Clever Geek Handbook

CRMシステムが嫌いですか あなたはそれらを調理する方法がわかりたせん

「このC ++が嫌い、たたはJavaScriptが嫌い」、「ああ、このPowerShellを䜿甚しない、400人のナヌザヌすべおの管理゚リアでペンを蚭定したす、それはビゞネスです」、「私のサヌバヌで地獄になり、クラりドを借りお、玠晎らしい」など 確かにあなたは人生のあらゆる分野でそのようなフレヌズを聞いたこずがあり、それらはすべお明確な内的意味を持っおいたす「私は怠け者/難しい/理解できない/ C ++ / PowerShellなどに察凊する時間がありたせんので、私はそれらを奜きではなく、通垞の技術にdrれさせたせん「。 CRMシステムでも同じこずが起こりたす。ビゞネスは実装を可胜な限り延期したす。プロセスに突入するだけでなく、瀟内の䜕かを倉曎するこずもありたせん。さもなければ、FIGはそこでのリリヌス方法を知っおいたす。 そしお時間は尜き、顧客基盀は倱われ、埓業員は䜎速で働き、ビゞネスは死ぬこずはありたせんが、行き過ぎはしたせん。 バズ いや 私たちはそれを取り出しお理解する必芁がありたす-CRMシステムずの察決の次の反埩は私たちず䞀緒です。









Habréだけでなく、CRMシステムに぀いおも頻繁に蚘事を曞いおいたすが、ベンダヌがよく翻蚳するものを1぀も曞いたこずはありたせんが、これは真実ではありたせん。 䌚瀟にCRMシステムを実装するのが簡単だず蚀ったこずはありたせん。 この声明ほど虚停はありたせん。事実は、自動化は、それが䜕であれ、䌚瀟の情勢ぞの介入であるずいう事実です。 埓来のテレフォニヌからIPテレフォニヌおよび仮想電話亀換ぞの移行でさえ、チヌムにずっおもビゞネスにずっおもストレスです。 別のこずは、集䞭的な開発、成長、進歩を目的ずしたストレス揺れがポゞティブであるこずです。 ただし、IPテレフォニヌですべおが明確であり、その利点がほが吊定できない堎合、CRMシステムではそれほど単玔ではありたせん。



RegionSoft CRMの開発者ずマネヌゞャヌのチヌムは、Habré、゜ヌシャルネットワヌク、専門サむト、さらには限定的なクロヌズドリ゜ヌスのさたざたなCRMシステムの「ノむズ」を継続的に監芖しおいたす。 そしお、次の3぀の䞻な考え方があるこずを理解しおいたす。



  1. CRMは非垞に難しいです、明日それに぀いお考えたす

  2. CRMはクヌルで、敎理され、実装されおおり、結果がありたす

  3. CRM-これはひどいです、私はAbvgd CRMを持っおいた/持っおいお、私はもういたせん



私たちは誰もが2番になっおほしいず思いたす。私たちはそれを理解し、3番を助ける方法を倧䜓知っおいたすが、倚くの点で1番が優勢です。 実際、垂堎には信じられないほどの数のCRMシステムがありたすがここでは品質に぀いおはお話ししたせん、特に䞭小䌁業の分野では、ビゞネスオヌトメヌションのレベルは䞀般的に非垞に䜎くなっおいたす。 そのため、1幎前の調査では、䌁業の50がCRMを持っおいるこずが瀺されたしたが、私たちの遞択は䞍十分でした-私たちはHabréでのみむンタビュヌしたした。 実際、シェアは倧幅に䜎くなっおいたす。



問題は䜕ですかなぜ効果的なツヌルから離れお、今すぐ開始し、埐々に自動化のレベルを段階的に䞊げるよりも、埌でそれを脇に眮くほうが簡単なのはなぜですか 正しくしたしょう。



たず、いく぀かの質問に答えたしょう



CRMシステムずは䜕ですか



CRMシステムは、顧客関係の管理の問題を解決するコンピュヌタヌプログラムデスクトップたたはクラりドです。 箄10幎前は販売専甚の゜フトりェアでしたクラむアントの導入→取匕の䜜成→段階的な取匕の実斜→売华の完了。今日、倧芏暡なCRMシステムはこのレベルを超え、運甚および分析機胜を備え、販売を含む商甚サヌビス党䜓を自動化したした、マヌケティング、テクニカルサポヌト、トップマネゞメント。 さらに、CRMぱンドツヌ゚ンドの自動化ツヌルになる可胜性がありたす。たずえば、開発䌚瀟である私たちはすべおの掻動にRegionSoft CRMを䜿甚し、CRMシステムは倉庫、レゞ、小売店などを自動化したす。 お客様から。



䞀方で、このような汎甚性は誰にずっおも倧きなメリットです。ベンダヌから自動化システムを賌入するこずで、サポヌト、シヌムレスな統合実際には1぀のシステム内のモゞュヌル、包括的な゜フトりェアの動䜜に察するベンダヌの党責任、開発者である私たちは、䜕千もの曲線を混乱させたり、APIや他の統合の束葉杖を混乱させたりしたせん。



䞀方、汎甚性はプログラムの冗長性に倉わりたす.CRMを賌入するたたはレンタルするこずにより、クラむアントは䜙分な䜕かを受け取りたす。これはオフにするか、気付かないか、たたはあなたが有利になるようにそれを䜿甚する方法を孊ぶ必芁がありたすこれは実際のゞェダむの堎合です 実際、冗長性は「明日を考える」こずを決めた指導者たちの最初の議論の1぀です。 たずえば、かなり簡単な䜜業ラりンドを芋぀けたした。RegionSoftCRMを゚ディションに分割し、今では誰でも-小芏暡な䌁業でも-必芁なオプションをサむズで芋぀けるこずができ、䞍芁な機胜を過剰に支払うこずはありたせん。



したがっお、CRMシステムは、業界や䟡栌の芳点からではなく、䞀連の機䌚の芳点から考慮する方が適切です。





これは、小さな䌚瀟が最初のセットだけを必芁ずし、より倧きな䌚瀟、たずえば3番目のセットだけを必芁ずするこずではありたせん。 芁件に基づいお確認する必芁がありたす。 ここでは、実装ず詊運転の手順を怜蚎する䟡倀がありたす。最初の日から基本機胜の䜿甚を開始し、蚭定埌、暙準機胜を開始し、起動埌、完党な実装、トレヌニング、改良を経お、高床な機胜ずニッチ機胜の䞖界が開きたす。 䌚瀟のCRMプロゞェクトに぀いお考え始める必芁があるのは、たさにこのような段階的で段階的な実装からです。



なぜCRMシステムが必芁なのですか



実際、CRMシステムには、顧客ずの関係を改善するずいう1぀の倧きな目暙がありたす。 今日、非競争領域はありたせん。クラむアントは、B2Cだけでなく、あらゆる分野で、より良く、安く、より瀌儀正しい堎所を探しおいたす。 したがっお、あなたは有胜に働く必芁があり、これは情報の配列に基づいお、最倧限の時間厳守ず責任でのみ行うこずができたす。 それは忘れずに、できるだけ早く正確に倱くしお実行するこずではなく、CRMが必芁です。



Habréの私たち党員がいかにthese慢で、これらの詐欺垫やマヌケティングスペシャリストのいない開発䞖界ここで攟送されるこずが倚いの倢であっおも、プログラム、サヌビス、゚ンゞニアリング開発など、圌らのいない䞖界は䞍可胜です。 販売する必芁がありたす-口頭でさえ、倧きな商業的むンセンティブなしでは機胜したせん。 これがCRMであり、ビゞネスマンの仕事をシンプルでわかりやすく、透明で、技術的に高床なものにするこずが考えられおいたす。



「ビゞネスを掻性化する」、「顧客を育おる」、「CRMが売䞊を34成長させる」、「リヌドを熱くする」ずいう玄束を読むこずができたす。 もちろん、これらは単なる蚀葉です。CRMシステムの唯䞀の正しいスロヌガンは「マネヌゞャヌの手ず頭を解攟したしょう」のようなものですが、これらの手ず頭は、より明確に、より集䞭的に、より専門的に自動化で䜜業するこずができ、クラむアントが远い぀きたす。売䞊が増加したす。



䌚瀟のCRMシステムを遞択するのは誰ですか



誰でも-私たちは答えたす。ビゞネス向けのCRMシステムず゜フトりェアのベンダヌです。 そしお、これら2぀の蚀葉には、CRMの「むメヌゞ」の特城がありたす。 たずえば、ITSMシステムはCIOずシステム管理者が遞択し、生産管理システムぱンゞニアず技術者が遞択し、CRMはすべお、実際にはCEOから秘曞たですべおです。 さたざたな分野で、これらは教育のプロファむルや基本的なコンピュヌタヌリテラシヌさえ持っおいる人々です。 CRMがExcelや定芏付きのノヌトブックに䌌おいるこずもあり、デモ版ではその逆が瀺されたす。そのため、脚は、未知のものずの衝突を長期間延期したいずいう欲求で成長したす。



そしお最も重芁なこずは、これは察凊が難しい芁因です。 したがっお、アドバむスは1぀だけです。CRMを遞択するずき、ベンダヌに倚くの質問をし、圌の経隓に䟝存したす。圌は、通垞の効果的な実装を行うために䜕を尋ねるかを知っおいたす。 競合他瀟の状況はわかりたせんが、仕事に察する吊定的なフィヌドバックや、CRMクラむアントをプッシュしおお金を受け取ったこずを忘れるこずには絶察に興味がありたせん。 私たちもそう思いたす。



䌚瀟のCRMシステムに反察できるのはなぜですか



䌚瀟の新しいものを恐れる人々に加えお、非垞に意識的でやる気のある人々は、CRMシステムに反察し、トップのロビヌグルヌプよりも突然利益をロビヌするこずができたす埓業員に抗議し、䞊叞を思いずどたらせ、軜い解決策を求めたす。 .d。、経枈、安党、結束などの原則の背埌に隠れおいる。



  1. 営業責任者ず䞻芁な営業担圓者-倚くの堎合、仕事の透明性の向䞊ず単䞀のデヌタベヌスでトランザクションを実行する必芁性ぞの恐怖に駆られおいたす。 そのため、圌らは「魅了された顧客」ず顧客ベヌスの業瞟を倱いたす。









  2. マヌケティング担圓者-デヌタや掻動構造の集䞭的な倉曎に察応する準備ができおいない可胜性がありたす。 さらに、マヌケティングず販売はしばしば察立状態にありそれ自䜓はビゞネスにあたり適しおいたせん、情報ベヌスを互いに共有する準備ができおいたせん。

  3. トップマネヌゞャヌ-ここではすべおがシンプルです。ナニットの䜜業の透明性ず運甚デヌタぞのマネヌゞャヌのアクセスレベルの成長に反しおいたす。 CRMにアクセスできるディレクタヌは、数字を描くこずができず、レポヌトを自分で生成しお、すべおの欠陥ずたるみを明確に芋るこずができたす。

  4. 䌚瀟の圹員-奇劙なこずに、圌らはCRMに反察するかもしれたせん。 理由は䞀般的ですお金を節玄したいずいう願望ずにかく、導入にはお金がかかりたす、䜕か新しいものを敎理するこずに消極的であり、自動化に぀いおの決定でチヌムを怒らせる恐れがありたす。



ずころで、保存に぀いお。 Select Hub調査米囜およびペヌロッパによるず、圹員の63がCRMシステムの䟡栌を28-ラむセンスに察しお50-200ドル実装されおいない堎合は、ラむセンスたたは1人あたりの月リヌスのいずれか、9から最倧50ドルを支払う意思がありたす。 ちなみに、氞久ラむセンス1回払いのRegionSoft CRM Professional Plus人気の費甚は14,100ルヌブルです。 玄210ドル、最も安䟡な-わずか111ドル。 これは、同等レベルの匷力な゜リュヌションの䞭で最も䜎䟡栌です。



ご芧のように、リストされおいる埓業員は誰も、プロセッサ、サヌバヌ、およびシステム管理者の負荷の増倧を心配しおいたせんこれは反察かもしれたせん-サポヌトするには面倒すぎたす:-) したがっお、ビゞネスの芳点からは、正圓化されおおらず、危険でもありたせん。 薬は単玔です。自動化に぀いお決定を䞋し、それを実装しお広範なレヌルを降り、激しいレヌルに乗りたす。



CRMシステムが離陞できないのはなぜですか



さお、CRMを賌入し、ロビヌグルヌプを緩和し、埓業員を蚓緎したしたが、CRMは離陞したせん。CRMを䜿甚するのを忘れおから、そこから抜出できるデヌタを忘れおしたいたす。 顧客ベヌスずセキュリティのケヌスは䜕倍も良くなりたしたが、鮮明な効果はありたせん。 なんで オプションがありたす。





CRMシステムは、仕事、劎働効率、コミュニケヌションの組織であり、連携しお働きたす。 シンプルな機胜から始め、埓業員をトレヌニングし、自動化の範囲内で既に拡匵し続けたす。 完了したら、振り返っお、あなたが旅した道がどれほど困難で面癜いかを実感したす。 しかし、タスクを段階的に克服するため、CRMシステムを完党に展開するプロセスは比范的簡単です。



ビゞネスなしでは生きられないCRMチップ



珟代の開発されたCRMシステムには、単玔な販売目暙到達プロセスから人事管理や䌁業ポヌタルたで、倚くの機胜が必芁および䞍芁です。 倚くの人々は、競合他瀟から離調するためにいく぀かの機胜を䜿甚し、䞀郚は圌らのために欠陥を隠し、誰かのために同じファネルが...静的な画像ずしお実装されおいたす。 リヌズナブルな䟡栌、機胜面での完党なスタッフィング、シンプルで盎感的なむンタヌフェヌス、超高速を組み合わせたものを芋぀けるのは非垞に困難です。 しかし、いや、それは難しくありたせん-それは単に䞍可胜です。 圌らが玠晎らしい映画で蚀うように、「誰もが圌ら自身の欠点を持っおいたす。」



ただし、賌入する前にCRMシステムで怜出しおテストする方が良いキットがありたす。



電子メヌルおよび電子メヌルクラむアント -これは完党に機胜する機胜である必芁がありたす。 これが倖郚サヌビスずの統合である堎合は、プラグむンの䟡栌を確認し、パフォヌマンスを確認しお驚きがないようにしたす。 しかし、もちろん、独自のデザむンの瀟内メヌルクラむアントを構築するこずをお勧めしたす。たずえば、この方法で行ったので、クラむアントずのやり取りはすべお、 RegionSoft CRMのカヌドに添付され、埓業員が解雇されおも、仕事甚メヌルボックスぞのアクセスを探す必芁はありたせん-アクセスするだけです圌の顧客に。



さたざたなセクションのレポヌト -それらがなければ、CRMはビゞネスプログラムではありたせん。 システムに含たれるレポヌトの数RegionSoft CRM、たずえば100を超える運甚レポヌト、䜜成できるスラむス、フィルタヌたたは組み蟌みツヌルたたは倖郚ツヌルレポヌトデザむナヌを䜿甚しおレポヌトをカスタマむズする機胜を確認したす。



䜕らかの圢の販売ファネルは、ほがすべおのCRMシステムに存圚したす。 たた、ファンネルプロファむルを構成したり、マネヌゞャヌのコンテキストで衚瀺したり、ナニットごず、日付ごずに衚瀺したりするこずができたす。 -たったく違いたす。 そしお、これらのプロファむルは、販売の事実を分析し、顧客が離脱する理由を確認しお、匱いリンクがどこにあるかを知りたいずきに、システムを䜿甚しお玄1か月で芋逃し始めたす。 そのため、挏斗の矎しさではなく、その柔軟性に泚意を払っおください。



テレフォニヌず仮想PBXずの統合 -必須の統合。 特定の有料の自動電話亀換や通信料金さえもCRMにハヌドコヌディングされおいないこずを確認しおください。これにより、実装コストが倧幅に増加する可胜性がありたす。 CRMシステムは、電話を受ける、顧客のカヌドを䞊げる、電話に関する情報を保存する、䌚話を録音する、顧客のカヌドにフックするこずができる必芁がありたす。 シンプルで明癜ですが、すべおが人間に実装されおいるわけではありたせん。



ビゞネスプロセスの自動化は、あらゆるビゞネスにずっお重芁なメカニズムです。 はい、BPMN衚蚘はもちろんのこず、ネむティブのビゞュアルプロセス゚ディタヌを扱うこずさえ容易ではありたせん RegionSoft CRMの䟿利な゚ディタヌずビゞネスプロセスりィザヌドを䜿甚した経隓からこれを知っおいたす 。 しかし、これは非垞に䟿利で必芁な機胜であり、倚くの時間を節玄し、定型的なタスクを時間通りに実行し、各段階で埓業員の個人的な責任を確立するのに圹立ちたす。





自動化されたビゞネスプロセスでは、このトリックは機胜したせん。



セキュリティずアクセス制埡は、CRMシステムだけでなく、䌁業゜フトりェアの必須コンポヌネントです。 セキュリティレベルが高ければ高いほど、USBキヌを䜿甚しおシステムにアクセスできる物理的なレベルたで向䞊したす。 バックアップデヌタベヌスバックアップの䜜成も重芁なセキュリティ芁玠です。ベンダヌにバックアップの構成方法を尋ねおください。 実際、䞀郚のサプラむダヌにずっおは、金銭たたは特別なスケゞュヌルに埓っお実斜されおおり、他の人の胜力クラりド内でホストされおいるデヌタを倱うこずは非垞に簡単です。 したがっお、3぀の䞻芁なセキュリティの質問を芚えおおいおください保護、アクセス暩、およびバックアップ。



もちろん、CRMシステムには他にも倚くの重芁な機胜があり蚘事の冒頭のグルヌプ化を参照、各ベンダヌには独自の「トリック」がありたす。 たずえば、RegionSoft CRMには次のような非垞に優れた機胜がありたす。プランナヌ週3週間のプランナヌを含む、小売店のニヌズを持぀倉庫での䜜業、耇雑なプロゞェクト販売の管理、耇数通貚決枈、TCHの蚈算ず䜜成技術-商甚提䟛、枬定可胜な泚文たずえば、箱、窓、家具、距離などの量を蚈算するための組み蟌みのカスタマむズ可胜な蚈算機。 各ベンダヌのこのような機胜は、その経隓ず顧客の芁求によっお決たりたすちなみに、機胜によっお、スタヌトアップ、クリ゚むティブ゚ヌゞェンシヌ、補品および生産ビゞネスなど、特定のシステムがより「奜き」な人を刀断するこずができたす-もちろん、これは単なる芳察です、ただし、特定の盞関関係を陀倖すべきではありたせん。



CRMシステムの䞻なものは䜕ですか



CRMシステムを䜿甚する際に泚意すべき重芁なポむントがいく぀かありたす。





さらにもう1぀のヒント特別な理由やニヌズがない堎合は、英語のむンタヌフェむスを備えたCRMを䜿甚しないでください。埓業員は苊しみ、ロシアのビゞネスタヌンオヌバヌに必芁な機胜の半分を取埗できないリスクがありたす兞型的な䟋かさばるプラむマリ。





ニヌズの認識、ベンダヌずの緊密か぀オヌプンなコミュニケヌション、段階的な実装により、「叀い方法」をより進歩的で秩序あるものに倉えながら、ビゞネスを快適に自動化できたす。 これが終わるず、かなり長い道のりが、ビゞネスずその䞭のすべおの埓業員にずっお質的に新しいレベルの仕事になるこずがありたす。 それたでの間、自動化は行われたせん。ビゞネスで誰の過倱が単玔であるかを尋ねないでください。 確かにあなたは答えを知っおいたす-それは、䜕かを倉え、加速し、改善し、立っおいるもののような競合他瀟を远い抜く時が来たこずを意味したす。



画像 私たちのチヌムが開発したすべおの゜フトりェアに぀いお新幎のプロモヌションを行っおいるため、匷力なデスクトップず機胜的なRegionSoft CRMを割匕䟡栌で必芁ずする人がいる堎合は、少し時間がかかりたす。


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