これらのCRMシステムが必要なのは誰ですか？

Habréに登場して以来、CRMに関する質問、判断、誤解の印象的なコレクションを収集することができました。 この邪悪なシステム管理者は、営業担当者ではなくクライアントベースを削除すること、数百のマクロを持つExcelが1つの会計システムを左に支払うこと、CRMが従業員が職場で何をしているか（そして彼にウィンクすること）を確認することを、すでに何度も読んで聞いています。とにかく、従業員は実装を強制終了します。 など 一般に、すべてのベンダーがそれを発明しますが、実際には、CRMシステムはビジネスに必要ではありません。









RegionSoftでは、コメントや個人的なメッセージを辛抱強く読み、何かについて話し合い、誰かに答え、何かを考慮に入れましたが、年末に本当の答え（これらのCRMを必要とし、簡単に）を含む記事をリリースすることに決めました。

独自の統計から始めましょう。

CRMからデータをアップロードし、顧客が最も多い業種を計算しました。 この図は、16,838のお客様のサンプルに関するデータを示しています。すでにRegionSoft CRMを所有しており、実装のプロセスにあり、購入の決定を行っているユーザーです。







図はコメントする価値があります。 ご覧のとおり、 広告代理店は純粋な形でトップ（14％）であり、これは驚くことではありません-90年代に戻って、これらは各クライアントの重要性を認識し、クライアントベースを資産として認識し始めた最初のチームでした-同じ機器または建物。 さらに、それが広告代理店のクライアントベースであることに注意する価値があります-競合他社の情報と信頼できない従業員による盗難の対象です。 したがって、それらのCRMの実装は、データセキュリティを管理する客観的な要望でもあります。



そして、総合的に考えると、 取引は卸売業（14％）と小売業（12％）の大きなマージンでリードしています。 そして、この分野は私たちの実践と興味深い実装にとって大きな分野です。 したがって、私たちのアカウントでは、私たち自身の生産を備えた巨大なスーパーマーケットの自動化を含め、キャッシュデスクや会計からホットショップのマルチシフト生産まですべてを自動化しました。 もう1つの興味深い「長期にわたる」事例は、消費者コンソーシアムの自動化です。倉庫の物理的なセキュリティシステムから店主の行動の監視まで、すべてを構築しました。 そして、もちろん、これはすべて、フラッグシップのRegionSoft CRMソリューションに基づいて行われます。 もちろん、小売業やその他の取引全般にはCRMシステムが必要です。 そして、これはソフトウェアから動物園を育てることができる場合ではありません-エンドツーエンドの自動化だけがセキュリティとサービスの速度を保証します。



CRM取引会社が必要な理由は次のとおりです。

• 顧客ベースの蓄積、保管、処理。 たとえば、美しい従業員の財布の中に、イルドボーテカードまたはレトワールカードだけが現れた場合、カード所有者は縫い目で破裂しています。小さな店やショッピングセンターの島でさえ、確実にカードを提供します-つまり、ロイヤルティカード、CRMシステムがありますプログラムを管理するために、セグメント化されたメールを作成します。 同じことは、PCのスペアパーツから家庭用および食料品まで、どの店舗でも起こります。 ところで、ロイヤルティプログラムのコストを削減できるのはCRMシステムです。
  
  
• 倉庫管理。 ロシア人のメンタリティは、人々がひどく生きているのか、多分kleptomaniaが進んでいるのか、そういったものが整理されているのでしょうか。 そのため、CRMシステムを介して、店主を管理し、商品の償却をオンラインで確認する必要があります。 まあ、快適で便利なボーナスとして-CRMを介して、生産の注文を送信したり、ドキュメントのパッケージ全体を書き出したり、バーコードから商品を開始したりできます。
  
  
• 品揃え管理は、取引におけるもう1つの重要なことです。 季節性があり、消費者の好み、天気、ファッションなど、ファッショナブルな春のスピナーを秋の古い製品に簡単に変える多くの要素があります。 したがって、CRMを使用して、需要傾向を分析し、品揃えから不要な商品を削除できます。 したがって、商社は過剰在庫を回避します。
  
  

もちろん、レポート、KPI、タスク、および計画など、すべての基本機能も脇に置いているわけではありません。



生産（合計19％）も興味深い業界であり、一見したところ、平均的な人はCRMシステムにリンクできません。 ただし、CRMも異なります。 美しいダッシュボードやデザインメニューを描くことができる小さな会社やスタートアップ向けのものがあり、生産モジュールを含むシステムがあります。 そして、私たちはかつてこのステップを踏んで、RegionSoft CRM Enterpriseを開発しました。これは、本質的にERPであり、実稼働専用に設計されています。 製造会社で最も重要なCRM機能は、倉庫管理、プロジェクト管理、調達物流、およびリソース利用管理です。



サービスセクターでCRMが必要な理由について話す必要すらありません。これはまさに、すべてのベンダーが1つの声で話す業界です。クライアントが中心であり、忠誠心が焦点であり、時間通りのタスクの計画と実行が優先事項です。



しかし、クライアントポートフォリオのテレビおよびラジオ会社の7％が誇りに思っており、メディア関係者に非常に興味を持っている「一般的なプロファイル」ベンダーのCRMは他にほとんどありません。 そして、すべてが実際の業界システムを作成したためです。RegionSoftCRM Mediaは、メディアプランニング、評価、オンラインリファレンス、広告をシステムから放送局​​に直接ダウンロードします。 業界バージョンはテストに成功しており、ロシアおよび近隣諸国のテレビおよびラジオ会社の間で安定した需要があります。 正直に言うと、私たちは競合他社とのポジショニングを行いませんでした（マーケティングの手を引き離すか、そこに呼ばれるものは何でも！）、しかし、テレビやラジオの会社の従業員はこれが必要だと言います！

では、ビジネスにCRMが必要であることをどのように理解しますか？

多くの場合、ビジネスはCRMの実装に抵抗し、CRMの実装を後回しにします。難しい、選択するのが難しい、多くの情報、いじめのフォーラムです。 連絡先、リマインダー、電話を管理するだけです。 そう考えると、昨日それを実装しなければなりませんでした。 ビジネスにCRMシステムが必要であることを明確に示す標識の全リストがあります。



複数の人の営業部門。 第一に、これは大きなリスクです。従業員をベースにまとめ、顧客との「戦い」を残し、レポート、キックバック、およびビジネス分野で苦痛を伴う収益を上げるその他のプロセスを無視します。 CRMシステムは、シェルを備えた何らかのDBMSだけでなく、会社の歴史とすべてのトランザクションの唯一のリポジトリでなければなりません。 その後、保護と秩序があります。 広告のように「CRMにはないので、そうではありません」。



若いビジネスは、多くの場合、さまざまな理由で自動化を避けています。お金がない、会社が離陸するという感覚がない、などです。 ただし、これはCRMを実装するのに最適な時期です。最初は低速で、基本バージョンで、次に成長の場合はスケーリングできます。 経験豊富なベンダーのほとんどがこのような機会を持っています。 初期の自動化の最初の理由は、顧客ベース全体をゼロから蓄積し、当初は高水準だった顧客サービスです。 2番目の理由は成長期間に関連しています。 ビジネスが集中的に発展し始め、CRMを実装するという考えに至った場合、管理者、管理者の注意をそらし、メインプロセスからスタッフを訓練する必要があります。 このようなブレークは、成長のピーク時に会社が必要とするものではありません。 しかし、会社の開発と並行してCRMを構築することは、思慮深いアプローチです。

例として、90年代から00年代にかけて、Microsoft Excelに顧客レコードが保存されていた先祖会社を挙げることができます。 ここでのキーワードは「VELSYA」です。主な資産である顧客を考慮せずに企業が完全に機能する方法を想像できないからです。 はい、登録簿があり、連絡先情報、住所、電話番号がありました...すべてが単一のプレートにあり、大きな欲求があっても、アルファベット順または電話番号で並べ替えることができました。 事業が若く、それほど多くの顧客がいなかった限り、すべては問題ありませんでした-数千。



ただし、すぐにクライアントレジスタを登録するだけでなく、レポートの準備、ビジネスプロセスの追跡、さまざまな特殊プロパティの割り当て、焦点効果を整理するためのクライアントのランキングとセグメント化など、さまざまな種類の自動化の必要性が生じました。 そして、美しいMicrosoft Excelはこれらのタスクに対処できませんでした。 多くの人がすぐに「しかし、Visual Basic for Applicationsはどうなのか？」と言うことを理解しています。 いいえ、そうではありません。 もちろん、VBAでモンスターを作成することはできますが、それは単純に信頼性が低く不便であり、さらに多くのユーザーの共同ネットワーク作業に焦点を合わせることはありません。 その結果、新しいタスクの分析の結果、CRMシステムの導入が決定されました。 既製のソリューションをいくつか試しましたが、適切なソリューションが見つからなかったため、独自の開発を開始しましたが、現在はRegionSoft CRMに成長しています 。

成熟したビジネスは、経験や商業的思考だけでなく、長年にわたる負荷もかかります。これは、多くの場合、蓄積されたプログラムとユーティリティのパークおよび「新しいフォルダー2がクライアント2005を分解」という巨大なクライアントベースで表されます。 CRMは両方の問題を効果的に軽減します。 顧客ベースを粉砕し、マネージャー間でローテーションし、そこから収益を絞り出すことができます。これは、新しい2人の方が古い友人（まあ、つまりクライアント）の方が良い（まあ、つまり開発が簡単で安価）ためです。 新しいクライアントを引き付け、誘い込み、処理し、購入するよりも、既に触れた、または働いたことがある人に販売する方がはるかに簡単で安価です。 ソフトウェア動物園については、CRMをインストールすることにより、いくつかの倉庫プログラム、完全にすべてのプランナー、連絡先マネージャー、およびビジネスが長年にわたって支払ってきた多くのオフィスユーティリティを取り除くことができます。 それはコスト削減にもなります。



ソーシャルマーケティングの PRマネージャーを派遣するのではなく、 実際のマーケティングを構築したい企業は、 CRMを取得する義務があります。 誰にとっても悪いニュースがあります-製品やサービスを導入する古い方法はもはや機能しないため、個々のオファーのセグメント化と作成に集中する必要があります。 CRMと処理済みデータベースに正しく蓄積されているため、100,000人の顧客全員が自分が最初で唯一の顧客であると考えるような方法でマーケティングを構築できます。 素晴らしい感じ、購入する刺激。



手と頭脳が非常に不足している会社は 、CRMシステムを使用して従業員の負担を軽減し、エネルギー、神経、時間を節約できます。 ここで最初のフィドルは、ビジネスプロセスの計画とデバッグによって行われます。 そして、プロセスモデリングを恐れるのをやめ、ビジネスプロセスを多くの大企業と見なすべき時です。 彼らは本当に皆を助けます：ルーティンは敗北し、責任ある人々、一見して、人的要因は最小化されます。 どんな小さな会社であっても、このセットを拒否する人はいません。



顧客と向き合う必要がある企業には、CRMシステムが必要です。 これは主にB2C、そしてもちろんB2Bであり、設計作業が優先され、顧客との締め切り関係（広告、設計、開発など）に関係しています。 CRMでは、タイミングを制御し、KPIを設定します（通常、20％遅れることはありません）、グループ計画を実施し、タスクを委任し、プライベートクライアントを作成してから、すべてを分析してさらに効率的に作業できます。



CRMシステムは、問題とギャップを確認し、それらを早期段階で認識して最小化するのに役立ちます。 それに基づいて内部トレーニングセンターを作成することもできます。たとえば、最高の取引と電話を選択して、新人を簡単に適応させ、ベストプラクティスを策定できます。 または、コールセンターを作成してアウトソーシングサービスを提供することもできます。 最も先進的な企業は、CRMのディストリビューターになり、新しいビジネスとしてCRMで収益を上げることができます。 多くの機会があります。 そしてもちろん、主なものは安全性です。 はい、どこからでもデータを盗むことができますが、プロのサークルでは、セキュリティレベルは常に保護を開くコストによって決まります。



ところで、私たちは、CRMを実装した企業が別の観点から変化していることに気付きました。彼らは、プロのイメージを持つチームのように感じ始めています。 そして、これはビジネスにとって非常に有益な自己認識です。 ちなみに、これはお金で買うことはできません。