CRMは実際にどのように機能しますか？ そして、なぜデータ品質管理なしでは自動化が不可能なのでしょうか？
コンタクトセンターの種類
CRMの観点からは、2種類のコールセンターについて話すことができます。 1つ目は、 アクティブなマーケティングコンタクトセンターです。 彼らは予備販売を担当しています。彼らは潜在的な顧客の間で取引、注文の収集、キャンペーンを実施します。 コンタクトセンターの2番目のタイプは、 受動的 、支援的です。 彼らはアフターサービスの世話をし、それによって彼らが購入する商品に関して既存の顧客にサービスを提供します。 顧客は、問題や苦情を報告したり、注文を処理したり、配達状況を調べたり、製品に関するヘルプを得ることができます。
CRMは、両方のコンタクトセンターに大いに役立ちます。 PBXと相互接続チャネル（チャットボット、ビデオ通話、電子メールキャンペーン、Facebookおよびその他のソーシャルネットワーキングサイト、インスタントメッセージング）は緊密に統合されており、オペレーターにとって最も効率的な方法で機能します。
これにより、コールセンターマネージャー、キャンペーンオペレーター、および個々のキューマネージャーの作業が楽になります。
CRMおよびサポートサービス
たとえば、CRMはパッシブヘルプセンター（いわゆるヘルプデスク）の場合、各レベルの最も一般的な要求とサポートを見つけて組み合わせるのに役立ちます。
コンタクトセンターの第1レベルが、たとえば製品の誤動作を知らない場合、技術などの代わりに第2レベルに切り替えるか、送信します。その歴史、特定の購入製品、特定の顧客に対処する方法を決定するとき、その数など、かけがえのない役割を果たしています。 それ以外の場合は、データによってサポートされない、オペレーターの主観的な特別な決定にすぎません。同様に、CRMを使用すると、ステップまたはクエリのシーケンスをカスタマイズできます 。 たとえば、コールセンターはオペレーターを呼び出します。 次に、特定の顧客情報、製品の故障履歴などに基づいて、オペレーターの要求が続きます。
別の顧客は、注文の場所に興味があるかもしれません。 この場合、CRMシステムのタスクは、最小限のクリックと時間で、注文の追跡に必要な最大量の情報をセンターオペレーターに提供することです。
シンプルに見えますが、実際には、そのようなことをプログラミングするのは非常に複雑です。 さらに、たとえば誰かが自分の電話から電話をかけて祖母の問題を報告する場合、あまり標準的でないケースも考慮する必要があります。 したがって、オペレーターは電話番号を取得できず、すべての相手が反対側にいることを確認することから始まります。 CRMでさらに難しいのは、特定の企業の個々の「レイヤー」間でリクエストを転送する正しいプログラミングです。
CRMおよびマーケティングコンタクトセンター
アクティブ（ マーケティング ）コンタクトセンターを使用すると、サポートサービスに比べてすべてが少し簡単になります。 マーケティングまたは商業の分野の誰かがCTPなどのキャンペーンを提供します。
主要な連絡先が準備されると、CRMはこれらの連絡先をチェックする重要な機会を提供します-メールアドレスまたは電話番号がまったくあるかどうか、それらが一部の顧客に割り当てられているかどうか。 このシステムは、会社が権利を持たない連絡先のフィルタリングも編成します。 この人にセールメールを送信できますか？ または、いわゆるオプトイン、明確に定義された質問だけで、キャンペーンを通じてこの問題を解決できますか？これに続いて、電子メール、SMS、電話、Facebookなどを介したキャンペーンの実装が行われます。CRMは、この実装の一部として、たとえば評価用のデータを送信または収集するなど、いくつかのアクションを提供します 。
これには、人工知能を含む活動の自動化が重要な役割を果たします。 ある種の限定された機械学習について話す方が正しいでしょうが。
テレビ販売
マーケティングコンタクトセンターにおける重要な役割は、売り手、つまりマーケティングトレーダーによっても果たされます。 彼らは何も買い手に売りませんが、基本的な質問に答えます。 たとえば、キャンペーン中に、製品に興味があるかもしれない集約されたCRM情報のさまざまな部分から情報を抽出したが、これについて十分な情報やあいまいさや疑念を持っていない潜在顧客を呼び出します。
しかし今日、チャットボットを置き換えることができるのはテレマーケティング担当者だけです。 それらはすでに比較的広く普及しており、まだ使用していない多くの企業がそれらの使用を検討しています。
Chatbotは質問と回答のマップを確認し、回答に基づいて、スクリプトを使用して質問する内容を正しく評価できます。 しかし、彼の最大の問題は、まだ感情を認識できないことです。 彼はコンテンツを評価しますが、声のトーン、皮肉などは評価しません。そのため、ロボットのチャットで潜在的なクライアントの真の意図を完全に誤って評価することができます。 同時に、電話サービスプロバイダーは依然として不可欠です。
データ品質管理なしでは自動化ができないのはなぜですか？
データ品質管理（DQM）は、上記のすべてに密接に関連しています。 これは、適切な人に適切なデータを提供する（会社内のデータを操作する）か、コンタクトセンターのコンテキストで、間違ったデータを間違った人に転送することに関連する規律です（たとえば、法律上の理由で送信できないビジネスプロポーザル）。
コールセンターは適切なデータなしでは機能しないため、DQMは自動化の中核を成しています。
貴重なコールセンターアシスタントとしてのCRM
本文のすべての例から、 CRMがヘルプデスクであろうとマーケティングセンターであろうと、コンタクトセンターの分野で役立つことは明らかです。 これらのグループは両方とも、非常に適切に処理され洗練されたデータを持っているはずです。これはCRMなしでは不可能でした。 CRMシステムは、データを識別、修正、結合、共有するためのツールを提供します。 また、たとえば、1つの追加ステートメントが必要であることを見つけるために、要約データを作成するのにも役立ちます。 そして、これは個々のコンポーネントの成功を測定します。
CRMなしでコンタクトセンターを自動化することは不可能だと言えます。 そして、個々のセンターの成功は、CRMシステムの品質とその使用の正確さに大きく依存しています。