人間のビジネスプロセスについて

それはビジネスプロセスについてHabréに書きませんでした：一般的な哲学、プロセスのプログラミング、多数のBPMシステム、表記法などについて。 原則として、ベンダーにはすべてが明確になっています。彼はプロセスを実行し、クリーンアップからクリーンアップし、必要に応じてモデル化、自動化、およびインスタンスを実行しました。 ビジネス何か。 一方、記事の対象となるビジネスは、主なことを理解していないことがよくあります。これらのビジネスプロセスが必要なのはなぜですか。 結局のところ、彼はガスプロムやカラシニコフの懸念ではありません。 ここでは、主なものが解決されます：期限が破られず、従業員が文書を失い、お互いを責めないように、そうでなければ、この混乱の中で利益を見ることはできません...



状況を修正し、できるだけ簡単にビジネスプロセスについて話すことにしました。それにより、誰もがビジネスに適しているのか、それとも普通に座っているのかを理解できます。 したがって、今日では表記法、複雑なスキーム、広告レビューはありません。 そのため、「すべてがプロセスです」、「すべてのプロセスがあります」、「ビジネスプロセスが気に入らない場合は、それらを準備する方法がわからないだけです」と紹介します。 行こう





ピカブ.ru。 あらゆるレベルの企業におけるプロセスの典型的な組織：「白鳥は雲に侵入し、がんは後退し、パイクは水の中に引き込まれます。 誰が彼らを責めるのか、誰が正しいのか、私たちが判断するのではありません。 はい、今のものだけがあります。」



この記事のアイデアは、私たち自身の統計によって促されました。 実際、 RegionSoft CRMには、ネイティブのグラフィカル+論理エディター、シンプルな管理、プログラミングの知識がなくても最も複雑なプロセスを設計できる機能など、ビジネスプロセスの組み込みモジュールがあります。 しかし、違います。



顧客の約12％〜14％がビジネスプロセスの機能を使用しています。 それは十分ではなく、理解できません。信頼できるシンプルなツールを持って無視するのは奇妙です。



仮説をテストするには（実際、状況はすでにわかっていますが、まだです）、Googleトレンドにアクセスしてください。 実際、ビジネスプロセスにおけるロシアのビジネスの関心について知る必要があるのはこれだけです。

• 関心のあるゾーンは、大規模で先進的なIT企業が集中している大規模なメガシティです
  
  
• 関心の明確化（特定の要求）-むしろ教育的：「ビジネスプロセスの例」、「ビジネスプロセス」、「ビジネスプロセスは」など
  
  
• 2008年以降、関心の着実な低下（危機の影響）。
  
  

ビジネスプロセスとは

ビジネスプロセスは、企業で発生し、最終結果につながる一連のアクションとイベントです。 例：従業員の雇用と適応、ソフトウェアの購入と起動、郵送など。



プロセスは、単一（たとえば、企業の企業Webサイトの開発）および周期的、繰り返し（郵送の準備、製品の製造など）にすることができます。 また、プロセスを拡大（広告キャンペーンの実施）および部分的（バナーデザインの開発）できます。 フラクショナルプロセスは、1回限りのプロジェクトまたはさまざまなプロセスの一部である場合があります（たとえば、バナーデザインの開発は、配布用、コンテキスト用、Habréでのウィジェットのデザイン用など）。



すべての企業にはビジネスプロセスがあり、多くの場合、希望どおりに機能しないことがわかっています。 自発的で、デバッグされておらず、自動化されていないプロセスの場合、目標は、コミュニケーションの問題と失敗により、かなり複雑な方法で達成されます。 タスクとステージの大部分の実装は、締め切りの直前に行われます。







社内のビジネスプロセスがデバッグされていない場合、資金の損失、強さ、神経、そして最終的には競争の喪失につながります。これは、すべての負の傾向が必ずしも顧客との関係に影響するためです。 そのようなプロセスは次のとおりです。

• 効果がありません-人件費が多すぎるため、許容できる選択肢が最小限になり、リソースが多すぎます。
  
  
• 遅い-プロセスへの参加者の一貫性がなく、明確に定義された段階と各タスクに割り当てられた期限がないため。
  
  
• 信頼できない-そのようなプロセスは、期待される結果ではなく、その部分的な実装または最終結果の完全な欠如につながります。
  
  
• 複製は悪い選択肢ではありませんが、このようなプロセスはワーカーを過負荷にし、1つの最適化されたプロセスよりも多くのリソースを消費します。
  
  
• 冗長-ステージ、タスク、および関係が多すぎるとプロセスが過負荷になり、その結果、目標の達成が遅れたり、費用がかかりすぎたりします。
  
  
• 非稼働-コメントなしで、これは明らかに危機です（たとえば、ユニットが情報を交換しない場合、技術者が新しいソフトウェアを開発し、マーケティング担当者がプロモーションを思いついたとき、10月15日はすべてをウェブサイトとストアにアップロードし、営業担当者はそれについても聞いていませんでしたしたがって、顧客の質問に答えたり、原則として作業することはできません ）。
  
  
• 余分な-会社は古いプロセスまたは現在の活動のフレームワークで無関係になったプロセスを保持します。 最悪のオプションは、そのようなチェーンがバインドされている場合です。
  
  

なぜビジネスプロセスでこれほど多くの問題が発生するのですか？

確かに、この場所を読んで、あなたはすでにあなたの会社の少なくともいくつかの機能を知っています（一度にいくつか）。 そして、これはすべての人に当てはまります-技術的から心理的まで、多くの要因がビジネスプロセスに影響を与えるため、ことわざにあるように、すべてが完全に健全な企業は存在せず、未開拓のものがあります。



最初の理由は、プロセスには多くの人間の労力が含まれることです。 自動化がない場合は、ほとんどすべてが人によって行われます。ドキュメントの書き出し、呼び出しの実行、カレンダーへのタスクの作成または入力、およびその主要なアクティビティの実行です。 各従業員には、責任、時間厳守、誠実な仕事に対する態度などの独自の尺度があります。 また、各プロセスには複数の人が関与しているため、エラーが蓄積され、プロセスが中断したり、必要な結果が得られなかったりします。



たとえば、ソフトウェア代理店はカザンで運営されています。 ウラジオストクの顧客は、たとえば1週間後に新しい製品ラインを立ち上げるので、できるだけ短い時間でCRMシステムの完成を要求します。 改訂は本当に些細なことであり、要件と署名されたToRが必要です。 カザンのマネージャーは午前中に顧客に連絡し、彼にインタビューし、詳細に同意し、文書を受け取る必要があります。 しかし、彼女は17:00にこれを思い出します。 このプロジェクトのプログラマーには、少なくとも1日のダウンタイムが提供されます。特定の要件が現れたらすぐにプロジェクトを動作させるために、プロジェクトを変更し、時間を再スケジュールする必要があります。 プロセスは「行った」。



2番目の理由は、コントロールが不十分です。 私たちはすでに記事で何百回も書いており、人がどのように働くかではなく、どの指標とどのような品質を与えるかを管理する必要があります。 今日、ある種の一般的なファッションが勤務時間の1秒ごとを監視するようになりましたが、結果はまだr ****です。 その理由は何ですか？ 人々a）恐れるb）システムが喜ぶように模倣する（ ここで私はコンピューターに座っている、私は非常に重要な文書を開いており、その中の数行を2時間追いかけている/ 1つの関数のコードを書いて書き直している ）。 これは悪いコントロールです。 優れたコントロールとは、タスクを設定し、モチベーションをそれらに合わせる能力です。そのため、従業員自身が作業時間を喜んで整理し、タスクを実行します（これは、マネージャーやビジネスに関しては、委任、開発方法論、KPIシステムに関するものです）。



ビジネスプロセスの「病気」の3番目の理由は、企業内での情報の流通が悪いことです。 すべての決定が指示通り上から下がっていて、部門が重要性と重さを証明するために内部戦争を行っている場合、何も悪いことはありません。 会社の情報は、水平および垂直の両方の階層で自由に渡される必要があります。各従業員は、仕事に必要なデータを近隣の部門またはマネージャーに要求する権利を持ち、同僚の最初の要求でデータを提供する必要があります。 もちろん、そのような関係の最も顕著な例は、マーケティングと販売の永遠のほぼ聖なる戦争です。 しかし、さらに悪い話もあります。たとえば、開発部門とテスト部門が戦っているときです。



もちろん、活動の範囲と組織構造の特徴によっては、プロセスが失敗する他の理由があるかもしれませんが、これら3つは広告代理店からフライトコントロールセンターまで誰にとっても普遍的なものです。

ビジネスプロセスをどうするか？

さまざまなファストフードチェーンに行ったことがあるなら、マクドナルドのスピード、サービスの品質、品揃え全体の入手可能性、注文履行の正確さの点で、最も近い競合他社を迂回していることに気づいたでしょう。 原則はまだ同じですが、フランチャイズ、若い従業員、その上のマネージャー、高度な準備が整った半完成品、自動化されたキャッシュデスク、キッチンへの注文の送信（この記事にはないニュアンスがあります）。 その理由は簡単です。マクドナルドでは、プロセスが完全にデバッグされ、可能な限り自動化されています。 また、マネージャーのタスクは、注文をキャンセルするためにレジに走るのではなく、クライアントが気付いたときではなく、最初の監視で部下を修正することです。 その結果、顧客は満足し、仕事がしやすくなります。責任の一部はプロセス自体にあるため、あなたはチェーンの一部にすぎません。



また、たとえば、ショッピングセンターの大きなフードコートにいると、期待に応えられない顧客が、キュー内の場所を隣のベンダーのキューに変更し、数分後に注文を受けた場所に移動することがあります。 ここで重要なポイントに行きます。 ほとんどの企業のビジネス環境は、同じフードコートであり、商品やサービスのcr屈な閉鎖市場です。 明日、RegionSoftの従業員が、 RegionSoft CRMを購入したいクライアントに良いサービスを提供しない場合、チーフが後頭部を押して問題を解決するのを待たずに、競合他社に行きます。 そして、クライアントは、私たちが安全で、機能的で、強力で、安価であり、システムが超高速であることを気にしません。 彼は、プロセスが失敗し、不快であると心配するでしょう。



ビジネスプロセスの改善は、競争力であり、市場で生き残るための鍵です。 弱い、構造化されていないプロセスは、顧客の不満に加えて、コストの増加、収益の減少、従業員のモチベーションの低下を伴います（急ぎ、虚栄心、虐待はすぐに動機を失います）。 必要に応じて、ビジネスプロセスは、開発だけでなく、会社全体の一種の柔軟な方法論です（これはITスペシャリストの説明です）。

それでは、ビジネスプロセスを自動化することの利点は何ですか？

正式に規定されたロジックと明確な実行。 自動化されたプロセスは、「プログラムされた」モデル、利用可能なデータ、およびすべてのアクションのログです。 プログラムは、ステージ、通知、ドキュメント、レター、およびその他の属性を変更する責任があります-適切なタイミングで指定された間隔ですべてを起動することが時々あります（ 4月17日にプロセスインスタンスを開始し、18日に参加者AとDにリマインダーを送信します、19-作業AとDに基づいて、請求書を作成し、支払いで送信し、22日に通知E、リマインダーB、F、Zを送信し、完了したすべての作業に基づいて、レポートを生成し、Xを送信します ）。



決定の妥当性。 ビジネスプロセスは会社のすべての活動に浸透し、自動化されると、顧客、取引、品揃えなどに関する正確で関連性のある情報が蓄積されます。 つまり、たとえば、BPMが何らかの形でCRMシステムに埋め込まれている場合（たとえば、これがRegionSoft CRMで行われた場合 ）、プロセス中のすべてのデータはそのテーブルに分散されます。つまり、次の情報ベースが表示されます。決定の分析と正当化。 ところで、「純粋なBPMシステム」では、すべての情報も蓄積されますが、運用作業に必要なコンテキストでは常に蓄積されるわけではありません。



高速かつ高品質のチームワーク。 すべての段階と責任の段階がビジネスプロセスで記述されているため、チームは単一のメカニズムとして働き、従業員から従業員にバトンを渡します。 自分の代わりに誰もが何をする必要があるかを知っており、以前のすべての作業が完了していることを確認します（そうでなければ、システムはプロセスを続行せず、リンクの1つに対する違反を通知します）。 正式なモデルに依存して実際の作業を行う、つまり、チーム全体および各リンクごとに明確な計画に従って実際に行動するのは非常に便利です。



労働生産性の成長。 簡単です。作業の一部がプログラムに移されているため、「ロボットは一生懸命働いています。幸せな人です」。 ほとんどの場合、それは自動化された定期的なプロセス（つまり、周期的に繰り返され、正式に説明できる均一な作業が必要なプロセス）であるため、従業員は顧客とのコミュニケーション、製品の開発などを目的とした作業により多くの時間を割くことができます



たとえば、大企業のHabréまたはForbesに関する記事。 著者はトピックを選択し、全員と書き戻し、同意し、次に書き込み、書いたすべての人に書き込み、全員が読み取り、1億の編集を行い、再び書き込み、全員が読み取りなどを行い、次に誰かがこのビジネスを巧みに構成し、絵などを描く 正式な通信の海。「ファイルがアップロードされました」というアクションのアラートに置き換えることができます。 そして、解放された時間は、テキストのより深い作業に費やすことができます。



変更に対する会社の柔軟性。 残念ながら、私たちの時代には、どこからでも変化が起こります。従業員が辞め、新しい法律が可決され、制裁が課され、今ではビジネスは変化に適応することを余儀なくされています。 たとえ彼らが非常に優れていても、それは会社にとって常にストレスになります。 自動化されたプロセスは簡単に変更され、新しい条件に導かれます-ビジネスは適切な軌道で迅速に再構築されます。 今日、柔軟性と適応能力は、市場で成功するビジネスの進化の鍵です。 残念ながら、官僚的な巨大恐竜は死んでしまいます。



遠隔地の従業員、地理的に分散したユニットの有効性。 オフィスから1 km離れており、会社で働いているすべての人をチームに統合し、アウトソーサーとして単調な仕事を行わないようにするには、ビジネスプロセスが重要です。 プロセスに従業員を含め、役割を割り当て、マイルストーンを割り当て、作業を自動化します。その結果、すべての人がチームワークに関与し、時間通りに通知され、最も重要なのは効果的です。



3年前、外国の分析記事の1つで、Wikipediaを例として使用してプロセスの重要性についての良い説明を読みました。 このプロジェクト=メガ分散チーム（全世界）+メガルーチンタスク（テキスト、編集、ファクトチェック）+最大の自動化を備えたメガデバッグプロセス。 その結果、規制、フォーム、およびコミュニケーションの絶え間ない改善により、いわゆる「共同アナーキー」はクールで有用なフォームを獲得しました。



リスクを減らし、情報セキュリティのレベルを上げます。 オートメーション自体が情報セキュリティを強化する上で重要な役割を果たしていることは既に説明しましたが、ビジネスプロセスはプロジェクト内のタスクの実装のすべてのポイントを制御するのに役立ち、その場合、問題をすぐに検出して悪影響のリスクを軽減し始めることができます。



すべての参加者に対するプロセスの開放性と透明性は、まったく同じセキュリティ要因です。 現在誰がプロセスの所有者で、誰がタスクにこだわっているかを誰でも確認できます。 会社が自動化されたビジネスプロセス管理（CRMシステムなど）を実装すると、人的要因はほとんどゼロになります。これは、プログラムのインターフェイスで誰が時間を無駄にしているのかを見ることができれば、責任を変えて失敗について沈黙を守ることは意味がないためですタスクを逃し、時間通りに作業を完了しませんでした。



チーム内での完全な従属性と一貫性。すべての役割がプロセス内で分散され、2回のクリックで任意の参加者に向けることができます。



人事問題からのビジネス継続性の保護。 人事問題は常に発生します：病気、休暇、スタッフの離職（特に営業担当者、テレマーケティング担当者、中間管理職など）。 従業員がワークフローから外れるとき、それは常に責任のある領域での明確な短期的（またはそうではない）崩壊です。 新しい従業員を任命することにより、自動化されたビジネスプロセスを簡単に再構成できます。チーム全体が、誰が何に対して責任を負うかをすぐに理解します。 繰り返しますが、崩壊は最小限にとどまり、プロセスの組織からの影響はありません。



従業員の迅速な適応。 一般に、現在と10年前の新入社員は著しく異なります。 以前に最も優秀な従業員でさえ初めて仕事に携わり、自分自身を見せなかった場合、今日は初日に活動を披露する人々に会うことができます。 もちろん、ほとんどの場合、このような活動はチーム全体の頭痛の種ですが、これらの人たちも手を叩きたくありません。 彼が見ることができるビジネスプロセスへの新参者の包含は、彼ができるだけ早く適応するのを助け、同時に彼の責任を超えないようにします。 従属性が観察され、プロジェクトが一目でわかり、同僚とのコミュニケーションは明らかです-安全に作業できます。 プロセスの別の価値がすぐに明らかになります-ビジネス知識の蓄積と翻訳。



仕事文化と相互作用文化の発展。 繰り返しますが、私はすべての従業員が異なっており、特に内向性と外向性が、単一の結果に集中して作業を開始することが難しいと感じていることを繰り返します。 うまく機能するプロセスは、従業員にコミュニケーションと相互作用の文化を教え、関係を快適かつ透明にします。 たとえば、内向型テスターのVasyaは、インターフェイスの翻訳に誤字があるため、7人のリモートワーカーのうちどれがローカライズを行ったかを尋ねるために、設計の責任者全員に恐れを尋ねる必要はありません。 彼は現在のプロセスを開き、誰が特に翻訳したかを調べ、メッセンジャーで発言を書きます。



測定可能性と結果の評価。 自動化されたプロセスは大量の情報を蓄積し、測定（レポート、KPI）、ログ情報、結果が達成されたかどうかを常に雄弁に示すことができます。 失敗の理由がプロセスの最適でないアーキテクチャであると思われる場合は、プロセスエディタでパラメータを再構成することでいつでも修正できます。

BPMシステムとは何ですか？

BPMシステムはCRMに似ており、BPMのみです。 冗談。 このソフトウェアは、ビジネスプロセスのモデリングと実行用です。 確かに、BPMシステムはCRMシステムにいくらか似ており、企業のソフトウェアクラスに属します。 プロセスモデルは、このようなシステムのインターフェイスで作成され（ほとんどの場合、BPMN 2.0表記またはネイティブエディターを使用）、グラフィカルおよび論理表現が表示され、サーバーに保存され、プロセスインスタンスがデスクトップまたはWebブラウザーで起動されます。 BPMシステム自体は、CRMやERPとは異なり、エンドツーエンドのビジネス自動化を提供できないため、多くの場合、統合が必要です（多くの場合、ベンダーは一度に複数のシステムを持っています）。 最終的に、BPMシステムは非常に高価で、管理が難しく、非常に複雑なプロセス（産業、政府調達、輸出、ハイテク産業など）を持つ企業に純粋な形で必要です。 率直に言って、それは下の写真よりも優れています、そしてあなたが言うことはありません、彼らはしばしば本当に反人間的で怪物です：









しかし、あらゆるレベルの企業でビジネスプロセスがなくても、それは非常に悪いので、CRMシステムのベンダーは迷うことなく、システムにモデリングとプロセス制御のためのモジュールを含めました。 特定のブランドに名前を付けることはしませんが、率直に言ってみましょう-誰もがさまざまな成功の度合いで成功しました：誰かがBPMN 2.0をドラッグして、誰かが表記要素を取り込んで、それを完全に惨めなインターフェースに変えました。明確かつビジネスライクな方法で。 そして、これはほとんどの企業にとって最適なオプションです。統合とデータ交換の困難を伴わない普遍的なソリューションです。



RegionSoft CRM 5.0リリースでビジネスプロセスを導入し、データとレビューを収集し、システムで作業を行い、ミスを理解し、成果を評価し、 RegionSoft CRM 6.0バージョンでは、ビジネスプロセスモジュールの深いリファクタリングを実行し、後のバージョンに移行しました。 経験から、エディターでは最も複雑なプロセスを構成して実行できることがわかります。

さて、システムは、次は何ですか、ビジネスプロセスをどのように設計しますか？

些細なプロセスを持つ小さな会社について話をしている場合、モデリングは、プログラミングスキルのないマネージャーでも簡単に実装できます。 一般に、ビジネスプロセスモデリングは次のようなスキームで表すことができます。







それ自体、ビジネスプロセスは、いくつかの段階で構成される1つの大きなタスクを達成するためのルートです。 これに基づいて、それに取り組む必要があります。

1. 既存のプロセスを分析し、主なものを分離し、不要なものを除外して、紙に図をスケッチしてみてください。 小さなライフハック：この手順へのアプローチ方法がわからない場合は、自分で記録し、従業員に日中に行うことをすべて書き留めるよう依頼します。これにより、日常的なタスクを特定し、正式な説明を進めることができます。
   
   
2. プロセスの目標を修正する-それが必要な理由、それが解決するタスク、およびそれがカバーするアクティビティの部分を示す。 特定のビジネスプロセスを正常に完了するための基準を検討してください。
   
   
3. プロセス計画-結果に至るまでのステップを作成します。 これらのマイルストーン内のマイルストーンと詳細なマイルストーンを強調表示します。 各段階の責任あるおおよその締め切りと中間結果を書き留めてください。
   
   
4. すべてのパラメータを使用して紙に詳細な図を作成し、責任者と最終バージョンについて話し合い、最終変更を行います。
   
   
5. CRMまたはBPMシステムでビジネスプロセスモデルを作成し、保存します。
   
   
6. プロセスのテストインスタンスを実行し、テストデータで実行し、修正を行います。
   
   
7. プロセスを実際の操作モードで実行します。
   
   
8. ビジネスプロセスが完了したら、結果、進捗、期限、プロセスログを分析します。 必要に応じてモデルを最適化します。
   
   
9. 必要に応じてビジネスプロセスのインスタンスを実行します。
   
   
10. 変更の場合、既存のプロセスをすべて再設計することを恐れないでください。
    
    

ビジネスプロセスを使用する場合、いくつかの重要な点を考慮してください。

• ビジネスプロセスは、繰り返し（循環的）で最終的なものでなければなりません。つまり、結果を達成することを目的としています。 失敗も結果です。 1回限りの使用のためにビジネスプロセスをモデル化することは、ほとんど常に非現実的です（そのような場合、プロジェクトを作成することをお勧めします）。
  
  
• 各プロセスには必須の属性セットが必要です。初期および最終段階、人間（責任、呼び出し）および自動（カレンダーへのタスクの追加、レポートの生成、通知またはリマインダーの送信）コンポーネント、日付。
  
  

ビジネスプロセスの自動化をいつ開始しますか？

この質問に対する答えは簡潔です。たとえ会社を設立したばかりであっても、すぐに。 水を注ぐのではなく、例を見てみましょう。最年少の会社でもどのようなプロセスがあるのでしょうか。

• バイヤーの注文とその処理の受け入れ。
  
  
• サプライヤーからの商品の注文。 請負業者と協力します。
  
  
• バイヤーへの注文の配送。
  
  
• 流通の処理、サービスデスク、保証修理またはサービスのための商品の受け入れ;
  
  
• テレマーケティングサービスの仕事と、クライアントをコールドセールで取引すること。
  
  
• 社内のさまざまな部門または従業員による文書の調整。
  
  
• 情報技術のプロセス：PCの入力と保守、管理、インシデントなど。
  
  

これらのプロセスはすべて周期的であり、それらの一部はより複雑になり、開発されるため、開始するのが早いほど、リエンジニアリングを迅速かつ簡単に行うことができます。



そしてもちろん、多数の確立されたプロセスがあり、何を引き出すべきかわからない場合は、さらに自動化を検討する価値があります。



ビジネスプロセス管理に影響が及ぶことはありません。 AIIMの調査によると、BPMに目を向ける企業はROIが最大41％向上します。 62％が会社の従業員間のコミュニケーションの改善、33％-官僚主義と調整レベルの低下、42％-組織の柔軟性の向上を報告しています。



ビジネスプロセスの実装と自動化-これは、ビジネス上の問題をタスクとして解決するのをやめ、目標ごとに管理レベルに進み、結果を出すことを意味します。 これは、手と頭が日常的な騒ぎから自由になり、紛争や企業戦争が減ることを意味します。 ビジネスプロセスはエリート向けのチップではなく、GazpromやRosatomの特権ではなく、誰にとっても透明で便利で手頃な価格の作業ツールであり、企業のビジネスを大幅に改善します。 したがって、CRMを持っている（または実装を計画している）場合は、機会を無視しないでください-それらを使用します。 確認してください：しばらくすると、「プロセスが開始しました」と表示され、別のインスタンスを起動できるようになります。

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