ある日、インド人、日本人、ロシア人がいます...あごひげを生やした逸話の始まりのように聞こえます。 実際、すべては一見すると思えるよりもはるかに人生に近いものです。 おそらく多くの人が、 Parallelsが国際的なチームを持つ国際企業であることを知っています。 現在、世界中に13のオフィスがあります。 そして、開発が主にロシア、エストニア、マルタに集中し、北米とヨーロッパに販売されている場合、技術サポートはすぐにいくつかの国に分散されます。 猫の下には、私たちのサポートの達人がどのように生き、働いているかについての物語があります。
Parallelsコールセンターは24時間年中無休で営業しています。 同社のエンジニアは、1日に約400件の電話を処理しています。
コールセンターの構造は非常に複雑で、地理的に分散しています。 テクニカルサポートエンジニアは、複数の国（インド、中国、マルタ、ロシア）に一度に配置され、直線的に分かれています。
- 最初の行は、一般的な問題を扱うオペレーターです。
- 2行目-製品の詳細な技術知識を持つ専門家
- 3行目は、多数のテクニカルサポートスペシャリストと製品開発者です。
1行目と2行目の両方のオペレーターはチームに分かれており、各チームはParallels製品のサポートに特化しています（そのうち7つがあります）。 さらに、オペレーターは言語習熟基準に従ってグループに分けられます。Parallelsコールセンターにはいくつかの言語ラインがあります。
この一見複雑な構造にもかかわらず、使用されるソフトウェアソリューションは、コールルーティングの管理に成功しています。 コールを正しく配信するために、複雑なIVRシナリオの構築オプションが使用されます。
これで、インタラクティブシステムは次のように機能します。クライアントはmy.parallels.comのアカウントにログインし、認証を渡してから 、連絡の理由を指定するか、既存のアプリケーションの番号を入力します。 これは、どの言語ラインが控訴を受けたかを考慮します。 その結果、クライアントはすぐに目的のオペレーターに移動します。オペレーターは、要求の受信時に、クライアントに関するすべての関連情報を受け取ります。
チェンナイ-コントラストの街
米国およびヨーロッパのユーザーにサービスを提供する当社のコンタクトセンターは、インドのチェンナイにあります。 これは、テクニカルサポートの最初の行です。 受信クライアント要求の最大90％を解決するのは彼女です。 2番目のテクニカルサポートラインはモスクワに拠点を置いています。 これらは、いわゆる「ハードケース」です。 これらの要求には、社内の開発者との問題および相互作用にもっと真剣に取り組む必要があります。
チェンナイに初めて到着したとき、午後9時以降に渋滞が発生することに驚かされます。 そして、オフィスライフは午後遅くに沸騰し始めます。 これは当然のことです。 時差があるため、市内にある外国企業の事務所と駐在員事務所は主に夜間に働いています。 私たちのオフィスも例外ではありません。
インドでは、約60人が顧客サポートに関与しています。 これらは主に地元の人々です。 国内の国際企業で働くことは一流とみなされます。 Parallelsには技術的に訓練された専門家がいます。 もちろん、トレーニングの一般的なレベルはロシアのエンジニアとは異なりますが、これは勤勉、顧客重視、理解可能な英語によって相殺されます。
文化的特徴の中で、私は先住民の誠実さ、笑顔、前向きな態度に注目したいと思います。 そして、地元のチームは企業の商人がとても好きです。 Tシャツとアンチストレスがたびたび強烈に発散します。
実際、ヨガと白蓮の国からの同僚との長年の仕事で、多くのライフハックが彼らと働くために蓄積しました。 それらのいくつかを共有したいと思います。
1. 上司を通してコミュニケーションを取ります。 多くの場合、同僚とコミュニケーションを取り、何かするように頼み、自信があります-はい、しかし何も起こりません。 さらに、それは無限に長く続くことができます。 それからあなたの要求で馬が転がらなかったことが判明する。 同時に、インド人はあなたと異議を共有するのを急いでいません。 彼らはただそのような文化を持っている-ノーと言うことはありません。 もう1つのポイントは、階層の遵守に関するものです。 この国では、上司の「頭上」で行動することは慣習ではありません。 あなたが誰かに何かを言ったり、何かをするように頼んだとしても、より高いリーダーの承認なしに、何も動きません。 しかし、彼が誰かに注文を与えた場合、すべてが同時に回転します。 また、指定されたコマンドの正確性または不正確性については説明しません。 フードの下で、実行するためにやけどした猫のペースで実行しています。
2. 明確な指示を与え、特定の期限を設定します。 インド人が自分で何かをする最善の方法を考えないようにしてください。 そうでない場合、作業は行われません。 「試してみます」というフレーズを聞いた場合、これはおそらく「いいえ」の微妙なヒントです。 タイミングと結果を微妙に判断してください。 重大な瞬間にメモリが故障しないように、通信との合意を強化することをお勧めします。 残念ながら、ここで本当に素晴らしい結果が得られるのはマイクロマネジメントです。
3. 啓示を待たないでください。 ですからここでは、あなたに対する態度に関係なく、誰もが礼儀正しく、礼儀正しくなることが受け入れられています。 誰もあなたに徒歩でエロティックな旅を送って、顔の中で「真実の子宮」を切りません。彼らもあなたのためにターバンをほどくのを急がないことは別の問題です。
4. 誰もがギフトを愛しています。 あなたはしばしば訪問時に呼ばれることができます。 これは尊敬の印と見なされます。 そのため、多くの場合、訪問から贈り物が期待されます。 ギフトの費用は問題ではありませんが、その存在は、さらなるコミュニケーションと信頼関係の確立の可能性を秘めています。 素敵な小さなものを買いだめします。
5. トーク。 インド人がどれほど好奇心盛なのか、本当に驚くべきことです。 家族、子供、および健康に関するこれらの問い合わせはすべて、発疹を引き起こす可能性があります。 そうすれば、これが文化の一部であることを理解できます。 そして、ここであなたが特定のオープン性を実証した場合、将来的にそれはあなたと一緒に働くのに役立ちます。
6. すぐにサービスとメンテナンスの基準を設定します。 インドでは、人々は積極的な販売スタイルに慣れているため、ヨーロッパ人やラテンアメリカ人にとっては容認できず、インド人にとっては失礼だと考えられます。 どうやら、彼らは幼児期から交渉することを学び、誰もがこのスキルを十分に発揮しています。 クライアントとの通信スクリプトがより明確に記述されるほど、結果はより予測可能になります。 特に技術サポートに関しては。
7. 分析を監視します。 最初のテクニカルサポートラインに顧客のリクエストが散らばっているケースがありました。 ソフトウェアを更新した後、機能の1つが正常に機能しなくなりました。 そのため、負荷が増加したにもかかわらず、技術サポートは、私たち自身がこれに注意を引くまで、発生した問題について開発者に通知しませんでした。
8. 礼儀正しく。 インド人は非常に影響を受けやすい人々であることを考慮する価値があります。 capsloc、F ***、および過度の無礼とのやり取りは、地元のアボリジニと失速作業の士気を低下させる可能性があります。
コメントで国際チームでの経験を共有してください。 おそらく、あなたはまた、上記の何かに気づき、あなた自身のライフハックを見つけました。 また、トピックがあなたにとって興味深いと思われる場合は、たとえば日本での作品の特徴について話すことができます。
Z.Y. ところで、Parallelsでテクニカルサポートエンジニアとして働くことに興味がある場合は、こちらから返信するか、staff @ parallels.comまでご連絡ください。
