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サポートエージェントの仕事を評価するシステムを開発しています





こんにちは 私の名前はアナスタシアです。PlariumKharkiv studioのコミュニティ管理部の品質アナリストです。 VIPプレイヤーとエージェントの仕事の質を評価し、内部トレーニングプログラムの開発を調整し、エージェントの作成に参加します。



Kharkiv VIPサポートチームの例では、サポートエージェントを評価するためのシステムを開発できるユニバーサルアルゴリズムについて説明します。 このアルゴリズムの主なアイデアは、評価パラメーターがプレイヤーとのコミュニケーションの原則に基づいているということです。 つまり、サービスビジョンが最初に作成され、次に、それに基づいて評価システムが開発されます。



アルゴリズムは次のとおりです：プレーヤーとの作業で重要なものを分析し、一般的なテクニカルサポートのKPIを定義し、これらのKPIを達成するのに役立つ作業原則を形成してから、エージェント評価システムの開発に進みます。



サポートエージェントを評価するためのシステムを開発する方法



評価システムの開発は、3つの連続した段階に分けることができます。



サービスビジョンは、 サービスのモデルを明確に定義する声明です。 それは行動の指示であり、全従業員の行動基準を翻訳し、チームの目標と能力を表現しています。 私たちの仕事は、自分とユーザーに私たちが本当にできることを約束することだからです。



この声明に基づいて、従業員向けの基本的なルールと推奨事項、つまりサービスの「柱」が形成されます 。 それらの3つを区別できます。



  1. 運用標準は、サービスの基本的なルールです。 これらには、たとえば、応答速度、礼儀、基本的な質問の解決が含まれます。 これは、クライアントがこれらの標準に準拠しているかどうかを判断するものです。最初に目を引くのはこれです。
  2. サービス標準。 これらがサービスの基本原則です。 エージェントのプレーヤーとのやり取りの性質を説明し、会社側でどのようなアクションが高品質のカスタマーエクスペリエンスとサービスに対する満足感を生み出すかを正確に説明します。 この項目は、サービスモデルに直接依存します。 例えば、私たちのチームにとって、私たちの主な焦点はプレイヤーとの関係に取り組んでいるので、パーソナライズされた応答がサービスの標準です。
  3. すごい効果。 この項目には、企業の代表者がクライアントの期待を超え、プレーヤーが期待する以上のことを行う場合に、標準のクライアントエクスペリエンスを超えるすべてのものが含まれます。


これらの柱に基づいて、サポートの基準を反映したルールと実用的なガイドラインのシステムを開発できます。 ハリコフチームのために、ユーザーサポートの手順とポリシーを管理する多数のプロトコルを開発しました。 また、「完璧なチャット」とは何かについての理解を反映した実用的なガイドも作成しました。



プロトコルは作業の手順部分を定義しますが、マニュアルはチャットに適切なベクターを選択し、一般的なクエリに既製のソリューションを提供するのに役立ちます。 私たちが開発したドキュメントは、ほとんどの日常業務をカバーしていますが、エージェントは自由にチャットできます。 私たちの分野では創造的なアプローチが必要であると考えています。したがって、各エージェントはサービスモデルに依存して、自分の裁量で対話を構築できます。 ゲームチャットで開かれたさまざまなトピックについて話し合う能力により、「すごい効果」を実装し、サービスの基本的な基準を超えることができます。



ユーザーの要求を解決する創造的なアプローチのための運用基準、相互作用基準、およびスペースの割り当ての明確な説明は、品質評価システムの開発の基礎を提供します。 実際、ユーザーとのコミュニケーションで達成したいことは、評価基準と同じです。 私たちの場合、チームの焦点はパーソナライズされたサービスとユーザー向けの代替ソリューションの検索であり、それぞれの基準の1つは回答のパーソナライズでした。



Plarium KharkivのVIPサポートの例での動作



ハリコフのスタジオPlariumには、VIPプレイヤーのみと連携するチームがあります。 その動作原理は標準サポートとは異なるため、上記の評価スキームは理想的です。



最初に、このようなチームがどのように登場し、その仕事の本質は何かについて少しお話しします。 当社のゲームは、プレイヤーの相互作用に基づいて構築されています：ライバルの攻撃、同盟国の支援と防衛、同盟への参加。 さらに、ユーザーはソーシャルネットワークでコミュニティの生活に参加し、フィードバックや推奨事項を共有します。 最もアクティブなプレイヤーは、しばしばゲームコミュニティで大きな影響力と権威を持っています。 彼らの忠誠心を維持することは私たちの優先事項です。したがって、たとえばStormfall：Age of WarやSparta：War of Empiresなどの一部のプロジェクトでは、VIPサポートが登場しています。



VIPカテゴリのプレーヤーを決定するためのパラメーターは数回変更されましたが、主な指標は変わりません。これは、デポジットを含むユーザーの継続的かつ長期的なゲームアクティビティです。 そのようなプレイヤーの意見が私たちにとってどれほど価値があるかを示すために、ゲームを離れることなくコミュニケーションできるパーソナルアシスタントを提供しました。 そこで、VIPチャットがありました。プレイヤーがフィードバックを共有したり、質問をしたり、さまざまなギフトや特別オファーを受け取ったりできる場所です。



メインKPIを選択します



私たちの仕事の有効性の主な指標は、VIPプレイヤーの活動を高いレベルに維持することです。 私たちのすべてのアクションは、ユーザーをできるだけ長くゲームに参加させることを目的としています。 もちろん、これの主な役割は製品の品​​質とソーシャルインタラクションによって果たされますが、ゲームコミュニティの中心であるプレイヤーと協力することで貢献しています。



目標を達成するために、私たちは2つの方向に取り組みます。サービスの品質を改善し、プレイヤーとの信頼関係を確立することです。 チャットでは友好的で建設的な雰囲気を作ります。ゲームの好み、成功、目標、および仕事、趣味、旅行などゲームにまったく関係のないトピックについて話し合います。 VIPプログラムの参加者には、購入品、ゲームアイテム、軍隊への贈り物としてボーナスを提供し、重要なゲームイベントや更新に関する通知を送信します。



物質的な利益だけに焦点を合わせない理由



最初は、ボーナスシステムの開発に重点を置いていました。 これはプレイヤーのアクティビティにプラスの効果をもたらしましたが、ゲームやVIPチャットでより多くの時間を過ごすように動機付けるのに十分ではありませんでした。



さらに、ゲームのバランスを維持するために、VIPプレーヤーに提供できる「重要な」メリットは限られています。 さらに、ボーナスシステムは時間の経過とともにユーザーの目に価値を失い、常に拡張および更新する必要があります。



その結果、プレーヤーとの関係を発展させ、サービスの品質を向上させることに焦点を合わせました。 この方向に成長する余地がはるかにあり、ゲームの利点と組み合わせて、パーソナライズされたサービスが望ましい結果をもたらします。



VIPプレイヤーとの仕事の原則を決定します



ワンタイムチャット/チケットを含む「クラシック」テクニカルサポートとは異なり、VIPチャットでは、プレーヤーは常にメインエージェントと通信し、通信の履歴を確認します。



ユーザーとの個人的な関係を確立する能力は、私たちの主な利点です。 このモデルを使用すると、プレーヤー、彼らの実際の生活や興味についてさらに学ぶことができます。 この知識は、プレーヤーの代わりに自分を置き、彼が理解する言語を使用し、会話のコンテキストに基づいて対話を構築するのに役立ちます。 ユーザーの履歴とユーザーに関する情報にアクセスして、パーソナライズされたサービスを提供できます-ゲームの好みとプレーヤーのニーズに基づいたソリューションを提供します。



したがって、サービスモデルの基礎は個別のアプローチです。 それを提供するために、私たちは3つの基本原則に導かれています。





個々のアプローチは、人間のニーズを深く理解しないと見つけるのが困難です。 私たちはプレーヤーの代わりに自分自身を置くよう努めており、これはコミュニケーションをより効果的に構築するのに役立ちます。 快適な環境は、プレイヤーがチャットにより多くの時間を費やし、自分の考えをゲームで共有できると感じる可能性を高めます。 対談を理解し、彼のニーズを認識することで、この信頼を欺くことなく、プレイヤーとの関係を強化することができます。





ユーザーに関する情報、ゲームの好み、ゲームでの実績の履歴に基づいて、どのギフト、イベント、割引に興味があるかについての結論を導き出すことができます。 各エージェントから、このデータとそれに基づいた情報に基づいた意思決定に対して、慎重かつ丁寧な態度を期待しています。





私たちの行動の重要な部分は、問題と起こりうる否定的なレビューを防ぐことを目的としています。 ゲームでのユーザーアクティビティの減少を監視し、プレーヤーがまったくアクティブでなくなる前にチャットとそれに反応します。 これを行うには、ゲームのアクティビティとユーザーアクションのデータベース、および管理パネルのエージェントの通知システムを使用します。 システムは、プレーヤーのアクティビティの減少またはVIPチャットでのメッセージの欠如に応答してトリガーを作成します。トリガーは、エージェントがプレーヤーに連絡してこの状況の理由を見つけ、解決策を提案するタスクです。



プレイヤーとの毎日のコミュニケーション、彼らの立場の理解、状況の知識、そして積極性は、私たちが一歩前進し、効果的にコミュニケーションを構築するのに役立ちます（特に問題のある状況で）。



品質評価を開発しています



1か月に2回、ランダムに10個のチャットを選択して手動でチェックし、その後エージェントにレポートを送信します。 それらは、チャットで目立つ主な傾向、エージェントの強み、注意と調整が必要な側面を反映しています。



レポートでは、2つの領域でエージェントの作業を評価します。



1.サービス標準への準拠。 評価基準は上記の原則に基づいており（ただし、これらに限定されません）、作業の次の側面をカバーします。





2.プレイヤーからのチャットのネガティブ評価の応答率。



第二部では、エージェントがプレイヤーからの低いチャット評価にどのように作用したかを確認します。 プレイヤーはサービスのレベルを評価する機会があり、エージェントから低い評価に対する反応があったかどうか、理由が特定されたかどうか、エラーに対して作業が行われたかどうかを確認します。



ユニバーサルサービスモデルの存在は、チーム全体のモーションベクトルを設定し、プロトコルおよび実際のマニュアルで説明されていない状況でそれを保存できるようにします。 サービスビジョンは、各チームメンバーが提供するサービスに関する個人的な見解を単一のシステムに統合し、全員を同じ波長で構成するのに役立ちます。 したがって、あなたは人々に厳密な手順と指示のリストではなく、ユーザーとの対話を構築するベクトルを提供します。 同時に、創造的なアプローチのためにフィールドを離れ、選択した基準を確実に満たすのに役立ちます。



ご清聴ありがとうございました！


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