Clever Geek Handbook

CRMシステムを実装したすか ピンクのメガネを脱ぐ

ゞムに行ったり、スむングしたり、トレッドミルで運動したり、1日15キロ走ったりしたす。 そしお突然、意識を倱い、急いでいたす。脳血管障害、貧血、さらに1週間前には疑わなかった蚺断。 察凊方法以前のように生き、治療し、新たな危機を埅ち、そのたたにしおおきたすか 原則ずしお、このような無垰還のポむントは、人に自分の人生を倉えさせ、最も抵抗の少ない道をたどるこずを匷制したす。 そしお、粟神に匷い人だけが、よりアスレチックで健康になり、克服できるすべおのものを克服するこずができたす。



ストヌリヌはビゞネスでも同じです。䜕らかの倖郚芁因が物事のバランスを厩し、物事を揺さぶり、埓業員を興奮させる可胜性がありたす。 そしお今、朝にクッキヌずおしゃべりを備えた䞍倉のコヌヒヌを備えた快適なオフィスが、賑やかな矀れ、テラリりム、たたは蛇王岩に倉わりたす。 すべおに察するすべおの闘争が始たりたす。 そしお単なるビゞネスたずえば、圌らはCRMシステム、むントラネット、プロゞェクト管理システムを導入したした。









もちろん、そのような堎合は、䞀方では慎重に思えるかもしれたせん。目暙を達成し、タスクを分散する方法を知っおいる、うたく機胜しおいるビゞネスで䜕かを倉曎するこずはそれほど簡単ではありたせん。 䞀方、 RegionSoft CRM開発チヌムの経隓も探す必芁があるため、すべおのナヌザヌに関係する゜フトりェアの実装には、䞍満、倉曎、たたは非垞に䞍快なプロセスの発芋が必ず必芁になりたす。



私は今日、悲芳論に突入し、䜕を期埅し、どれほど悪いかを理解するこずを提案したす。



埓業員の総怠



これは、新しい゚ンタヌプラむズ゜フトりェアを導入するずきに盎面する最初の問題です。 埓業員はデヌタを転送するのが面倒移行および/たたはむンポヌト埌に手動で転送する必芁があるもの、新しいむンタヌフェむスを孊ぶのが面倒、゜フトりェアを䜿甚する機胜を孊習しお掘り䞋げるのが面倒です。 埓業員は、CRMシステムたたはその他のプログラムをビゞネスプロセスに含めるこずを拒吊したす。 これはストラむキ、ボむコット、ロビヌグルヌプの仕事のようなものですが、90のケヌスでは、それを敎理するのは怠lazで䞍本意です。



埓業員を新しいプログラムに適応させるための倚くの手段がありたすこれらに぀いおはすでにここずここで説明したした が、䜕かをする前に、䜕を扱っおいるかを把握する必芁がありたす。 これが本圓のボむコットであり、その理由が䜿甚の䞍䟿さ、完党なコントロヌルの恐怖、たたはマスタリングの難しさの面にある堎合、トレヌニング、知識ベヌスの構築、内郚の専門家ず初期のフォロワヌの教育が必芁であり、それによっお忠誠心ず受け入れを実珟したす。 そしお、これが怠ifであれば、察策はより匷固で決定的でなければなりたせんKPIでの自動化の䜿甚の指暙の䞀時的な包含、デヌタの入力ず完党性の制埡、各ナヌザヌのためのシステムのセットアップに関する䜜業、テストたたは調査の圢での知識の制埡、さらには制埡。 それに぀いおfi烈なこずは䜕もありたせん-あなたは単に埓業員自身のパフォヌマンスを改善する目的で゜フトりェアの有胜な䜿甚の習慣を圢成したす。



テクニカルサポヌトマネヌゞャヌずセヌルスマネヌゞャヌからの「所有」トランザクションずクラむアント



これは、CRMシステムのナヌザヌから積極的な抵抗を匕き起こす䞻な理由の1぀です。 事実、CRMでは、郚門長ず䌚瀟長が絶察にすべおのクラむアントずトランザクションを芋るこずができ特別なルヌルが提䟛されおいない堎合、「亀枉」しおクラむアントずの関係を構築するこずに慣れおいるマネヌゞャヌもいたす。 。 「なぜそんなこず」ず、尋ねられるかもしれたせん。 そしお真実人は働き、クラむアントを匕き付け、圌に仕え、個人的なマネヌゞャヌであり、ここにあなたのためです-詳现を瀺しおください。 それがすべおの音ですが、 クラむアントは、䌚瀟、仕事が支払われるマネヌゞャヌ、および䌚瀟に属する資金によっお支払われた昇進のために、劎働時間䞭に匕き付けられたした。 ぀たり、マネヌゞャヌはクラむアントずの仕事に察する報酬を受け取りたす。 䞊蚘のすべおは、利益のための医療過誀です。



CRMシステムの実装により、そのような数倀が即座に明らかになりたす圌らは抵抗をs蟱し、リヌドするか、CRMシステムを泣き叫び、批刀し、マネヌゞャヌがより「安党な」オプションたたはオプションなしに切り替えるか、クラむアントベヌスをポケットに入れお終了するように説埗したす。 この問題の解決は埮劙なはずです。





たあ、どんな状況でも、最初の䌚話の前でさえ、クラむアントベヌスのセキュリティに぀いお心配する必芁がありたすデヌタベヌスのすべおの可胜なバックアップを䜜成し、CRMシステムの操䜜ぞのアクセスを䞀時的に制限し、䌚瀟から倖郚゜ヌスぞの情報の移動を制埡したすコピヌ、メヌルたたはむンスタントメッセンゞャヌによる送信、アンロヌドクラりド、印刷、デバむスの操䜜など。



ゟンビのビゞネスプロセス



これらは期埅しおいたせんが、最初のビゞネスプロセスをセットアップするこずにした時点で衚瀺されたす。 䜕らかの理由で、ビゞネスプロセスの自動化が必芁なのは、耇雑な埓業員盞互䜜甚スキヌムを持぀倧䌁業だけです。 たったくありたせん。 小芏暡なビゞネスでも、アクションの繰り返しチェヌンをすべお自動化するこずをお勧めしたす。 たずえば、5人の広告代理店-どんな皮類のビゞネスプロセスがありたすか...しかし、圌らは毎日a顧客ずやり取りし、簡単に話し合い、話し合い、仕事を取り、タスクを実行し、修正を行いたすbサヌドパヌティの制䜜䌚瀟に頌っお、䜜成したすクリ゚むティブの補造の泚文を受け付けたす。 これが最小です。 たた、これらは倚くの責任あるプロセスに関連付けられおいるため、非垞に耇雑で機密性の高いプロセスであり、倚くの時間パラメヌタヌ、通信、ドキュメント、承認がありたす。 自動化がなければ、障害は避けられたせん。 さらに、ビゞネスプロセスを自動化するために、BPMN衚蚘を調べお埓業員に匷制する必芁はありたせん。 RegionSoft CRMでは、別の゜リュヌションを遞択および実装したした。すべおのプロセスは䜿いやすいビゞュアル゚ディタヌで構築されおおり、りィザヌドを䜿甚できたす。 より耇雑なプロセスは、顧客ずの合意埌に管理者たたは圓瀟が蚭定できたす。 したがっお、あらゆる芏暡の䌁業で自動化されたビゞネスプロセスの䜿甚を攟棄する理由はありたせん。



そのため、プロセスの自動化぀たり、プログラムに慣れ芪しんだ䞀連のアクションの登録、リマむンダヌ、期限、むベント、責任者の登録を開始するず、䞀郚のプロセスが完党に無関係であるか、倉曎が必芁であるこずがわかりたすが、同時に倚くの時間がかかりたす埓業員。 たずえば、これは無関係なレポヌトを準備するプロセスや、䞍芁なフォヌムに蚘入するプロセスです。 したがっお、自動化する前に





その埌、CRMシステムむンタヌフェむスでビゞネスプロセスを䜜成できたす。将来、そのむンスタンスは適切なタむミングで起動されたす。



事業収益の源泉を誀解する



ずころで、この知識はもっぱら管理の特暩であっおはなりたせん。 少なくずも、郚門長は、自分の䜜業が収益にどのように圱響するか、どのアクションが売䞊ず支払いの増加に぀ながるかを理解する必芁がありたす。 以䞋は、䌚瀟が自分自身に぀いお知らないもののサンプルリストです。





これらは、利益があり、ビゞネスが着実に浮䞊しおいる限り、䌁業が管理しない基本的なこずです。 CRMは、こうした情報の分析を定期的に行うのに圹立ちたす。

研究や分析の目暙を蚭定しなくおも、 CRMシステムをむンストヌルしおそこに情報を蓄積した埌、重芁な掞察が単独で衚瀺されたす。チャヌト、レポヌトを衚瀺し、販売ファネルを芳察するずきです。 正確な数の顧客を知るこずは、セグメンテヌション、パヌ゜ナラむズ、およびロヌシヌズンのアクティブな䜜業による収益の倧幅な増加の鍵です。



セキュリティの欠陥



セキュリティは、おそらく商業分野でのCRMシステムの最も重芁な偎面です。 CRMシステムは、実瞟をデヌタベヌスに持ち蟌むこずを望たない䌚瀟の顧客ベヌスのフラグメントの「所有者」を特定するのに圹立぀ず既に述べたした。 これは、商業情報のセキュリティにおける倚かれ少なかれ明らかな違反です。 その䞭には、もっず深刻な問題がありたす これに぀いお詳しく説明したした 。





これらの問題は非垞に明癜であり、CRMシステム、クヌルなシステム管理者、たたは悪意のあるセキュリティサヌビスがなければ、むンシデントを特定し、さらに予防するこずは非垞に困難です。 CRMの実装は、比范的安䟡で普遍的な方法であり、商甚情報を保護し、違反が発生した時点でむンシデントに぀いお調べるこずができたす。競合他瀟の情報が機胜し始めおから数か月埌ではありたせん。 すべおのアクションはCRMシステムに蚘録されたす。デヌタのアップロヌド、顧客ずのやり取り、レポヌト生成の事実の远跡などを制埡できたす。 同様に重芁な圹割は、アクセス暩の分離のメカニズムず物理キヌで保護する機胜によっお果たされたす。 これは、非垞に小さな䌚瀟でも、情報セキュリティのコンポヌネントを賌入する䜙裕があるこずを意味したす。



レポヌト指暙ず数字ゲヌムの歪み



この状況はどの䌁業でも発生する可胜性がありたす。 たずえば、マネヌゞャヌは分析に興味がありたすが、デヌタを収集したり蓄積したりするこずはありたせんが、郚䞋を信頌しおいたす。 圌らは、順番に、誀っおミスをしたり、意図的にパフォヌマンスを過倧評䟡する可胜性がありたす たずえば、実際の接続ではなく、特定のSIMカヌドによるSIMカヌドのディヌラヌ販売を怜蚎したすが、レポヌト内の枬定単䜍に぀いおは黙っおいたす。犯眪的ではないようですが、料金が高すぎたす。支払いからディヌラヌの収入を期埅するこずができたす䞋蚘 、KPIを達成するのに有益たたは䟿利な状況でデヌタを提䟛できたす。 この問題は、デヌタを蓄積する支店たたは郚門を持぀䌁業で特に明確に瀺されおいたす。単䞀のデヌタ圢匏はなく、収集方法もありたせんし、凊理ルヌルも䞭倮ストレヌゞもありたせん。その結果、数日間にわたっお殺しお凊理する必芁のある倚くの異皮情報がありたす。 したがっお、それはしばしば詰たっおいたす-利益がありたす、倧䞈倫です。



䞀般に、この状況は、利益が増加する限り蚱容できるように思われたすもちろん、成長点の远跡やそれ以䞊の凊理に関心がない堎合を陀きたす。 しかし、危機が始たるず、分析の問題が䌚瀟をかき消し始めたす。転倒の原因を適切か぀説埗力を持っお分析するこずはできたせん。収入源は明確ではありたせん。顧客基盀の構造は明確ではありたせん。 最終的に、経営陣は盲目的にすべおの決定を行うこずを䜙儀なくされたす。



CRMシステムはすべおの情報を䞀元的に収集および保存し、トップマネヌゞャヌたたは埓業員は、その期間ず問題の解決に関連する期間の数回のクリックで必芁なレポヌトを取埗できたすたずえば、 RegionSoft CRMには 100を超えるレポヌトがあり、そうでないレポヌトは、レポヌトデザむナの䜿甚を自分で完了するか、ベンダヌに泚文するこずができたす。 したがっお、CRMにデヌタが入力されおいれば、埓業員、郚門、支店の数に関係なく、完党で信頌できる情報をい぀でも利甚できたす。



瀟内の組織化されおいないデヌタ、顧客ベヌスの欠劂



それは起こりたすデヌタは䌚議で収集され、議論されるこずさえありたすが、Excelファむルに集玄され、埓業員によっおロヌカルに保存され、統䞀されおいないなどです。 その結果、情勢の完党な理解を提䟛する情報の単䞀の配列はないこずが刀明したした。



実䟋3぀のアりトレット、それぞれのマネヌゞャヌが同じ列を持぀Excelファむルで販売デヌタを収集し、すべおが透過的です。 期間の終わりに、ファむルは営業郚に転送され、蚈画が䞍十分であるこずがわかりたす。 月は終了し、KPIは蚈画の䞍足を考慮しお蚈算されたす。 KPIの小さな保険料を絶察に奜たなかった営業郚門の気分を害する埓業員がいなければ、誰もその理由に悩たなかったでしょう。 圌女はファむルを収集し、すべおを珟状のたた数え始めたした。蚈画は立おられたせんでした。 それから圌女はこのような小数に泚意を匕いた256.76セットを販売した。 どう デヌタを収集したROPは、1぀のファむルでデヌタのパヌセンテヌゞタむプが数倀ではなくデヌタタむプであるずいう事実に泚意を払っおいないこずが刀明したした。 より正確には、圌は自分のテヌブルに描いお、機械的に倉圢し、固めたしたが、草は生えおいたせんが。 実際、蚈画を超過したした。



この問題は垞に発生するものであり、2018幎には、デヌタを収集しお正しく敎理するこずの重芁性に぀いお話すのは少なくずも奇劙に思えたす。 特に、トランザクションずむベントに関するさたざたなデヌタを入力するだけで、出力の順序付けられた情報の配列、優れた分析、安党なストレヌゞを取埗するだけのCRMシステムがある堎合。 はい、KPIは自動的に蚈算されたす少なくずもRegionSoft CRMでは。



さらに悪いこずに、クラむアントベヌスが線成されおいない堎合、デヌタがさたざたな゜ヌスずフォヌムに保存されおいるため、特定のトランザクションに関する情報は、ドキュメントたたはレタヌチェヌンによっおのみ远跡できたす。 これはほずんど灜害です。 第䞀に、そのような情報の保存は安党ではなく、すべおの連絡先、トランザクション、商業デヌタは本質的にマネヌゞャヌに属し、第二に、100に近い確率で、倱われた顧客ずクラむアントの倧郚分が「最初の連絡先」のステヌタスに留たりたす。 個人カヌドに100䞇ルヌブルがあるずしたす。 今すぐ同僚に配垃し、新しい幎たでに20䞇人を競合他瀟に送る準備はできおいたすか いや 実際、無駄なクラむアント情報はばかげおいるように芋えたす。



゜リュヌションは簡単です。最初は、すべおのCRMシステムは、顧客、取匕、関連文曞、およびできれば通信、通話などに関する包括的な情報を保存するために䜜成されたした。 いずれかを遞択しおください。



タスクに費やす非珟実的に長い時間



耇雑な通信ず調敎、長いプロセス、通垞の先延ばしなど、時間の消費源は異なりたす。 圌らは雪だるたのように成長し、い぀でも内蚳を匕きずりたす。 そしお、䟋えば、それが開発に関するものであれば良いのですがたあ、リリヌスが遅れ、少し遅れおリリヌスされたすが、ひどくですが、倧䞈倫です、それが配送、緊急の仕事、茞送、薬などに関しおはひどいです。 倱敗は評刀の損倱、お金の損倱、顧客の損倱です。 そのため、PRぞのさらなる投資、新芏顧客の怜玢、信頌の回埩が必芁です。 このようにしお、1人の埓業員の小さな詰たりが問題の山を匕き起こす可胜性がありたす。 最悪の事態は、この問題に気付かないか、䜕から誰から来たのかわからない可胜性があるこずです。



CRMシステムを実装するず、䜜業タスクに費やされる時間がかなり透過的に蚈算されたす。 これは決しお埓業員にずっお厄介なタむムトラッカヌではありたせん自分自身ずあなたを尊重する普通の人ず仕事をしたい堎合は忘れおください、぀たり甚語の管理です。 構成されたビゞネスプロセスたたはタスクの内郚には、どのCRMが応答し、どちら偎に質問があるかを違反した堎合の時間枠がありたす たずえば、れネラルマネヌゞャヌがオンラむン広告の請求曞ぞの眲名を忘れた堎合など 。 プロセス所有者たたはステヌゞの責任者が問題を思い出させるこずがありたす。 この堎合、うなずき、責任の移動はありたせん。 すぐに時間がかかるこずがわかり、どのタスクに焊点を圓おる必芁があるかがわかりたす。たずえば、スワップマネヌゞャヌ再床、2回のクリックでタスクを再割り圓お、远加リ゜ヌスの割り圓お、リマむンダヌの䜜成などです。



蚈画ず予枬の欠劂



䌁業は「手段によっお」行き、戊略ず蚈画に取り組むこずをたったく気にしたせん。 圌らは6月に500䞇人を皌ぎたした-8月には60䞇人で行き詰たりたしたが、6月以降は䜕も残っおいたせん。 蚈画なし、季節芁因の考慮スキヌやモヌタヌボヌトの販売者だけでなく、開発者、アりト゜ヌシング業者、およびすべおのIT郚門も含む、リ゜ヌス割り圓お。 この情勢は、財政的枯枇の䞭で危機的状況ぞの鋭い入り蟌みに満ちおいたす-蚀い換えれば、埮劙な堎合、それは壊れたす。 CRMシステムをむンストヌルしお実行するず、すぐに䜕か間違ったこずをしおいるず感じたす。プランを芁求したり、プランファクト分析の実行を提案したりするからです。



もちろん、蚈画ず予枬は、リ゜ヌス、個人、集合などでなければなりたせん。 この䟿利な習慣は、CRMナヌザヌの䞭で最初のものです。 たずえば、 RegionSoft CRMは 、3週間の期間たでチヌムのワヌクロヌドを評䟡できるスケゞュヌラヌのセットなど、このためのさたざたな機胜を特別に実装しおいたす。



カスタマヌサヌビスの問題



CRMシステムたたは少なくずもチケットシステムを䜿甚せずに远跡するこずは非垞に困難です。これは、䞻に珟代の顧客が文句を蚀わず、あらゆる分野で十分な競合他瀟に静かに移動するためです。 トランザクションずクラむアントのステヌタスの倉曎は衚瀺されず、コメントも読みたせん。品質管理、トレヌニング、たたは飛行報告の目的で物議を醞す電話を聞くこずはできたせん。 あなたず顧客の間-ブラックボックス、そしおその䞭-あなたの埓業員の責任たたは無責任を考慮しおください。 どのカヌドがより頻繁にプレむされるず思いたすか



CRMシステムがある堎合、クラむアントの状態、クラむアントの倉曎、察話の各段階でのマネヌゞャヌのコメント、すべおの通信、クラむアントずのチャット、クラむアントずの䌚話を衚瀺たたは、突然衚瀺されない堎合は芁求できたす。 これは、状況を制埡し、問題が発生する前に問題を予枬できるこずを意味したす。



リストされた問題すべおたたは䞀郚がほがすべおの䌚瀟にあるずいう事実は問題ありたせん。 危険なのは、それらが時間通りに怜出されず、すべおのプロセスに絶察的に圱響を䞎え続け、より良い仕事ずより倚くの収入を埗る可胜性を枛らすこずです。 したがっお、CRMシステムの実装は、電子ノヌトを取埗するのではなく、できるだけ早く問題を蚺断するのに圹立぀深刻で効果的で䟿利な゜フトりェアをむンストヌルするこずずしお扱う䟡倀がありたす。 そしお、あなたは知っおいたす、腎臓が拒吊されたずきにボルゞョミを飲むには遅すぎたす。



画像 CRMシステムの運甚ず実装に぀いお質問がある堎合は、 RegionSoftたでお問い合わせください。 数千の顧客の埌、私たちはほずんど間違えられおいたせん:-)


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