これらのヒント/ルールは、HelpDeskまたは電子メールを介したサポートにより関連していることをすぐに説明します。電話サポートには独自の特性があります。
1.迅速な対応と回答
顧客は迅速なサポートを好み、それを気に入っています。 迅速なサポートにより、製品の高価格、ミス、ソフトウェアのバグなど、多くのことに目をつぶることがあります。 サポートが迅速に対応し、問題を解決するほど、より良い結果が得られます。
残念ながら、24時間年中無休の迅速なサポートは高価です。より多くの人が必要で、24時間体制のインフラストラクチャが必要です。 ほとんどの場合、これは特にあなたが大企業ではなく小さなスタートアップである場合、単に不採算です。
この場合、1つの興味深いことが役立ちます。
クライアントはいつでも、自分のリクエストがどのような状態にあるか、自分の問題に対して現在何が行われているか、いつエンジニアからの次の応答が期待されるかを知る必要があります。
リクエストにいくつかのステータスを追加し、リクエストのステータスの変更ごとに、クライアントがこれに関する情報、彼の問題で何が起こっているかの説明、次のチェックポイントの日付、つまり エンジニアからの新しい情報をいつ待つか。
このことにより、スタッフとサポートワーカーの数を増やすことなく、サポートに対する満足度を大幅に高めることができます。
たとえば、クライアントAから問題が通知されました。 エンジニアのTsは20時間後に問題を解決し始めました。 エンジニアはこれをクライアントに通知しました。 つまり、問題の報告から解決までの時間は20時間です。
2番目の状況：クライアントBが問題を通知しました。 彼は要求が受信されたという通知をすぐに受信し、おおよその反応時間はN時間です。
エンジニアTsは問題の解決に着手し、ほとんどの場合、これは問題の原因であり、すぐに結果が2〜3時間以内になると書いています。 3時間後、エンジニアは正確な理由を見つけたと書いていますが、解決には時間がかかり、明日には準備ができています。 明日、元のレポートから20時間後に問題は解決しました。
そして、最初と2番目のケースでは、問題は20時間で同等に迅速に解決されました。 しかし、2番目のケースでは、クライアントは問題に迅速に対応して解決したという印象を受けます。
情報に基づいた顧客は、大文字に喜びと幸せを感じますが、これは通常、以下で説明する別のトピックです。 知らない-怒り、怒りの手紙を書き、足にスタンプを押します。 そして、彼は理解することができます-彼には問題がありますが、彼は将来に何を期待すべきかを知りません。
2.明確な説明
私の意見では、解決された問題に関するサポートチームの回答/レポートは、次の質問に回答する必要があります。
- 何が問題を引き起こしましたか？
- 問題を解決するために何が行われましたか？ 他に何をする必要がありますか？
- 問題は完全に解決されましたか？
- 将来問題が発生する可能性はありますか？ もしそうなら、これを避ける方法は？ [オプション]
エンジニアのメッセージがこれらの質問に答える場合、これは完全で正しい答えです。 それに基づいて、クライアントは適切な決定を下し、必要に応じて将来そのような問題を自分で解決することができます。 正しい答えを受け取ったクライアントは、追加の質問をしません=>サポートは他のクライアントからのリクエストにより多くの時間を持ちます。
例
クライアントは次のように書いています：「 私のサイトはダウンしています、ヘルプ！ 」
エンジニアは、「 この問題を解決しました。サイトを確認してください。 」
「お願い」という言葉が存在するにもかかわらず、これは悪い、不適切な答えです。 サイトが機能しているのは良いことですが、すべて同じでしたか？
適切な答えは次のようになります。
「サイトを確認しました。 ファイルsite / file.phpに構文エラーがあり、すべてが機能しなかったためです。
このファイルを編集してこのエラーを修正しました。現時点ではすべてが正常に機能しています。example.comを確認してください。
誰がファイルを変更したかはわかりません。 変更日-DDMM。 前回のリクエストを確認しましたが、私たちのエンジニアは誰もあなたの店で働いていません。 変更する前にファイルを保存しました。 元のファイルと変更されたファイルがメッセージに添付されます。 ホスティングに連絡し、FTPログをチェックして、間違った変更を行った人を見つけてください。
この答えは情報を提供するので、良いです。 この回答を使用して、クライアントは問題の原因を見つけたり、たとえば、将来同様の問題を自分で解決したりすることができます。
問題の原因をどの程度詳しく説明するかはあなた次第です。 クライアントが技術的に精通していることがわかっている場合は、詳細を掘り下げることができます。 クライアントがこれにあまり精通していない場合は、一般的な説明で対処できます。
3.顧客と口論しない
一般に、人と議論することは、合意に達するという点では効果がありません。 そして、クライアントと議論することはあなたができる最悪で間違ったことです。 あなたが正しいとしても。 この紛争を始めたその瞬間に、あなたは常にクライアントとの紛争で負けます。
クライアントと議論する必要はありません。たとえ彼が正しくなくても、彼は常に正しいです。 真剣に。
人々は、特に公に間違いを認めない傾向があるので、たとえ自分が間違っていることを深く知っていても、最後まで根拠を持ち続けるでしょう。
したがって、必要に応じてクライアントに説得して、あなたの視点を述べてください。しかし、決して議論しないで、「あなたは間違っています、私たちは正しい、ここを見てください」と言わないでください。
人生の例 ：
クライアントは、あるホスティングから別のホスティングに移行したいと考えていました。 サイトを移動する過程で、クライアントが警告なしにドメインのDNSサーバーを変更するのが早すぎました。 その結果、サイトは利用できません。 彼は次のように書いています。「 ああ、あなたはカツオドリ、あなたはうんざりするサービスを持っている、すべては私のために機能しない。あなたはすべてを壊した！ああ、パニック!! 」
実際、クライアントは正しくありません。 彼の誤った行動が問題を引き起こした。 しかし、彼は今、これを言う必要があります、彼を彼の間違いに突っ込んで、彼が本当に責任があると主張しますか？
いいえ、必要ありません。 したがって、私たちはこれを書きます。「親愛なる顧客、この問題に対する千の謝罪。 これは私たちの間違いです、私たちは責任があります。 DNSサーバーを変更するには時期尚早であることを警告する必要がありました。 警告は表示されず、エラーが発生しました。 申し訳ありませんが、もう一度変更してください。 すべてが正常に機能します”
クライアントはつぶやくかもしれませんが、少しだけ、実際、彼は混乱していないことを喜んでいますが、私たち、そして私たちはこれを認識しています。 そして彼は私たちを愛します。
私たちはプライドを忘れ、自分自身に責任を負い、見返りに私たちにお金を与えたいと思う満足したクライアントを受け取りました。
4.決断しましょう
サッパーは常にソリューションを提供する必要があります。 常に。 サポーターが少なくとも何らかの解決策を提供できない場合、これは悪いサポーターです。
可能であれば、長所と短所を説明したいくつかのソリューションを提供することをお勧めします。
たとえば、ホスティング制限のため、サイトは機能しません。 解決策は何ですか？
- サイトを変更して、ホスティング制限に適合させることができます
- ホスティングを変更できます
- ホスティングに連絡して、制限を削除するように依頼できます
これらのソリューションは、クライアントが最適なパスを選択できるため、単に問題の原因を示すよりもはるかに優れています。
5.クライアントは愚か者ではない
クライアントをバカと見なさないでください。 IT業界とサポートの問題の1つは、クライアントが低レベルの生き物と見なされることです。彼は、PerlとPHPが何であるかを知らず、コンピューターがテーブルの上のそのようなテレビであると考え、classmates.ruにハングアップするためです。 はい、クライアントは技術的なものを理解していません。
はい、彼は「金髪」です、彼はどのように、そして何が起こるかを知りません、彼はすべてを壊します。 喜んでください！
だからこそ、クライアントはサポートを求めてITスペシャリストのもとにやって来ます。 クライアントがこれらのことを理解するのであれば、必要ありません。
しかし、彼はおそらく販売、ビジネスなど、他のことを理解しています。
そして、クライアントをバカだと考えるなら、これはすべて完全に感じられます。 そして、誰があなたをバカだと思っている人とコミュニケーションを取りたいですか？
あなたは言うでしょう：有害で、奇妙で、不十分なクライアントはどうですか、それらと通信する方法は？ みんな、そのようなクライアントはいません。 そして、あなたがそれを信じるのが早ければ早いほど、あなたのサポートはクールになり、死んでしまいます。
ちょうどそのような大人の子供たちと考えてください。 子どもたちは、いくつかのことを理解できず、気まぐれで、足を踏みつけ、攻撃をします。 あなたは子供を真剣に攻撃しませんか？ だからここで、彼らに同情し、落ち着かせ、あなたが彼らにうまく願っていることを簡単な言葉で説明してください。 有効です。
クライアントが私たちが言いたいことを理解していないときは、この技術的な言語を理解していないあなた自身の妹が画像で説明するように、あなた自身として説明してください。
まあ、そして最も重要なこと：顧客は愛される必要があります。 彼らはそれを感じ、同じように答えます:-)