接続には、DigiumタイプTE122〜550ドルのボードが必要です）。 この場合、すべての着信コールがアスタリスクにルーティングされるようにステーションが構成され、アスタリスクは発信者の選択をステーションに転送します。 この方法を使用すると、インタラクティブなメニューだけでなく、すべての会話とニュースグループのエンドツーエンドの記録（必要な場合）を最小限の変更で取得できます。
PBXがE1 / PRI（小型アナログステーション）をサポートしていない場合、アナログ回線を介してPBXと統合することは恩恵のない作業であるため、完全にアスタリスクに置き換えることを検討するのは理にかなっています。
サウンドファイルの入手先
音声メニューを作成するためのロシア語の音声ファイルは、 ivrvoice.ruで無料で合法的に入手できます。
配布パッケージには、ボイスメールモジュール、キューおよびオペレーター、会議、数値および追加の状況フレーズ（「サブスクライバー番号がビジー」、「サブスクライバーが応答していません」など）を操作するためのロシア語の300を超えるサウンドファイルが含まれています。
プロジェクトの作成者は、興味深いビジネスモデルを思い付きました-必要なすべてのファイルの99％を無料で提供し（誰もが必要とするもの）、フレーズ録音サービスに会社名（お金の擬人化）を提供する必要があります。
おわりに
したがって、安価なPC、Linux＆Asteriskディストリビューション、および音声ファイルのパッケージを使用して、本格的なインタラクティブボイスメニューシステムを取得し、外部通信の効率を高め、顧客の目に会社の評判を高めることができます。