この記事では、セルフサービスポータルとは何か、そのポータルが実行する機能、およびIaaSプロバイダーとその顧客にとってのメリットについて説明します。
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サービスポータルとは何ですか？
Gartnerの予測によると、2020年までに85％のケースで、顧客は技術サポートに連絡することなく、質問に対する回答を独自に見つけたり、状況を解決したりできます。 この中で、彼らはチャットボットとセルフサービスポータルの支援を求められています。 Service Portalは、クライアントとIaaSプロバイダーとの間の対話のためのユニバーサルチャネルです。 サービスへの24時間アクセスを提供し、サービスのアプリケーションを生成し、インシデントを解決し、質問への回答を見つけることもできます。
明確なインターフェイスにより、「非専門家」でも技術的な質問への回答を見つけることができ、上級ユーザーはポータルをカスタマイズしてNowプラットフォームでWebアプリケーションを作成するための開発ツールにアクセスできます。
サービスポータルの使用とは
このソリューションの中心的な利点の1つは、24時間サポートを編成できることです。 HDIテクニカルサポートスペシャリスト協会のアナリストは、テクニカルサポート部門の半数以上が24時間年中無休で働いていると指摘しています。 Service Portalはこの問題を解決し、クライアントが位置するタイムゾーンに関係なく、一定レベルの品質をサポートするのに役立ちます。
もう1つの利点は、テクニカルサポートワークフローの最適化です。 同社の顧客がナレッジベースで質問に対する詳細な回答を見つけることができる場合、彼らは自分で質問を解決することを好みます。 これにより、テクニカルサポートサービスは、より複雑な問題の解決に向けて努力することができます。
このポータルは、IaaSプロバイダーが他の内部ビジネスプロセスを最適化するのに役立ちます。 HDIアナリストは、サービスポータルを最も最適なチケット処理ツールと呼んでいます。 セルフサービスポータルを使用して1つのチケットを処理するコストは10ドルと見積もられます。チャットまたは電子メールを介した処理に同じ金額が費やされます。
比較のために、電話で問題を解決するには、チケットあたり平均14ドルかかります。 ポータルは、1チケットあたりの平均コストを10ドルに削減するのに役立ちます。 たとえば、Automic Softwareにセルフサービスポータルを実装した成功した経験により、この組織のB2Bクライアントのインシデントの最大80％を解決できました。
サービスポータルの機能
インシデントの登録と監視
TechRepublic は 、自動化されたインシデントレポートシステムを使用すると（顧客が事前に作成したテンプレートに記入する場合）、双方の時間を節約できると指摘しています。 たとえば、自動化されたインシデントトラッキングは、 ServiceNowのお客様が四半期ごとに2,400件のインシデントを個別に解決するのに役立ちます。
お客様がソフトウェアまたはサービスに問題がある場合、セルフサービスポータルを使用してインシデントを報告できます。 これには数回のクリックで十分です。 リクエストが形成された後、クライアントは処理のステータスを追跡し、コメントを残し、インシデントの解決に責任を持つ従業員の名前を見つけることができます。
ナレッジベースで作業する
前述のように、サービスポータルを使用すると、顧客はIaaSプロバイダーの特定の製品の運用に関連する問題の解決策を見つけることができます。
知識ベースは、ビジネスプロセスの説明からソフトウェアソリューションまたはプロバイダーサービスに関する情報まで、さまざまなトピックに関する資料の集まりです。 すべての記事はカテゴリとトピックに分かれています。 関心のある質問に対する回答を見つけるために、クライアントはポータル全体で検索機能を使用するか、最も多くのビューを持つ資料のリストに移動できます。
ソリューションの独立した検索は、顧客を教育し、プロバイダーがどのように機能するかを理解するのに役立ちます。 会社がポータルにトレーニングビデオを提供することを決定した場合、顧客は製品をすばやく学習し、ヘルプの呼び出し回数を減らすことができます。
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サービスの選択とシステムの状態に関する情報の提供
サービスポータルは、特定のサービスに対するリクエストの作成にも役立ちます。 これを行うには、適切なカテゴリをクリックするだけです。 たとえば、IT-GRADクライアントがテストを実稼働環境に転送する必要がある場合、カタログのホームページで人気のあるサービスのリストを使用できます。 同じセクションで、リクエストの処理および実行のステータスを監視できます。
さらに、ポータルはサービスとそのコンポーネントのステータスを監視できます。 別のポータルでは、ニュースフィード、サービスのステータスの履歴、サービスに関する情報、および今後5日間に予定されているすべてのイベントを表示できます。
セルフサービスポータルは、クライアントとサービスプロバイダー間の相互作用のための汎用ツールです。 ユーザーがインシデントを登録し、実装のステータスを追跡し、ナレッジベースで提供されるサービスに関する質問への回答を探し、クエリを形成し、サービスカタログのサービスのステータスを監視するのに役立ちます。
SalesForceによると、この製品の利点により、企業の60％が今後12〜18か月以内にセルフサービスポータルの実装を開始しました。
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